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Die Zukunft des Einzelhandels nach Corona

Der Einzelhandel ist mit einer gigantischen Herausforderung konfrontiert – Doch wer jetzt handelt, und auf die richtige Strategie setzt, könnte sogar stärker aus der Krise hervorgehen.

Die Zukunft des Einzelhandels nach Corona

Der Einzelhandel steht einer noch nie dagewesenen Krise gegenüber und niemand weiß, wann diese enden wird. Auf der einen Seite tasten einige Einzelhändler sich vorsichtig voran und sagen, dass ihre Geschäfte eine Black Box sind, in denen sie den Überblick über ihre Bestände verlieren… während andere sich anpassen und an Geschwindigkeit zulegen. Aber weshalb? Gibt es eine Checkliste mit Best-Practices für Einzelhändler in der Corona-Krise? Werden einige Einzelhändler stärker aus der Krise hervorgehen, als sie hineingegangen sind?

Frank Siewert ist in zahlreichen Projekten bei Einzelhändlern involviert. Aus seiner Sicht ist die Antwort eindeutig:

Die Voraussetzung für eine Anpassungsfähigkeit ist ein agiles, flexibles und zentrales Informationssystem. Ohne ein solches System wäre es unmöglich, den Entwicklungen zu folgen und sich anzupassen. Das haben uns Einzelhändler selbst gesagt. Wenn es in diesem Jahr noch Investitionen gibt, dann die Investitionen zur Umstellung auf den Omnichannel-Einzelhandel, vorausgesetzt, dass diese Projekte geschäfts- und kundenorientiert sind und dass sie einen direkten Einfluss auf die Marge und den Cashflow haben – jetzt mehr denn je.“

Siewert, Vorstand bei Comarch, sieht zahlreiche Fragen und Prozesse, die im Rahmen einer IT-Umstellung strategisch durchdacht und gelöst werden sollten. 

Im Rahmen einer schrittweisen Wiederöffnung der Geschäfte mit hohen gesundheitlichen Auflagen (Beschränkung der Anzahl an Personen in den Geschäften, Tragen von Masken etc.) stehen die Fachhändler vor einer langen Liste an Fragen. Wie vermittelt man den Kunden ein sicheres Gefühl, damit sie wieder in die Geschäfte kommen? Wie organisiert man den „Schleusenbereich“ am Eingang der Geschäfte (hydroalkoholisches Gel, Kontrolle der Anzahl an Kunden)? Was soll man mit den Produkten machen, die seit mehreren Monaten auf Lager sind? Ist es notwendig, die umgesetzten Verfahren zum Gesundheitsschutz bekannt zu geben oder Zertifizierungsprozesse einzuleiten? Sind die Kunden morgen bereit, Oberteile in einer Umkleidekabine anzuziehen? Wie wird das Kundenverhalten bei der Wiederöffnung sein? Wie lange werden eventuelle Vorbehalte bestehen bleiben?

Generell ist davon auszugehen, dass sich die Nachfrage nicht komplett in die Online-Kanäle verschieben wird. Zwar zeigt sich die Tendenz zu verstärktem E-Commerce-Anteil schon seit vielen Jahren, dennoch bleiben die Kunden dem stationären Einzelhandel treu. Je nach Produkt sind es ganz unterschiedliche Faktoren, warum Kunden zu einem stationären Händler zurückkommen. So hat die Studie „Zukunft des Einkaufens“ von Comarch und Kantar TNS ermittelt, dass es bei Kleidung für 44% der Befragten um das haptische Erlebnis, also das Anfassen und Anprobieren geht. Handelt es sich um Artikel aus dem Sortiment TV & Hi-Fi, so stehen eher Support und Beratung vor Ort im Vordergrund.

Quelle: Comarch

Umstellung auf Omnichannel-Handel

Um den Kundenbedürfnissen weiterhin gerecht zu werden, haben viele Einzelhändler ihre E-Commerce-Aktivität verstärkt und ihre Einzelhandelsprogramme vereinheitlicht. In der Modebranche hat Levi’s (565 Geschäfte weltweit, 40 % des Umsatzes erfolgt über den Online-Handel) Ship-from-Store eingeführt, um zu vermeiden, dass man auf den Produkten, die sich in den Geschäften befinden, sitzen bleibt.

Der Vorstandsvorsitzende Chip Bergh erklärte:

„Diese Fähigkeit, ausgehend von den Geschäften zu liefern, in Verbindung mit einer erhöhten Sichtbarkeit der Lieferkette, sollte uns in die Lage versetzen, genauso stark, wenn nicht sogar stärker, aus der Krise hervorzugehen, als wir hineingegangen sind.“

Auf diese Weise schützt sich der Konzern auch vor jeglicher Änderung lokaler Vorschriften, die zur Schließung von Vertriebszentren führen könnte, die keine wesentlichen Produkte liefern. In den Baumärkten und Fachgeschäften für Elektrohaushaltsgeräte und Freizeitbedarf befindet man sich in der Umstellung auf kontaktloses Drive-in und Click & Collect.

Doch auch im E-Commerce ist die heile Welt ein Trugschluss. So verlängerten sich zuletzt die Lieferzeiten. Um für solche möglichen Unannehmlichkeiten zu entschädigen, haben Einzelhändler verschiedene Strategien eingeführt, wie beispielsweise die Streichung der Versandkosten, die Verlängerung der Rückgabefristen oder auch die Lieferung per Kurier.

Einen Königsweg gibt es angesichts der Ungewissheiten sicher nicht. Dennoch scheint sich in den letzten Monaten der Omnichannel-Ansatz bewährt zu haben. Wer auf möglichst vielen Kanälen ein möglichst kanalübergreifendes Einkaufserlebnis bietet, wird seine Kunden noch am besten trotz aller Widrigkeiten erreichen. Bricht ein Kanal zum Beispiel durch Geschäftsschließungen weg, so können Kunden ausweichen oder aktiv umgeleitet werden. Zumindest sind Omnichannel-Händler nicht zu einem verurteilt: Dem passiven Zusehen mit gebunden Händen.

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Omnichannel Strategie

Eine Omnichannel-Strategie integriert alle Kommunikations- und Vertriebskanäle, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Kunden können über verschiedene Kanäle wie Online-Shops, mobile Apps, soziale Medien oder stationäre Geschäfte interagieren, wobei ihre Daten und Präferenzen über alle Plattformen hinweg synchronisiert werden. Unternehmenssoftware spielt eine zentrale Rolle, indem sie diese Kanäle verbindet, Kundendaten zentralisiert und personalisierte Erlebnisse ermöglicht. Dadurch wird die Kundenbindung gestärkt, die Effizienz gesteigert und das Markenimage konsistent gehalten. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie setzt eine enge Verzahnung von CRM, ERP und E-Commerce-Systemen voraus.

Lieferketten

Der Begriff „Lieferketten“ bezieht sich auf die gesamte Kette von Prozessen und Akteuren, die an der Produktion und Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung beteiligt sind, von der Rohstoffbeschaffung bis zum Endkunden. Unternehmenssoftware wie Supply Chain Management (SCM)-Systeme optimiert und automatisiert diese Prozesse, um Effizienz, Transparenz und Zusammenarbeit zu verbessern. Solche Systeme ermöglichen die Überwachung von Beständen, die Planung von Nachschub, die Verwaltung von Lieferantenbeziehungen und die Logistiksteuerung. Durch Echtzeit-Datenanalysen können Unternehmen Engpässe vermeiden, Kosten senken und schneller auf Marktveränderungen reagieren. Effektives Management der Lieferketten ist entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit eines Unternehmens.

Digitalisierung

Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung traditioneller Geschäftsprozesse und -modelle durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies umfasst die Integration von Softwarelösungen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Verbesserung der Datenverarbeitung und Optimierung der Kommunikation. Durch Digitalisierung können Unternehmen Effizienz steigern, Kosten senken und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern. Sie ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und bietet Zugang zu Echtzeitinformationen. Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und SCM-Systeme spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung, indem sie Prozesse integrieren und Transparenz schaffen. Digitalisierung fördert Innovation, steigert die Wettbewerbsfähigkeit und unterstützt Unternehmen bei der Anpassung an sich wandelnde Marktanforderungen.

 
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