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Rückblick CRM-Trends: Was für Unternehmen wichtig werden sollte!

Die Digitalisierung bietet eine Reihe neuer Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenbeziehungen, doch die Integration der Legacy-Welt bleibt eine Herausforderung, die Unternehmen meistern müssen. Pegasystems analysierte im Jahre die CRM-Trends und stellte diese Ergebnisse vor. Was wurde daraus? Die EAS-MAG-Redaktion macht eine Bewertung:

Das Jahr 2016 neigte sich dem Ende und es war wieder Zeit für Trends und Prognosen. Pegasystems Inc., nach eigenen Angaben führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigte, was 2017 nach seiner Einschätzung beim CRM und im Kundenmanagement wichtig werden sollte. Heute, Ende 2018, mit Blick auf 2019 macht die EAS-MAG-Redaktion eine Bewertung der Themen:

CRM-Trend 1 aus dem Jahre 2017: Automatisierung

Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Auch 2019 wird das Thema der künstlichen Intelligenz noch wichtig sein. Mit dem Fokus auf CRM betrachtet arbeiten heute immer noch die Softwarehersteller an der Integration und Verbesserung. Vor allem Chatbots sind weiterhin ein Thema. In der Zwischenzeit hat sich jedoch herausgestellt, dass die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten immer noch stark spürbar ist. Soll heißen: Chatbots sind immer noch in ihrer Interaktion mit dem Chatpartner mechanisch und wenig menschlich. 2019 werden da sicher weitere Verbesserungen bringen.

CRM-Trend 2 aus dem Jahre 2017: Channel-less-Konzept

Die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen werden mehr und mehr irrelevant; die Kunden agieren ohne Rücksicht auf Kanäle und die Unternehmen müssen sich dem anpassen – Channel-less löst das Konzept des Omni-Channel ab.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Ganz so frei können Unternehmen immer noch nicht denken. Die verschiedenen Kanäle haben verschiedene Anforderungen in der Art der automatisierten Anbindung. Das heißt: Schnittstellen existieren zwar, aber nicht immer können alle Kanäle mit einer Software bedient werden. CRM-Hersteller arbeiten aber weiterhin alle verfügbaren Kanäle einbinden zu können.

CRM-Trend 3 aus dem Jahre 2017: Kosten und Service

Erstklassiger Kundenservice und niedrige Kosten bei den Back-End-Operationen schließen sich künftig nicht mehr aus. Durch hochentwickelte, digitale Self-Service-Kanäle lässt sich ein optimales Kundenerlebnis realisieren, das aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient ist.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Die Digitalisierung bringt viel Automatisierung mit sich. Der Kunde möchte gerne 24/7 sein Anliegen lösen oder lösen lassen. Self-Service-Portale sind stark im Kommen. Herausforderung: Nicht alle Prozesse können über das Portal abgewickelt werden. Komplexe Vorgänge sind weiterhin nur telefonisch, postalisch oder persönlich möglich. Warum? Die Umsetzung solcher Prozesse brauchen meist individuelle Umsetzung in der Software und diese sind kostenintensiv. Unternehmen müssen hier weiter investieren.

CRM-Trend 4 aus dem Jahre 2017: Präemptive Dienste

Bisher sind CRM-Lösungen darauf ausgerichtet, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Künftig werden Tools an Bedeutung gewinnen, die Kundenbedürfnisse antizipieren können. Die Unternehmen können damit die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig stärken.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Bis CRM-System proaktiv Kundenbedürfnisse antizipieren können braucht es mehr als das Jahr 2019. Für solche Implementierungen braucht es etablierte KI-Implementierungen und Fortschritte in Maschine Learning.

CRM-Trend 5 aus dem Jahre 2017: Echtzeit-Auswertung

Bisher basieren CRM-Systeme vor allem auf statischen Daten. Künftig werden Echtzeit-Datenströme, die zum Beispiel auf mobilen Geräten oder durch Apps anfallen, eine zentrale Rolle spielen. Sie erlauben eine bessere Differenzierung und Personalisierung der jeweiligen Kundenerfahrung.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Bisher werden bei Echtzeit-Auswertungen immer die Datenmengen unterschätzt. 2019 werden Unternehmen und Hersteller weiter daran arbeiten müssen, diese Daten rechtssicher (Stichtwort: DSGVO) abzuspeichern.

CRM-Trend 6 aus dem Jahre 2017: Legacy-Integration

Die vorhandenen Alt-Systeme bleiben auch für CRM eine Herausforderung. Nach wie vor sind viele Informationen und Prozesse von Systemen abhängig, die nicht für die moderne Always-Online-Welt konzipiert wurden, die aber für die Kernprozesse – nicht zuletzt aus Kostengründen – nach wie vor unverzichtbar sind. Die Unternehmen werden daher verstärkte Anstrengungen erbringen müssen, um die diversen Systeme bruchlos zu integrieren.

Dieser Trend mit Blick auf das Jahre 2019:

Weiterhin gilt in der Welt der Unternehmenssoftware: never change a running system! Das trifft vor allem neue CRM-Systeme, die mit alter ERP-Software verbunden werden müssen. Diese Herausforderung wird die nächsten Jahren noch bestehen.


Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems erklärt:

„Die Digitalisierung bietet gerade dem CRM viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren. Gleichzeitig setzt die Digitale Welt aber auch ganz neue Maßstäbe und Anforderungen. Die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen, Unternehmen, die sich daran nicht frühzeitig orientieren können oder wollen, werden im Wettbewerb zurückfallen.“

Für diese Werbung sind DIE DIGITAL-WEBER (part of mwbsc GmbH) verantwortlich.

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So kann Sie Unternehmenssoftware erfolgreicher machen:

Was ist Unternehmenssoftware?

Unternehmenssoftware ist eine Sammlung von Anwendungen und Tools, die speziell entwickelt wurden, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Sie deckt eine Vielzahl von Funktionen ab, darunter Buchhaltung, Personalwesen, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Lieferkettenmanagement und Enterprise Resource Planning (ERP). Diese Softwarelösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihre Abläufe zu automatisieren, Daten effizient zu verwalten und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu verbessern. Durch den Einsatz von Unternehmenssoftware können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, indem sie Echtzeitdaten und Analysen nutzen. Darüber hinaus ermöglicht sie die Skalierung von Geschäftsaktivitäten, die Reduzierung von Kosten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, was letztendlich zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit beiträgt.

Wie kann Unternehmenssoftware ein Unternehmen digital erfolgreicher machen?

Unternehmenssoftware kann Unternehmen digital erfolgreicher machen, indem sie Geschäftsprozesse automatisiert und optimiert, wodurch Effizienz und Produktivität steigen. Sie ermöglicht die Integration verschiedener Abteilungen und fördert eine nahtlose Zusammenarbeit, indem sie Echtzeitdaten bereitstellt. Durch präzise Datenanalysen können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Markttrends schneller erkennen. Unternehmenssoftware verbessert zudem die Kundenbeziehungen durch effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM), was zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Die Automatisierung von Routineaufgaben reduziert menschliche Fehler und spart Zeit und Ressourcen. Darüber hinaus unterstützt sie Unternehmen dabei, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und ihre digitale Transformation voranzutreiben, um im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu bleiben.

Wichtige Schlagworte im Kontext von Unternehmenssoftware:

Digitalisierung

Der Prozess, bei dem analoge Geschäftsprozesse in gute und sinvolle digitale umgewandelt werden, um Effizienz und Produktivität zu steigern.

Integration

Die Verbindung verschiedener Softwarelösungen und Systeme, um einen reibungslosen Informationsfluss und eine einheitliche Datenbasis im Unternehmen zu gewährleisten.

Automatisierung

Der Einsatz von Software zur Durchführung wiederkehrender Aufgaben ohne menschliches Eingreifen, um Fehler zu reduzieren und Ressourcen zu sparen.

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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DAS EAS-MAG-Glossar für den Beitrag:

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EAS-MAG-Glossar:

CRM-System

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. Es sammelt und organisiert alle Informationen zu Kunden und Interaktionen an einem zentralen Ort, was eine bessere Kundenkommunikation und -betreuung ermöglicht. CRM-Systeme unterstützen Vertrieb, Marketing und Kundenservice, indem sie Verkaufsprozesse optimieren, Marketingkampagnen automatisieren und Support-Anfragen verwalten. Zudem bieten sie Analysewerkzeuge, um Kundenverhalten und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Ziel eines CRM-Systems ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und letztlich den Umsatz zu maximieren.

Automatisierung

Automatisieurng bezieht sich auf die Nutzung von Technologie, um repetitive und manuelle Aufgaben zu minimieren oder vollständig zu eliminieren. Dies geschieht durch den Einsatz von Software-Tools und Systemen, die Arbeitsabläufe effizienter gestalten und menschliche Eingriffe reduzieren. Automatisierung in Unternehmenssoftware umfasst Bereiche wie Buchhaltung, Kundenservice, Datenverarbeitung und Bestandsmanagement. Sie verbessert die Genauigkeit, Geschwindigkeit und Konsistenz von Prozessen, während sie die Kosten senkt und die Produktivität steigert. Automatisierung ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf strategische und kreative Aufgaben zu konzentrieren. Sie unterstützt die digitale Transformation und hilft Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie schnell auf Marktveränderungen reagieren können.

Digitalisierung

Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung traditioneller Geschäftsprozesse und -modelle durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies umfasst die Integration von Softwarelösungen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Verbesserung der Datenverarbeitung und Optimierung der Kommunikation. Durch Digitalisierung können Unternehmen Effizienz steigern, Kosten senken und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern. Sie ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und bietet Zugang zu Echtzeitinformationen. Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und SCM-Systeme spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung, indem sie Prozesse integrieren und Transparenz schaffen. Digitalisierung fördert Innovation, steigert die Wettbewerbsfähigkeit und unterstützt Unternehmen bei der Anpassung an sich wandelnde Marktanforderungen.

KI - Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet die Fähigkeit von Computern und Maschinen, Aufgaben zu übernehmen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Dazu gehören Lernen, Problemlösung, Mustererkennung und Entscheidungsfindung. KI-Systeme nutzen Algorithmen und Daten, um eigenständig zu lernen und sich zu verbessern. Beispiele sind maschinelles Lernen, neuronale Netze und natürliche Sprachverarbeitung. KI findet Anwendung in vielen Bereichen, darunter autonome Fahrzeuge, Spracherkennung, personalisierte Empfehlungen und medizinische Diagnosen. Sie bietet das Potenzial, Effizienz und Innovation zu steigern, bringt jedoch auch ethische Herausforderungen und Diskussionen über Datenschutz und Arbeitsplatzveränderungen mit sich. KI verändert die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten.

 
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