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Diese fünf Maßnahmen optimieren die Customer Experience

Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd., ein führendes, weltweit tätiges IT-Dienstleistungsunternehmen, sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen.

Diese fünf Maßnahmen optimieren die Customer Experience

Die Covid-19-Pandemie hat zu einer zunehmenden Abhängigkeit von digitalen Kanälen geführt. Viele Unternehmen müssen deshalb die Customer Experience (CX) neu aufstellen beziehungsweise optimieren, um die Bedürfnisse von Kunden zielgenau zu erfüllen und ihnen das bestmögliche Service- und Einkaufserlebnis zu bieten. Zum Kreis der Gewinner gehören demnach Unternehmen, die ihre digitalen Kanäle integriert und automatisiert haben und sie mit den Ökosystemen ihrer alten und neuen Kunden verbinden.

NTT nennt die fünf zentralen Maßnahmen, die zu einer positiven Customer Experience beitragen:

1. Verändertes Kundenverhalten zwingt zur Digitalisierung

Es ist kein Geheimnis, dass die Covid-19-Pandemie die Lebenswelt gravierend verändert hat. Ein wesentlicher Teil dieser Veränderung betrifft den eingeschränkten Zugang zum stationären Handel und im Gegenzug die Verschiebung zum Online-Handel. In der Folge ist für Unternehmen ein digitalisiertes Angebot unverzichtbar geworden, um die Kunden zu erreichen. Diese „neue Normalität“ hat die kundenzentrierte Unternehmenstransformation beschleunigt, mit der ein bedarfsgerechtes und intuitives Kundenerlebnis über alle Kanäle und für jede Altersgruppe geschaffen wird. Digitale Kanäle sind nunmehr nicht nur bequem, sondern notwendig – und zwar für jeden. Menschen aller Generationen gehen inzwischen verstärkt den Weg der Online-Einkäufe und -Transaktionen.

2. Personalisierung ist ein absolutes Muss

Durch die erweiterte Kundenbasis wird es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Customer-Experience-Strategie zu optimieren, um sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst einen größeren Mehrwert zu generieren. Die Gewährleistung eines nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung. Dabei ist die Personalisierung der Dreh- und Angelpunkt, um eine erfolgreiche Kommunikation in der digitalen Welt sicherzustellen. Der Kunde muss Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die er wünscht oder braucht. Und zwar dynamisch, abhängig von sich ständig ändernden Parametern. Um dies sicherzustellen, ist eine umfassende Datenanalyse unverzichtbar.

3. CX-Umgebungen müssen die virtuelle und physische Welt abdecken

Die physische Welt, verbunden mit relativ starren Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit und Präsenz vor Ort, verliert immer mehr an Bedeutung. Die virtuelle Welt gewinnt – verstärkt natürlich in den letzten Monaten – Aufschwung. Auch 2021 müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie sie die virtuelle und physische CX-Kommunikation am besten ausbalancieren, um den Kunden optimal zu adressieren. Das Verständnis der Customer Journey ist dabei das A und O, um entscheiden zu können, ob mit einem Kunden am besten über einen digitalen Assistenten, eine Self-Service-Technologie, einen Menschen vor Ort oder mit einem Call-Center kommuniziert wird. Diese Entscheidungen müssen nahtlos und über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg getroffen werden, um das beste Ergebnis zu erzielen.

4. Interaktionen müssen datenbasiert und automatisiert erfolgen

Branchenweit führende Unternehmen sammeln und analysieren Daten, um Einblicke in das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Sobald ein Unternehmen ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens hat, können die Daten genutzt werden, um individuelle Kundenbedürfnisse systematisiert und gezielt anzusprechen. An dieser Stelle kommt der Aspekt Automatisierung ins Spiel. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu steigern, Abläufe zu optimieren und dem Kunden einen schnelleren und immer verfügbaren Service zu bieten. Ein wichtiges Element wird dabei die verstärkte Nutzung von KI-gesteuerten Bots für die Verarbeitung natürlicher Sprache sein. Sie werden vor allem in frühen Interaktionsphasen von Unternehmen mit Kunden eingesetzt werden, um Kundenanliegen zu erkennen, diese zu beantworten und automatisch Nachfolgeprozesse anzustoßen.

5. Moderne Technologien unterstützen das positive Kundenerlebnis

Mitentscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen ist die Optimierung der Customer Journey durch die intelligente Nutzung von Daten und Automatisierung für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses. Die Grundlage dafür ist die Umsetzung einer „Digital First“-Strategie. Sie beinhaltet sichere Cloud-optimierte Lösungen, KI, Automatisierung, offene APIs und Analytics sowie Datenmanagement

„Da die Customer Experience ein wichtiges Thema der nächsten Monate sein wird, werden diejenigen Unternehmen die Gewinner sein, die die Optimierung der Customer Experience und Customer Journey im Fokus haben und alles in ihrer Macht Stehende tun, um die virtuelle Kundeninteraktion zu einer unvergesslichen zu machen“, erklärt Christian Klein, Senior Manager CX bei NTT Ltd. „Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen sind dabei die entscheidenden Erfolgsfaktoren.“

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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So kann Sie künstliche Intelligenz erfolgreicher machen:

Was ist künstliche Intelligenz?

Im Kontext von Unternehmenssoftware bezieht sich künstliche Intelligenz (KI) auf Technologien, die Geschäftsprozesse automatisieren und optimieren, indem sie menschenähnliche Intelligenz auf spezifische Aufgaben anwenden. KI-gestützte Software kann große Datenmengen analysieren, Muster erkennen und Vorhersagen treffen, um fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Anwendungen umfassen Chatbots für den Kundenservice, die Automatisierung von Routineaufgaben, personalisierte Marketingstrategien und vorausschauende Wartung. KI verbessert die Effizienz und Genauigkeit, reduziert Kosten und steigert die Produktivität. Durch die Integration von KI in Unternehmenssoftware können Unternehmen Wettbewerbsvorteile erlangen, da sie schneller und agiler auf Marktveränderungen reagieren können, während sie gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern.

Wie kann künstliche Intelligenz ein Unternehmen digital erfolgreicher machen?

Künstliche Intelligenz (KI) kann ein Unternehmen digital erfolgreicher machen, indem sie Prozesse automatisiert, Entscheidungsfindung verbessert und Effizienz steigert. KI-gestützte Analysen bieten tiefe Einblicke in Daten, ermöglichen präzisere Vorhersagen und helfen, Geschäftsstrategien zu optimieren. Durch Automatisierung können Routineaufgaben effizienter erledigt werden, was Kosten senkt und menschliche Ressourcen für strategische Aufgaben freisetzt. KI verbessert auch die Kundenerfahrung durch personalisierte Empfehlungen und schnelle Reaktionen auf Anfragen. In der Produktion optimiert KI die Lieferkette und verringert Ausfallzeiten durch vorausschauende Wartung. Insgesamt fördert KI Innovation, Agilität und Wettbewerbsfähigkeit, indem sie Unternehmen befähigt, schneller und intelligenter auf Marktveränderungen zu reagieren.

Wichtige Schlagworte im Kontext von künstliche Intelligenz:

Automatisierung

Der Einsatz von KI, um wiederkehrende Aufgaben in Unternehmensprozessen zu automatisieren, wodurch Effizienz gesteigert und menschliche Ressourcen für strategische Aufgaben freigesetzt werden.

Predictive Analytics

Die Verwendung von KI-Techniken, um aus Daten Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends zu treffen, die Unternehmen helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Chatbots

KI-gesteuerte Programme, die in Unternehmenssoftware integriert sind, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, den Kundenservice zu verbessern und die Benutzererfahrung zu optimieren.

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Cloud

Cloud bezeichnet die Bereitstellung von Software, Diensten und Daten über das Internet statt lokal auf firmeneigenen Servern. Unternehmen nutzen Cloud-basierte Lösungen, um Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz zu erhöhen. Anwendungen, wie CRM, ERP oder Buchhaltung, werden über die Cloud gehostet und ermöglichen Mitarbeitern den Zugriff von überall. Die Cloud reduziert die Notwendigkeit für teure IT-Infrastruktur und Wartung, da Anbieter für Sicherheit, Updates und Verfügbarkeit sorgen. Typische Cloud-Modelle umfassen SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) und IaaS (Infrastructure as a Service).

Automatisierung

Automatisieurng bezieht sich auf die Nutzung von Technologie, um repetitive und manuelle Aufgaben zu minimieren oder vollständig zu eliminieren. Dies geschieht durch den Einsatz von Software-Tools und Systemen, die Arbeitsabläufe effizienter gestalten und menschliche Eingriffe reduzieren. Automatisierung in Unternehmenssoftware umfasst Bereiche wie Buchhaltung, Kundenservice, Datenverarbeitung und Bestandsmanagement. Sie verbessert die Genauigkeit, Geschwindigkeit und Konsistenz von Prozessen, während sie die Kosten senkt und die Produktivität steigert. Automatisierung ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf strategische und kreative Aufgaben zu konzentrieren. Sie unterstützt die digitale Transformation und hilft Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie schnell auf Marktveränderungen reagieren können.

KI - Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet die Fähigkeit von Computern und Maschinen, Aufgaben zu übernehmen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Dazu gehören Lernen, Problemlösung, Mustererkennung und Entscheidungsfindung. KI-Systeme nutzen Algorithmen und Daten, um eigenständig zu lernen und sich zu verbessern. Beispiele sind maschinelles Lernen, neuronale Netze und natürliche Sprachverarbeitung. KI findet Anwendung in vielen Bereichen, darunter autonome Fahrzeuge, Spracherkennung, personalisierte Empfehlungen und medizinische Diagnosen. Sie bietet das Potenzial, Effizienz und Innovation zu steigern, bringt jedoch auch ethische Herausforderungen und Diskussionen über Datenschutz und Arbeitsplatzveränderungen mit sich. KI verändert die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten.

 
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NTT Ltd.
NTT Ltd. ist ein weltweit tätiger IT-Dienstleister. NTT Ltd. arbeitet mit Unternehmen auf der ganzen Welt zusammen, um durch intelligente Technologielösungen Ergebnisse zu erzielen. Intelligent bedeutet datengesteuert, vernetzt, digital und sicher. Daher bieted NTT Ltd. Angebote in den Bereichen cloud-fähige Netzwerke, Hybrid Cloud, Rechenzentrum, digitale Transformation, Anwendererfahrung, digitaler Arbeitsplatz und Cybersecurity.

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