In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management

Die adesso AG erläutert, mit welcher Messmethode Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden erfolgreich und wirtschaftlich steuern können.

In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management

In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.

Herkömmliche Messmethoden zur Kundenbindung und zum Kundenverhalten wie der Net Promoter Score oder das Conversion-Modell greifen dabei zu kurz. So beziehen sie beispielsweise nicht alle relevanten Touchpoints ein und berücksichtigen auch die Perspektive der Kunden und ihre Erwartungshaltung nicht ausreichend. Der IT-Dienstleister adesso empfiehlt deshalb einen umfassenden Ansatz, der folgende Parameter berücksichtigt:

  • Erwartungen:

    Mit welchen Motiven, Einstellungen und Fragen tritt der Kunde in Kontakt mit dem Unternehmen?

  • Touchpoints:

    Welche Kontaktpunkte hat der Kunde mit dem Unternehmen?

  • Erlebnisse:

    Welche positiven oder negativen Erlebnisse erfährt der Kunde am Kontaktpunkt?

  • Relevanz:

    Welche Bedeutung hat ein Kontaktpunkt in der jeweiligen Situation?

  • Bindungspotential:

    Würde der Kunde erneut beim Unternehmen einkaufen und seine Angebote weiterempfehlen?

  • Eigentümerschaft:

    Werden die Kontaktpunkte vom Unternehmen selbst oder von Dritten kontrolliert?

weiter zu: In einem sechsstufigen Verfahren lassen sich diese Parameter messen und die Messergebnisse gezielt für eine optimale Customer Experience einsetzen

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