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Service im B2B: So schaffen Sie eine bessere Kundenbindung

Welche Möglichkeiten zur erfolgreichen Kundenbindung haben Unternehmen? Die Digitalisierung bietet viele Chancen: Sybit erklärt vier zentrale Anhaltspunkte.

Service im B2B: So schaffen Sie eine bessere Kundenbindung

In der Servicedigitalisierung liegt noch beachtliches Potenzial für Unternehmen, um sich effektiv von der Konkurrenz abzuheben und mit einer besseren Customer Experience mehr sowie zufriedenere
Kunden zu binden. Doch welche Möglichkeiten zur erfolgreichen Kundenbindung haben vor allem B2B Firmen genau? Hier sind vier Wege, die Unternehmen jetzt angehen können. Im kommenden Sybit Expertenforum Service Excellence werden die Lösungen im Detail aufbereitet.

Den Digitalisierungsdschungel lichtet, wer die passenden Möglichkeiten kennt

Argumente, jetzt den Kundenservice mit digitalen Mitteln zu verbessern, sind auch im B2B-Geschäft zahlreich. Serviceleistungen können beispielsweise im Maschinenbau die Margen im Neugeschäft aufbessern. Auch hat sich gezeigt, dass besserer Service auch höhere Krisenfestigkeit bedeutet. Das sich ändernde Kundenverhalten ist dabei das vielleicht stärkste Argument. Verbraucher legen immer stärker den Fokus auf das Kundenerlebnis und weniger auf den Preis, das zeigen aktuelle Studien.
Dabei bieten nur 48% der Unternehmen Services überhaupt vollständig digital an. 43% der Unternehmen bearbeiten Kundenanfragen noch rein manuell und nur 19% dokumentieren Kundeninteraktionen vollständig. Dabei gehen Reaktionsschnelligkeit und Qualität zwangsläufig verloren. Schlechte Kundenerlebnisse sind die Folge.

Die Prozesse und Dienstleistungen rund um den Service und den After-Sales Bereich bieten also große Chancen, sich zu differenzieren und die Kundenbindung zu optimieren. Aber wie geht man bei einem entsprechenden Projekt am besten vor? Hier ist entscheidend, zunächst die Möglichkeiten zu kennen.

Vier zentrale Ansatzpunkte sind die folgenden:

Möglichkeit 1: Eine Rundumsicht auf den Kunden schaffen und Kommunikationssilos abbauen

Das geht bspw. durch automatisierte Ticketingprozesse. So können Tickets etwa im CRM automatisch angelegt und upgedatet werden, während das System alle Informationen zum Fall an einem Ort speichert und automatisch Fortschritte kommuniziert.

Möglichkeit 2: KI nutzen

Künstliche Intelligenz kann auch ungelernte Mitarbeiter mittels intelligentem Scripting durch den Dialog mit dem Kunden führen. Vorgeschaltete Chat-Bots können dabei helfen, Anfragen vorab zu qualifizieren und thematisch zu routen. Bestenfalls kann KI helfen, die schiere Anzahl an Serviceanfragen zu reduzieren, wenn Fragen und Probleme so direkt gelöst werden.

Möglichkeit 3: Wissensdatenbanken aufbauen

Dabei ist zu unterscheiden zwischen einer Knowledge Base, die dem Mitarbeiter hilft, besser und schneller auf Anfragen zu reagieren, z.B. durch recommended solutions auf Basis historischer Daten und dem zu Grunde liegenden Algorithmus. Die andere Facette im Zusammenhang mit Knowledge Management ist das Bereitstellen von Informationen (Self-Services) für Kunden, ausgewählte Partner oder Händler.

Möglichkeit 4: Integration eines Portals

Neben der Kundenkommunikation via Telefon oder E-Mail, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints des Kunden bedient, wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die involvierten Akteure zusammenführen und dem Protagonisten gezielte Services zur Verfügung stellen, bspw. eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks und das aktive Bereitstellen von Maschinendaten. So können Ausfallszeiten verringert oder bestenfalls verhindert werden.

Neben der technischen Infrastruktur sollten Unternehmen für die Umsetzung solcher Themen zunächst eine Strategie entwickeln und dann auch interne Prozessänderungen anstoßen. Eine weitere Voraussetzung für erfolgreiche digitale Serviceprozesse und Kundenbindung ist zudem die Verfügbarkeit der relevanten Daten in entsprechender Qualität. Wer diese Punkte aber angeht, hat gute Chancen, sich deutlich von seinen Wettbewerbern abzugrenzen und aus Kunden begeisterte Stammkunden zu machen.

Das virtuelle Sybit Expertenforum Service Excellence am 26. November 2020 hat es sich zur Aufgabe gemacht, genau diese Fragestellungen zu diskutieren und zu beantworten:

  • Wie sieht der erfolgreiche Service-Prozess der Zukunft aus?
  • Wodurch können Service-Prozesse digitalisiert werden?
  • Wie gelingt eine durchgängige Customer Journey im Service?

Praxisorientierte Vorträge und Diskussionen wird es unter anderem zu den Themen SAP Customer Experience Solutions, SAP FSM und wertschöpfenden Geschäftsmodellen im Service geben.

Alle Infos zu der virtuellen Veranstaltung gibt es hier:
https://www.sybit.de/events/sybit-events/ef-service-excellence-2020/

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Der EAS-Insider – Ihr Navigator zu einem erfolgreichem Business!

So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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DAS EAS-MAG-Glossar für den Beitrag:

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Excel

Excel ist ein weitverbreitetes Tabellenkalkulationsprogramm von Microsoft, das zur Datenanalyse, Berichterstellung und Finanzverwaltung eingesetzt wird. Unternehmen nutzen Excel zur Verarbeitung großer Datenmengen, Erstellung von Diagrammen und Automatisierung von Aufgaben durch Makros und Formeln. Es ermöglicht Nutzern, Daten zu organisieren und komplexe Berechnungen durchzuführen. Excel dient oft als Ergänzung zu umfassenderen ERP-Systemen und bietet Flexibilität für individuelle Analysen und kurzfristige Projekte. Dank seiner Benutzerfreundlichkeit und vielseitigen Funktionen ist es in nahezu allen Branchen ein unverzichtbares Werkzeug für das Reporting und die Entscheidungsunterstützung. Excel ist auch integrativ und kann mit anderen Softwarelösungen verknüpft werden.

Digitalisierung

Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung traditioneller Geschäftsprozesse und -modelle durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies umfasst die Integration von Softwarelösungen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Verbesserung der Datenverarbeitung und Optimierung der Kommunikation. Durch Digitalisierung können Unternehmen Effizienz steigern, Kosten senken und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern. Sie ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und bietet Zugang zu Echtzeitinformationen. Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und SCM-Systeme spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung, indem sie Prozesse integrieren und Transparenz schaffen. Digitalisierung fördert Innovation, steigert die Wettbewerbsfähigkeit und unterstützt Unternehmen bei der Anpassung an sich wandelnde Marktanforderungen.

 
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