Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau ist CRM? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?

CRM Software hebt das Kundenkontaktmanagement auf eine neue Ebene

Was bedeutet CRM?

Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt die Strategie, die Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse und damit die Beziehungen von Kunden zum Unternehmen nicht dem Zufall zu überlassen. Mit einer CRM Strategie wollen Unternehmen aktiv Kundenbeziehungen überwachen, dokumentieren und steuern. Durch langfristig geförderte enge Kundenbindung ermöglichen sie dabei vertieftes Beziehungsmarketing, das direkt auf aktuelle Kundenbedürfnisse eingeht. Damit Unternehmen diese Aufgabe erfüllen können, kommt vermehrt moderne Unternehmenssoftware zum Einsatz, die CRM-Strategien und Methoden besser planen und umsetzen kann.

Die wichtigsten Anforderungen an modernes CRM

Um mit einer CRM Strategie erfolgreich zu sein, ist es elementar stets einen umfassenden Überblick über sämtliche Kundenbeziehungen zu haben. Dazu gehören neben den Kontaktdaten auch alle Kontaktpunkte, die Kunden mit dem Unternehmen haben: Website-Besuche, Newsletter-Anmeldungen, Beratungsgespräche, Emails oder Telefonate. Alles muss dokumentiert werden, um nachvollziehen zu können, in welchem Zustand sich der Kunde momentan befindet. Was sind seine aktuellen Bedürfnisse? Wo befindet er sich in der Customer Journey? Ist es ein neuer oder wiederkehrender Kunde? Modernes CRM muss es leicht machen, diese und weitere Fragen zu beantworten.

Mit CRM Software werden alle Anforderungen erfüllt

Ohne eine fähige CRM Software ist es unmöglich so umfassende CRM Strategien umzusetzen. Gleichzeitig ist auch die beste CRM Software nutzlos, wenn keine durchdachte Strategie hinter der Anwendung steht. Setzt ein Unternehmen beides gemeinsam ein, dann profitieret es maßgeblich von den Ergebnissen:

  • Inbound-Marketing Kampagnen planen, organisieren und ausführen
  • Echtzeit Überblick über Kundenbeziehungen
  • Kontaktaufnahme automatisieren und dokumentieren
  • Und vieles mehr…

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Customer Journey

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Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey bezeichnet die Schritte, die ein potenzieller Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft. Die Customer Journey umfasst dabei sämtliche Berührungspunkte des Interessenten mit dem Unternehmen: Dazu zählen sowohl direkte Interaktionen, wie die Anmeldung zu einem Newsletter oder Besuch einer Website, als auch indirekte, wie die der Kontakt mit der Marke auf Bewertungsportalen oder Blogs und Foren, die nicht vom Unternehmen selbst gesteuert werden.

Es gibt mehrere verschiedene Modelle für die übliche Customer Journey, die jedoch alle ähnlich Verlaufen. Typische Schritte einer Customer Journey sind:

  • Aufmerksamkeit – Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam
  • Interesse – Das Interesse des Kunden wird gestärkt
  • Wunsch – Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes
  • Handlung – Der Kunde wird zum tatsächlichen Kunden und kauft das Produkt
  • Befürwortung – Der Kunde ist so zufrieden mit dem Produkt, dass er Bekannten von seiner Erfahrung berichtet

Eine übliche Customer Journey könnte so aussehen: Herr Schmidt begegnet auf der Straße einer Anzeige für ein Smartphone (Aufmerksamkeit). Später, als sein altes Handy den Geist aufgibt, erinnert er sich daran, und informiert sich online über das beworbene Smartphone (Interesse). Am Tag darauf begibt er sich in ein Geschäft, lässt sich beraten und testet das Produkt vor Ort. Die vielen Funktionen des Smartphones überzeugen ihn (Wunsch). Schließlich kauft Herr Schmidt das neue Smartphone (Handlung). Da er sehr zufrieden damit ist, erzählt er seinen Freunden und Bekannten von seinem neuen Telefon (Befürwortung) und meldet sich bei einem Newsletter an, um über neue Produkte des selben Unternehmens informiert zu bleiben.

Die Reihenfolge der Customer Journey ist nicht immer die gleiche, Schritte können übersprungen oder vorgezogen werden. Außerdem muss die Customer Journey nach dem Kaufabschluss nicht enden. Kunden können enger gebunden und zur Rückkehr überzeugt werden, wenn Unternehmen sich auch um die Customer Journey nach dem Kauf kümmern. Etwa mit einem Newsletter für Kunden, der sie über Updates und neue bzw. ergänzende Produkte informiert.

Mit CRM die Customer Journey steuern

Es ist Aufgabe des CRMs die Customer Journey im Blick zu haben und bestmöglich zu steuern. CRM-Lösungen helfen Unternehmen dabei, indem sie es ermöglichen:

  • Kontaktpunkte der Kunden mit dem Unternehmen zu überwachen,
  • die Kontaktaufnahme zu Automatisieren (z.B. automatische Emails nach Download eines Whitepapers),
  • die Position potenzieller Kunden in der Customer Journey zu bestimmen und mögliche Leads zu identifizieren,
  • Marketing Kampagnen auf Social Media zu planen, koordinieren und auszuführen,
  • mit Chatbots Kundenkontakte zu automatisieren,
  • und vieles mehr…

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CRM Implementierung

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