Die Digitalisierung bietet eine Reihe neuer Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenbeziehungen, doch die Integration der Legacy-Welt bleibt eine Herausforderung, die Unternehmen meistern müssen. Pegasystems analysierte im Jahre die CRM-Trends und stellte diese Ergebnisse vor. Was wurde daraus? Die EAS-MAG-Redaktion macht eine Bewertung:
Rückblick CRM-Trends: Was für Unternehmen wichtig werden sollte!
Das Jahr 2016 neigte sich dem Ende und es war wieder Zeit für Trends und Prognosen. Pegasystems Inc., nach eigenen Angaben führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigte, was 2017 nach seiner Einschätzung beim CRM und im Kundenmanagement wichtig werden sollte. Heute, Ende 2018, mit Blick auf 2019 macht die EAS-MAG-Redaktion eine Bewertung der Themen:
CRM-Trend 1 aus dem Jahre 2017: Automatisierung
Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Auch 2019 wird das Thema der künstlichen Intelligenz noch wichtig sein. Mit dem Fokus auf CRM betrachtet arbeiten heute immer noch die Softwarehersteller an der Integration und Verbesserung. Vor allem Chatbots sind weiterhin ein Thema. In der Zwischenzeit hat sich jedoch herausgestellt, dass die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten immer noch stark spürbar ist. Soll heißen: Chatbots sind immer noch in ihrer Interaktion mit dem Chatpartner mechanisch und wenig menschlich. 2019 werden da sicher weitere Verbesserungen bringen.
CRM-Trend 2 aus dem Jahre 2017: Channel-less-Konzept
Die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen werden mehr und mehr irrelevant; die Kunden agieren ohne Rücksicht auf Kanäle und die Unternehmen müssen sich dem anpassen – Channel-less löst das Konzept des Omni-Channel ab.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Ganz so frei können Unternehmen immer noch nicht denken. Die verschiedenen Kanäle haben verschiedene Anforderungen in der Art der automatisierten Anbindung. Das heißt: Schnittstellen existieren zwar, aber nicht immer können alle Kanäle mit einer Software bedient werden. CRM-Hersteller arbeiten aber weiterhin alle verfügbaren Kanäle einbinden zu können.
CRM-Trend 3 aus dem Jahre 2017: Kosten und Service
Erstklassiger Kundenservice und niedrige Kosten bei den Back-End-Operationen schließen sich künftig nicht mehr aus. Durch hochentwickelte, digitale Self-Service-Kanäle lässt sich ein optimales Kundenerlebnis realisieren, das aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient ist.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Die Digitalisierung bringt viel Automatisierung mit sich. Der Kunde möchte gerne 24/7 sein Anliegen lösen oder lösen lassen. Self-Service-Portale sind stark im Kommen. Herausforderung: Nicht alle Prozesse können über das Portal abgewickelt werden. Komplexe Vorgänge sind weiterhin nur telefonisch, postalisch oder persönlich möglich. Warum? Die Umsetzung solcher Prozesse brauchen meist individuelle Umsetzung in der Software und diese sind kostenintensiv. Unternehmen müssen hier weiter investieren.
CRM-Trend 4 aus dem Jahre 2017: Präemptive Dienste
Bisher sind CRM-Lösungen darauf ausgerichtet, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Künftig werden Tools an Bedeutung gewinnen, die Kundenbedürfnisse antizipieren können. Die Unternehmen können damit die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig stärken.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Bis CRM-System proaktiv Kundenbedürfnisse antizipieren können braucht es mehr als das Jahr 2019. Für solche Implementierungen braucht es etablierte KI-Implementierungen und Fortschritte in Maschine Learning.
CRM-Trend 5 aus dem Jahre 2017: Echtzeit-Auswertung
Bisher basieren CRM-Systeme vor allem auf statischen Daten. Künftig werden Echtzeit-Datenströme, die zum Beispiel auf mobilen Geräten oder durch Apps anfallen, eine zentrale Rolle spielen. Sie erlauben eine bessere Differenzierung und Personalisierung der jeweiligen Kundenerfahrung.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Bisher werden bei Echtzeit-Auswertungen immer die Datenmengen unterschätzt. 2019 werden Unternehmen und Hersteller weiter daran arbeiten müssen, diese Daten rechtssicher (Stichtwort: DSGVO) abzuspeichern.
CRM-Trend 6 aus dem Jahre 2017: Legacy-Integration
Die vorhandenen Alt-Systeme bleiben auch für CRM eine Herausforderung. Nach wie vor sind viele Informationen und Prozesse von Systemen abhängig, die nicht für die moderne Always-Online-Welt konzipiert wurden, die aber für die Kernprozesse – nicht zuletzt aus Kostengründen – nach wie vor unverzichtbar sind. Die Unternehmen werden daher verstärkte Anstrengungen erbringen müssen, um die diversen Systeme bruchlos zu integrieren.
Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:
Weiterhin gilt in der Welt der Unternehmenssoftware: never change a running system! Das trifft vor allem neue CRM-Systeme, die mit alter ERP-Software verbunden werden müssen. Diese Herausforderung wird die nächsten Jahren noch bestehen.
Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems erklärt:
„Die Digitalisierung bietet gerade dem CRM viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren. Gleichzeitig setzt die Digitale Welt aber auch ganz neue Maßstäbe und Anforderungen. Die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen, Unternehmen, die sich daran nicht frühzeitig orientieren können oder wollen, werden im Wettbewerb zurückfallen.“
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