Rückblick CRM-Trends 2017: Was für Unternehmen wichtig werden sollte!

Die Digitalisierung bietet eine Reihe neuer Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenbeziehungen, doch die Integration der Legacy-Welt bleibt eine Herausforderung, die Unternehmen meistern müssen. Pegasystems analysierte im Jahre die CRM-Trends und stellte diese Ergebnisse vor. Was wurde daraus? Die EAS-MAG-Redaktion macht eine Bewertung:

Rückblick CRM-Trends 2017: Was für Unternehmen wichtig werden sollte!

Das Jahr 2016 neigte sich dem Ende und es war wieder Zeit für Trends und Prognosen. Pegasystems Inc., nach eigenen Angaben führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigte, was 2017 nach seiner Einschätzung beim CRM und im Kundenmanagement wichtig werden sollte. Heute, Ende 2018, mit Blick auf 2019 macht die EAS-MAG-Redaktion eine Bewertung der Themen:

CRM-Trend 1 aus dem Jahre 2017: Automatisierung

Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Auch 2019 wird das Thema der künstlichen Intelligenz noch wichtig sein. Mit dem Fokus auf CRM betrachtet arbeiten heute immer noch die Softwarehersteller an der Integration und Verbesserung. Vor allem Chatbots sind weiterhin ein Thema. In der Zwischenzeit hat sich jedoch herausgestellt, dass die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten immer noch stark spürbar ist. Soll heißen: Chatbots sind immer noch in ihrer Interaktion mit dem Chatpartner mechanisch und wenig menschlich. 2019 werden da sicher weitere Verbesserungen bringen.

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