Artikel: Intelligente Automatisierung für die digitale Customer Experience

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3. Personalisierung und Echtzeit-Interaktionen

Unpersonalisierte Marketingkommunikation ist nach wie vor die Regel. Bei der individuellen Kundenansprache spielt vor allem der Faktor Zeit eine besondere Rolle, um das Kundenerlebnis überzeugend zu gestalten. Selbst auf Social-Media-Kanälen dauert die Interaktion mit dem Kunden bei vielen Unternehmen noch immer länger als nötig, da die Prozesse im Hintergrund viel Abstimmung oder menschliches Eingreifen erfordern. Das frustriert Interessenten und führt nicht selten zum Abbruch des geplanten Kaufs. Mit der richtigen Technologie hingegen lässt sich digitalisiertes Wissen in Echtzeit anwenden, um zu verstehen: Wonach sucht der Kunde gerade? Was könnte er genau in dieser Situation benötigen? Auf welche Angebote hat er bisher reagiert?

Intelligente Automatisierung schafft die Grundlage für durchgängige digitale Customer Journeys auf Basis eines hochgradig automatisierten Entscheidungsprozesses. Unternehmen sollten hierfür auf eine Plattform zugreifen, mit der sie alle kundenbezogenen Entscheidungen und Aktionen einfach konfigurieren, zentral verwalten und konsistent in allen Kanälen bereitstellen können.

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