Die Feier – und Brückentage nähern sich. Was Entspannung bedeuten sollte, kann für den ein oder anderen Kunden mit einem dringenden Problem schnell zur Geduldsprobe werden. Laut Infographik von HelpScout glauben 80 Prozent der Unternehmen, dass sie hervorragenden Kundenservice bieten, aber nur 8 Prozent der Kunden geben an, dass dies tatsächlich so ist.
OTRS gibt vier Tipps, wie Unternehmen ihren Kunden auch an Feiertagen guten Service bieten können
Die Feiertage bieten besonders hohes Frustpotential auf Kundenseite, da die Besetzung mit Service-Mitarbeitern kleiner ist. Deshalb gibt OTRS folgende Ratschläge, um Kunden zufrieden zu halten.
1. Anrufvolumen durch Self-Service im Griff behalten
Online-Einkäufe, aber auch Umtausche werden gern an Feiertagen vorgenommen, wenn der Konsument Zeit und Ruhe dafür hat. Nicht immer funktioniert alles reibungslos und deshalb wird auch schnell mal am Feiertag zum Hörer gegriffen, um einen Kauf beziehungsweise Umtausch abzuwickeln. Dem Ansturm von Anrufern und Anfragen können Unternehmen mit dem Einsatz von Self-Service-Tools vorbeugen. In einer Wissensdatenbank können Kunden schnell finden, was sie suchen, ohne lange in einer Warteschleife zu hängen und die wertvolle Zeit des Agenten in Anspruch nehmen zu müssen. Außerdem gilt: Je besser ein Produktangebot auf einer Website dargestellt wird, desto geringer ist das Bedürfnis, nochmal persönlich mit einem Berater sprechen zu müssen.
2. Einfache Kontaktaufnahme von überall
Kunden, die es eilig haben, können schnell ungeduldig werden. Kein Wunder, denn laut Studie halten es fast 60 Prozent nicht länger als eine Minute in einer Telefon-Warteschleife aus. Deshalb ist es wichtig, dem Kunden mehrere Kontaktwege zu ermöglichen – von überall und zu jedem Zeitpunkt. Omnichannel – Kommunikation stellt sich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden ein und sorgt für mehr Zufriedenheit. Schon ein Live-Chat auf Facebook oder die Erstellung eines E-Mail-Tickets können kleine Wunder auf der Zufriedenheitsskala bewirken. Natürlich sollte jeder Kanal immer von erfahrenen Mitarbeitern betreut werden.
3. Automatisierung von alltäglichen Aufgaben
Oftmals sind komplexe Schritte notwendig, um Anfragen gezielt zu beantworten oder es muss sogar ein Vorgesetzter involviert werden. Das kann sehr zeitaufwändig werden, gerade wenn der Agent detailliert dokumentierten Prozessen folgen muss. Da sich aber viele Anfragen und Abläufe wiederholen, sind automatisierte Prozesse das Mittel der Wahl. Das spart den Agenten nicht nur Zeit, sondern verringert auch gleichzeitig die Anfälligkeit für manuelle Fehler.
4. Lösungszeiten beschleunigen – durch effiziente Zuweisung
Je schneller der Service ist, desto zufriedener sind die Kunden. Deshalb ist es wichtig, dass die Aufgaben entsprechend der Erfahrungen der Service-Mitarbeiter zugeteilt werden. Aushilfskräfte sollten also einfache, schnell zu beantwortende Anfragen bekommen, während ein erfahrener Mitarbeiter die komplexeren Themen in Angriff nehmen kann. Ein automatisiertes Routingtool hilft dabei, die eingehenden Anfragen zuzuweisen, damit das Team gemeinsam den schnellstmöglichen Service bieten kann. Gerade wenn die Besetzung an Feiertagen kleiner ist, kann dem Kunden so besser geholfen werden.
