Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau ist CRM? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?
CRM Software hebt das Kundenkontaktmanagement auf eine neue Ebene
Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt die Strategie, die Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse und damit die Beziehungen von Kunden zum Unternehmen nicht dem Zufall zu überlassen. Mit einer CRM Strategie wollen Unternehmen aktiv Kundenbeziehungen überwachen, dokumentieren und steuern. Durch langfristig geförderte enge Kundenbindung ermöglichen sie dabei vertieftes Beziehungsmarketing, das direkt auf aktuelle Kundenbedürfnisse eingeht. Damit Unternehmen diese Aufgabe erfüllen können, kommt vermehrt moderne Unternehmenssoftware zum Einsatz, die CRM-Strategien und Methoden besser planen und umsetzen kann.
Was bedeutet CRM?
Die wichtigsten Anforderungen an modernes CRM
Um mit einer CRM Strategie erfolgreich zu sein, ist es elementar stets einen umfassenden Überblick über sämtliche Kundenbeziehungen zu haben. Dazu gehören neben den Kontaktdaten auch alle Kontaktpunkte, die Kunden mit dem Unternehmen haben: Website-Besuche, Newsletter-Anmeldungen, Beratungsgespräche, Emails oder Telefonate. Alles muss dokumentiert werden, um nachvollziehen zu können, in welchem Zustand sich der Kunde momentan befindet. Was sind seine aktuellen Bedürfnisse? Wo befindet er sich in der Customer Journey? Ist es ein neuer oder wiederkehrender Kunde? Modernes CRM muss es leicht machen, diese und weitere Fragen zu beantworten.
Mit CRM Software werden alle Anforderungen erfüllt
Ohne eine fähige CRM Software ist es unmöglich so umfassende CRM Strategien umzusetzen. Gleichzeitig ist auch die beste CRM Software nutzlos, wenn keine durchdachte Strategie hinter der Anwendung steht. Setzt ein Unternehmen beides gemeinsam ein, dann profitieret es maßgeblich von den Ergebnissen:
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- Inbound-Marketing Kampagnen planen, organisieren und ausführen
- Echtzeit Überblick über Kundenbeziehungen
- Kontaktaufnahme automatisieren und dokumentieren
- und vieles mehr …
Schlagworte im Kontext zu CRM - Customer Relationship Management
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Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit steht im Zentrum von CRM und zielt darauf ab, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen, um langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
Datenanalyse
Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten können Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen gewinnen, um ihre Marketing- und Verkaufsstrategien zu optimieren.
Automatisierung in CRM-Systemen ermöglicht es Unternehmen, Routineaufgaben in Vertrieb, Marketing und Kundenservice effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Konsistenz und Qualität der Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Ein effektives CRM-System unterstützt die Optimierung jeder Phase dieser Reise.
Personalisierung bezieht sich auf die Anpassung von Produkten, Dienstleistungen und Kommunikationsinhalten an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden, um eine bessere Kundenbindung und -zufriedenheit zu erreichen.
Customer Journey im Marketing
Die Customer Journey bezeichnet die Schritte, die ein potenzieller Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft. Die Customer Journey umfasst dabei sämtliche Berührungspunkte des Interessenten mit dem Unternehmen: Dazu zählen sowohl direkte Interaktionen, wie die Anmeldung zu einem Newsletter oder Besuch einer Website, als auch indirekte, wie die der Kontakt mit der Marke auf Bewertungsportalen oder Blogs und Foren, die nicht vom Unternehmen selbst gesteuert werden.
Was ist die Customer Journey?
Typische Schritte einer Customer Journey
Es gibt mehrere verschiedene Modelle für die übliche Customer Journey, die jedoch alle ähnlich Verlaufen. Typische Schritte einer Customer Journey sind:
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- Aufmerksamkeit – Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam
- Interesse – Das Interesse des Kunden wird gestärkt
- Wunsch – Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes
- Handlung – Der Kunde wird zum tatsächlichen Kunden und kauft das Produkt
- Befürwortung – Der Kunde ist so zufrieden mit dem Produkt, dass er Bekannten von seiner Erfahrung berichtet
Eine übliche Customer Journey könnte so aussehen: Herr Schmidt begegnet auf der Straße einer Anzeige für ein Smartphone (Aufmerksamkeit). Später, als sein altes Handy den Geist aufgibt, erinnert er sich daran, und informiert sich online über das beworbene Smartphone (Interesse). Am Tag darauf begibt er sich in ein Geschäft, lässt sich beraten und testet das Produkt vor Ort. Die vielen Funktionen des Smartphones überzeugen ihn (Wunsch). Schließlich kauft Herr Schmidt das neue Smartphone (Handlung). Da er sehr zufrieden damit ist, erzählt er seinen Freunden und Bekannten von seinem neuen Telefon (Befürwortung) und meldet sich bei einem Newsletter an, um über neue Produkte des selben Unternehmens informiert zu bleiben.
Die Reihenfolge der Customer Journey ist nicht immer die gleiche, Schritte können übersprungen oder vorgezogen werden. Außerdem muss die Customer Journey nach dem Kaufabschluss nicht enden. Kunden können enger gebunden und zur Rückkehr überzeugt werden, wenn Unternehmen sich auch um die Customer Journey nach dem Kauf kümmern. Etwa mit einem Newsletter für Kunden, der sie über Updates und neue bzw. ergänzende Produkte informiert.
Mit CRM die Customer Journey steuern
Es ist Aufgabe des CRMs die Customer Journey im Blick zu haben und bestmöglich zu steuern. CRM-Lösungen helfen Unternehmen dabei, indem sie es ermöglichen:
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- Kontaktpunkte der Kunden mit dem Unternehmen zu überwachen,
- die Kontaktaufnahme zu Automatisieren (z.B. automatische Emails nach Download eines Whitepapers),
- die Position potenzieller Kunden in der Customer Journey zu bestimmen und mögliche Leads zu identifizieren,
- Marketing Kampagnen auf Social Media zu planen, koordinieren und auszuführen,
- mit Chatbots Kundenkontakte zu automatisieren,
- und vieles mehr…
Beiträge zum Thema Customer Journey
Personalisierung im Marketing
Die Personalisierung im Marketing in Bezug auf Customer Relationship Management (CRM)-Systeme bezieht sich auf die Anpassung von Marketinginhalten, Angeboten und Interaktionen an die individuellen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden, basierend auf den in CRM-Systemen gesammelten Daten.
Was ist Personalisierung?
Game Changer für ein erfolgreiches Business: Personalisierung im CRM-System
CRM-Systeme sammeln und speichern detaillierte Informationen über Kunden, einschließlich ihrer demografischen Daten, Kaufhistorie, Präferenzen, Interaktionshistorie (z.B. über E-Mail, Social Media oder Kundensupport), sowie Verhaltensmuster (z.B. Webseitenbesuche oder Produktnutzung). Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, Kunden nicht nur segmentiert, sondern auch individuell anzusprechen. Dies wird in der Praxis oft als 1:1-Marketing bezeichnet.
Kernaspekte der Personalisierung im CRM-Marketing:
Segmentierung
Kunden werden in Gruppen unterteilt, basierend auf ihren Attributen oder Verhaltensweisen. Dies ermöglicht zielgerichtete Kampagnen, die relevanter für bestimmte Gruppen sind, z.B. Angebote für junge Familien oder Vielkäufer.
Datenbasierte Entscheidung
CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, auf Basis vergangener Interaktionen, zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen und proaktiv Angebote zu machen. Diese Form der Vorhersage, oft unterstützt durch Künstliche Intelligenz (KI), sorgt für eine höhere Relevanz von Marketingbotschaften.
Dynamische Inhalte
Personalisierte Inhalte wie E-Mails oder Webseiten passen sich dynamisch an die individuellen Präferenzen und Verhaltensmuster eines Kunden an. Beispielsweise sieht ein Kunde, der sich regelmäßig für Outdoor-Produkte interessiert, eher entsprechende Angebote als andere Produkte.
CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, personalisierte Kampagnen über verschiedene Kanäle (z.B. E-Mail, Social Media) automatisiert zu steuern. Dies ermöglicht Unternehmen, gleichzeitig personalisierte Erfahrungen für Tausende von Kunden zu liefern.
Kundenzufriedenheit und -bindung
Durch personalisierte Kommunikation und Angebote steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden positive Erfahrungen machen, was wiederum ihre Loyalität stärkt und die Kundenbindung verbessert.
Personalisierung im CRM-System mit Hilfe von künstlicher Intelligenz
In der heutigen Zeit spielt auch Künstliche Intelligenz eine Schlüsselrolle bei der Personalisierung im CRM. KI kann Verhaltensmuster schneller erkennen und bessere Vorhersagen treffen, welche Angebote oder Interaktionen den Kunden am ehesten ansprechen werden.
Insgesamt trägt die Personalisierung in CRM-Systemen dazu bei, Kunden effizienter und effektiver anzusprechen, was letztlich zu höheren Konversionsraten und einer verbesserten Kundenbindung führt.
Beiträge zum Thema Personalisierung
Unser EAS-MAG-FAQ zum Thema Customer Relationship Management (CRM)
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Strategien, Technologien und Praktiken, die Unternehmen verwenden, um Beziehungen zu ihren Kunden zu verwalten. Das Ziel ist es, Kundenbindung zu fördern, Umsätze zu steigern und Geschäftsprozesse zu optimieren.
Warum ist CRM für Unternehmen wichtig?
CRM hilft Unternehmen, Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Durch die Optimierung von Kundenbeziehungen können Unternehmen effizienter arbeiten und langfristige Kundenloyalität aufbauen.
Welche Hauptfunktionen bietet ein CRM-System?
Ein CRM-System bietet Funktionen wie Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung, Kundenhistorie, Marketingautomatisierung, Analyse und Berichterstattung. Es dient als zentrale Plattform zur Verwaltung aller Kundeninteraktionen.
Welche Vorteile hat die Implementierung eines CRM-Systems?
Die Vorteile umfassen verbesserte Kundenbeziehungen, effizientere Geschäftsprozesse, bessere Vertriebs- und Marketingleistung, genauere Kundenanalysen und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt CRM im Vertrieb?
CRM unterstützt den Vertriebsprozess durch die Verfolgung von Verkaufschancen, die Automatisierung von Vertriebsaktivitäten und die Bereitstellung von Einblicken, die Vertriebsmitarbeiter bei der Identifizierung von Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten unterstützen.
Wie sicher sind CRM-Systeme in Bezug auf Kundendaten?
Die Sicherheit von Kundendaten ist ein zentrales Anliegen. CRM-Anbieter implementieren fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um die Integrität und Vertraulichkeit von Kundendaten zu gewährleisten.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von CRM-Systemen, darunter operative, analytische und kollaborative CRM. Operative CRM-Systeme konzentrieren sich auf den Kundenlebenszyklus, analytische auf Datenanalysen und kollaborative auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen.
Wie erfolgt die Integration von CRM-Systemen mit anderen Unternehmensanwendungen?
Moderne CRM-Systeme bieten oft APIs (Application Programming Interfaces) für eine nahtlose Integration mit anderen Unternehmensanwendungen wie ERP (Enterprise Resource Planning) oder Marketingplattformen.
Welche Herausforderungen können bei der Einführung eines CRM-Systems auftreten?
Herausforderungen können Widerstand gegen Veränderungen, unzureichende Schulung der Mitarbeiter, Datenqualitätsprobleme und die Auswahl des geeigneten CRM-Systems sein. Eine sorgfältige Planung und Schulung sind entscheidend für den Erfolg der CRM-Implementierung.
Wie kann ein Unternehmen die CRM-Nutzung maximieren?
Um die CRM-Nutzung zu maximieren, sollten Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeiter angemessen geschult sind, Daten von hoher Qualität eingeben, regelmäßige Updates durchführen und kontinuierlich Feedback sammeln, um das CRM-System zu verbessern. Es ist auch wichtig, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und das CRM-System entsprechend anzupassen.
Weitere Ressourcen zum Thema CRM:
8 Trends im Bereich ERP, CRM und Business Intelligence aus dem Jahre 2015, im Vergleich zu heute
Wir haben einen alten Beitrag aus 2015 gefunden und geprüft, was sich in der Zwischenzeit geändert hat.
Was bedeutet Marketing-Automation?
Unternehmen meinen es würde ausreichen ein Marketing-Automation-System zu installieren. Ein effektives und zielgerichtetes Marketing kommt dann von selbst. Dass mit der Installation eines solchen Tools noch eine Vielzahl an Prozessen, Definitionen und Ressourcen benötigt werden, ist oftmals wenig bekannt.
Myfactory setzt auf Robotic Process Automation
Optimierte User Experience dank Chatbot, Automail und automatische Kontaktanlage
Interview mit 5 POINT über Ticketsysteme und HelpDesk-Software
Marian Heinzelmann, Consultant bei der 5 POINT AG spricht mit Matthias Weber über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.
