Redaktionsbeitrag

RPA im Kundenservice – Automatisierung mit Robotic Process Automation

Veröffentlicht am 11.11.2020

Der Kundenservice ist im Regelfall der erste und einzige direkte Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, sodass ein guter Service für die Zufriedenheit der Kunden maßgeblich ist. RPA kann den Kundenservice dabei unterstützen.

Robotic Process Automation – RPA optimiert den Kundenservice

In Service-Centern nehmen die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden entgegen und versuchen deren Probleme zu lösen beziehungsweise deren Wünsche umzusetzen. Die operative Kundenbetreuung zeichnet sich häufig durch eine komplexe Organisationsstruktur aus. Die Call-Center-Mitarbeiter verwenden meist mehrere unterschiedliche Systeme und Anwendungen, damit sie das Anliegen des Kunden bearbeiten können. Beim direkten Kundenkontakt – per Telefon oder im Live-Chat – muss er zeitnah navigieren und die Interaktion mit den Kunden gewährleisten.

Das Hin- und Herwechseln zwischen den verschiedenen Programmen verlagert jedoch den Fokus vom Kunden weg, hin zur Bedienung des Systems. Das kann sich negativ auf die Produktivität auswirken und die Service-Qualität beeinflussen. Zudem besteht die Gefahr, dass Daten bei der Übertragung fehlerhaft werden. Die Bearbeitung von Kunden-E-Mails ist ebenfalls mit einer gewissen Komplexität verbunden. Die eingehenden Kundenanliegen werden thematisch und nach Dringlichkeit geordnet. Eine Bearbeitung erfolgt oftmals erst nach einigen Stunden oder Tagen. Das Optimierungspotenzial des Kundenservices lässt sich leicht mittels RPA (Robotic Process Automation) erheblich steigern. Dabei übernehmen Software-Roboter manuelle, wiederkehrende Aufgaben der menschlichen Mitarbeiter – beispielsweise die Übertragung von Daten von einem System in ein anderes.

Automatisierung des Kundenservice

Die RPA-Implementierung im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile für den Wertschöpfungsprozess im Unternehmen und steigert die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter. Mit RPA können Prozesse automatisiert und Mitarbeiter können bei ihren alltäglichen Aufgaben unterstützt werden. RPA arbeitet nahtlos mit den Systemen und Anwendungen zusammen, die im Unternehmen bereits vorhanden sind und sorgt dafür, dass sie effizienter zusammenarbeiten.

Darüber hinaus sind Software-Roboter selbst wartungsarm, flexibel, skalierbar und eine risikoarme Alternative zu anfälligen API-Integrationen, die nur schwer zu aktualisieren sind, wenn sich Prozesse ändern. Da RPA im Kundenservice von der Anwendung unabhängig ist, sind diese Roboter viel belastbarer, zuverlässiger und anpassungsfähiger an mögliche Änderungen.

Im Kundenservice wird RPA entweder im Hintergrund durch eine Steigerung der Prozesseffizienz oder gleich im direkten Kontakt mit den Kunden eingesetzt. Die Average Handling Time ist in Kundenkontaktcentern eine wichtige Kennzahl, um zu ermitteln, wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Da zählt sowohl die Gesprächsdauer als auch die Nachbearbeitungszeit.

Entlastung der Mitarbeiter

RPA ermöglicht es Mitarbeitern durch das Zusammenführen der Daten aus verschiedenen Systemen und Anwendungen, sich auf die Interaktion mit den Kunden zu konzentrieren, anstatt sich durch ineffiziente Prozesse zu navigieren, bei denen sie manchmal zwischen mehreren Systeme wechseln müssen. Da die Informationen somit alle an einem Ort gesammelt werden, lässt sich das Problem des Kunden mit geringerem Aufwand schneller verstehen und zeitnah lösen. Dynamische Suchoptionen sparen während des Gesprächs zudem Zeit.

Durch die Investition in eine RPA-Lösung für den Kundenservice wie UiPath Enterprise RPA Plattform können Unternehmen den Umfang der Datenverarbeitung, die von den Menschen durchgeführt werden muss, reduzieren. Der Roboter minimieren die Nachbearbeitungszeit, da er das Gespräch über automatisierte Notizen selbstständig dokumentiert und weiß, welche Prozesse im System angestoßen wurden. Die automatische Erfassung von Daten sorgt für eine Optimierung und Effizienzsteigerung der Nachbearbeitung. Sie werden sicher erfasst und anschließend umfassend protokolliert. Die Automatisierung verkürzt die Bearbeitungszeit und sorgt dafür, dass Mitarbeiter mehr Kundenanliegen pro Tag bearbeiten können, was die Wartezeiten und den Stress der Mitarbeiter verringert. Das wiederum kommt den Kunden und dem Unternehmen zugute.

Chat-Bots als Helfer

Prozessautomatisierung ist besonders sinnvoll, wenn es sich um immer gleiche Aufgaben handelt. Die Bearbeitung von wiederkehrenden Kundenanfragen kann durch den Einsatz von Chat-Bots daher weitgehend automatisiert werden. Die Kunden bekommen somit die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne im Service-Center anrufen zu müssen, was die Agenten entlastet und gleichzeitig die Warte- und Bearbeitungszeiten für Kunden verkürzt. Sollte ein Software-Roboter jedoch einmal einer Herausforderung nicht gewachsen sein, erfolgt eine Weiterleitung an den Mitarbeiter.

RPA im Kundenservice trägt nicht nur zur Vereinfachung des Self-Services bei, sondern sammelt auch wichtige Daten, damit Sie das Kundenerlebnis insgesamt weiter verbessern können. So können sie beispielsweise Engpässe im Serviceangebot aufzeigen, ineffiziente Prozesse kennzeichnen oder Produktfehler identifizieren, über die sich Kunden häufig beschweren.

Die Prozessautomatisierung sorgt für eine bessere Ressourcenallokation. Aufgrund dieser effizienteren Arbeitsabläufe kann die Kompetenz der Mitarbeiter besser genutzt werden. Sie können sich auf die individuellen sowie komplexeren Anfragen und auf die Entwicklung ihrer kundenorientierten Fähigkeiten konzentrieren. Nicht nur die Kundenzufriedenheit steigt somit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Automatisierung – Die Zukunft der Arbeit

Die rapide Weiterentwicklung im Bereich Automatisierung wird die Arbeitswelt noch weiter verändern. Roboter werden in der Lage sein immer komplexere Prozesse und Abläufe abdecken zu können. Durch Hyperautomation könnten darüber hinaus sogar weitere, externe Ökosysteme angebunden werden. Den Faktor Mensch wird sie jedoch in der Arbeitswelt und speziell im Kundenservice insbesondere bei komplexen Anliegen nicht ersetzen können. Der Einsatz von Automatisierung wird in Kooperation mit den Mitarbeitern geschehen. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter diese neue Technologie vielmehr als Unterstützung und weniger als Bedrohung verstehen, die ihnen Zeit für komplexere Aufgaben gibt.


Autor: Sabine Obermayr

Sabine Obermayr, Marketing Director Central Europe bei UiPath

Über UiPath:

UiPath ist führender Anbieter für Enterprise Robotic Process Automation (RPA). Das Unternehmen möchte allen Mitarbeitern am Arbeitsplatz einen softwarebasierten Roboter zur Seite stellen, der dank KI und maschinellem Lernen neue Fähigkeiten entwickeln kann.

Mit Hilfe der Hyperautomation-Plattform von UiPath können Unternehmen und Behörden ihr digitales Geschäft beispiellos beschleunigen.

Die Zentrale für Central Europe ist in München, weitere Offices sind in Berlin, Frankfurt, Wien und Zürich.