2. Den Kunden wirklich kennen
Der moderne Verbraucher ist zumeist online und digital vielfältig vernetzt. Er sieht in hochwertigen und individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen Kundenerlebnissen die Regel – egal ob online, am Telefon oder in der Filiale. Jede Erfahrung, die dem nicht gerecht wird, schafft potenziell Unzufriedenheit und treibt den Kunden in die Arme der Konkurrenz.
Nichtsdestotrotz hat laut der aktuellen Gartner Experience Survey nur ein Prozent der Konsumenten den Eindruck, dass Händler ihren Erwartungen konsequent gerecht werden. Für Unternehmen liegt hier demnach großes Potenzial, sich einen entschiedenen Vorteil im Wettbewerb zu erarbeiten. Voraussetzung dafür ist die richtige Technologie, die sämtliche Informationen zusammenführt, bewertet und in der Lage ist, darauf basierend die richtigen Entscheidungen zu treffen: Wann nutzt der Verbraucher bevorzugt welchen Kanal? Welche Kaufentscheidung steht aktuell an? Welche Angebote nimmt er wahr, welche nicht? Nur mit diesem Wissen können Händler Kaufentscheidungen verstehen und die Customer Journey so gestalten, dass der Kunde an jedem Touchpoint mit relevanten Informationen angesprochen wird.
