Starker Wettbewerb, transparente Märkte und hohe Kundenerwartungen – Unternehmen bewegen sich heute in einem schwierigen Umfeld. Laut einer Gartner-Studie erwarten 81 Prozent der Unternehmen, dass sie im Jahr 2020 größtenteils oder vollständig über die Customer Experience konkurrieren. Lesen Sie hier, womit sich Unternehmen dabei einen Vorteil verschaffen.
Intelligente Automatisierung für die digitale Customer Experience
Die Nutzung digitaler Kommunikations- und Interaktionsplattformen erfordert ein großes Maß an standardisiertem und zugleich individualisiertem Kundenmanagement über sämtliche Kundenschnittstellen und Kanäle hinweg. Dabei ist die Customer Experience nicht nur eine Frage ansprechender Benutzeroberflächen – intelligente Technologien im Hintergrund bestimmen über den Erfolg. Volker Großmann, Chief Technology Officer von ACTICO, nennt vier Erfolgsfaktoren, die Unternehmen zum Vorsprung im Wettbewerb verhelfen.
1. DCX ist eine Frage der digitalen Intelligenz
Wer denkt beim Thema Digital Customer Experience nicht an Produktempfehlungen beim Online-Shopping und an passgenaue Vorschläge der TV-Streaming-Dienste? Der Konsument nimmt die “Customer Experience” an seiner digitalen Schnittstelle wahr – typischerweise am Website-Frontend. Dabei bleibt ihm völlig verborgen, welche Denkleistung von der Technologie im Hintergrund vollbracht wurde, die anschließend zur Empfehlung bzw. Personalisierung der Website geführt hat. Intelligente Technologien sorgen dafür, dass immer die für den Konsumenten nächstbeste Aktion ausgewählt und ausgespielt wird – bedarfsgerecht, kanalübergreifend und in Echtzeit. Dafür trifft die Technologie automatisiert eine Vielzahl von Entscheidungen auf Basis aller verfügbaren Daten. Ein Beispiel: Ein Kunde bucht einen Flug ins Ausland, der von seinem Konto abgebucht wird. Die Finanztransaktion löst eine Reihe von Validierungen aus – unter anderem: Handelt es sich um einen profitablen Kunden? Welche Produkte nutzt der Kunde bereits? Und welche Services können in seiner Situation hilfreich sein? Diese und weitere Entscheidungen führen zu folgender Aktion: Der Abgleich mit den Produkten des Kunden löst eine Push-Nachricht auf sein Smartphone aus: “Informieren Sie sich jetzt über unsere neue Kreditkarte mit kostenfreien Bargeldabhebungen im Ausland.”. Außerdem wird dem Kunden beim nächsten Besuch in der Mobile-Banking-App ein Werbebanner ausgespielt. Dieses Banner informiert ihn darüber, dass der Kunde für 4,90 Euro im Monat direkt eine Auslandskrankenversicherung abschließen kann.
Auf die gleiche Weise können bestimmte Transaktionen im Online-Banking-Portal auch auf ein typisches Abwanderungs-Muster hinweisen. Die Bank könnte direkt mit einem personalisierten Angebot gegensteuern. Diese Beispiele zeigen: Digitale Customer Experiences erfordern mehr als moderne User Interfaces. Sie zielen darauf ab, Kunden langfristig zu binden, indem sie ihnen in jeder Situation bedarfsgerecht Hilfe anbieten: Dies kann in der einen Situation ein Produkt sein, in der anderen eine hilfreiche Information.
