Chatbots werden zu unverzichtbaren Unternehmenshelfern. Die teilweise KI-gestützten digitalen Assistenten sorgen für schnellere Unternehmensprozesse und reibungslose Abläufe. Dabei können sie weitaus mehr sein, als simple Kundendienstroboter.
Chatbots – mehr Einsatzmöglichkeiten als Sie denken
Chatbots sind keine Neuheit im Markt für Unternehmenssoftware –schon seit einiger Zeit tauchen die digitalen Helfer im Customer Relationship Management auf. Inzwischen haben sich Chatbots als ein wertvolles Tool im Repertoire von Unternehmenssoftware herausgestellt – auch in anderen Bereichen. Doch trotz dem steigenden Interesse an dem Thema haben viele Unternehmen noch ein falsches Bild von Chatbots, was dazu führt, das das Potenzial der Technologie unterschätzt wird.
Die Angst vor unpersönlichem Kundenservice
Eine große Hürde, die dem Einsatz der digitalen Helfer bis heute im Weg steht, ist die Angst vor unpersönlichem Kundenservice. Diese Angst fußt vor allem in der Annahme, dass sie die komplette Kommunikation übernehmen würden und durch langsame und mangelhafte Beratung zu Frustration auf Kundenseite führen, da diese erwarten, mit einer echten Person zu sprechen. Tatsächlich sind aber Kunden zufriedener, wenn sie simple Anfragen per Automatisierung regeln können, wenn dafür die nervige Wartezeit umgangen wird. Chatbots sind durchaus smart genug, um die meisten Anfragen selbstständig bearbeiten zu können. Bei komplexeren Problemen benötigen Kunden zwar trotzdem die Hilfe eines qualifizierten menschlichen Beraters – Chatbots können in diesen Fällen aber bequem zum Fachpersonal weiterleiten und die Mitarbeiter sogar unterstützen, indem sie Kundenprofile, relevante Informationen und den bisherigen Chatverlauf zur Verfügung stellen. Dadurch wird der gesamte Prozess schneller und angenehmer für beide Seiten.
Auch Intern lohnen sich Chatbots
Während Chatbots zuallererst dafür bekannt sind, mit Kunden in Kontakt zu treten, sind sie nicht allein darauf beschränkt. Intern können Chatbots auch Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, um Urlaubsanfragen, Fragen zu Unternehmensrichtlinien oder ähnliches zu beantworten. Der Chatbot fungiert dabei als permanent erreichbarer Ansprechpartner für die Belegschaft –eine Art sprechendes Mitarbeiterhandbuch. In ähnlicher Funktion können Chatbots zudem das On-Boarding unterstützen, indem sie für Fragen stets erreichbar sind und die neuen Mitarbeiter bei der Einarbeitung begleiten. Auch als unternehmensinternes Umfragetool erweisen sich Chatbots als hilfreich, um beispielsweise die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen – und damit ist nur ein Bruchteil der Möglichkeiten genannt: Nahezu jeder Unternehmensbereich kann von den digitalen Assistenten profitieren.
Implementierung mit Vernunft
Bevor nun versucht wird, Chatbots mit Gewalt in jeder Ecke Ihres Unternehmens zu implementieren, sollte man bedenken: Viele theoretische Einsatzszenarien funktionieren in der Praxis nicht immer gleich gut. Aber denken Sie außerhalb der Grenzen des Kundendienstes und überlegen Sie sich genau, wo und wie sich Chatbots in Ihrem spezifischen Fall bezahlt machen können. Dabei schadet es nicht, auch einen Blick auf unser Schwestermagazin den Robinauten zu werfen, wo Sie sich neben RPA, KI und Automation auch speziell zu Chatbots und deren Stärken, Schwächen und Chancen informieren können.
Lässt Sie das Thema auch weiterhin nicht los, können Sie den kompletten Beitrag zu Chatbots und KI am 01. April 2020 in der Ausgabe 02/2020 des Enterprise Application Software Magazins lesen.
Autor: Moritz Braun, Redakteur bei w2media
