Der moderne Konsument bestimmt, wann, wo und wie er einkauft. Er ist potenziell ständig online und oft besser über Produkte und Dienstleistungen informiert als die Verkäufer. Der Kunde erwartet, dass man ihn in einer Filiale über den Status einer Onlinebestellung informiert bzw. dass der Verkäufer schnell herausfindet, welche Artikel der Kunde zuvor gekauft hat, um ihm dann beispielsweise passendes Zubehör empfehlen zu können. Eine solche kanalübergreifende Sicht auf die Kundenhistorie liefert nur ein cross-channel-fähiges Order-Management-System (OMS). Wie fit Sie im Cross-Channel-Management sind, verrät Ihnen die Checkliste von Arvato-Systems zur Ersteinschätzung.
OMS: Vom Zauber des Cross-Channel-Managements
Checkliste im Überblick:
- Ermöglichen Sie Click-and-Collect und Pick-in-Store?
- Werten Sie Daten über den Warenbestand systematisch aus?
- Optimieren Sie Ihren Service auf Basis von Kundendaten?
- Verbessern Sie die Geschäftsprozesse?
- Betreiben Sie ein leistungsstarkes OMS?
1. Ermöglichen Sie Click-and-Collect und Pick-in-Store?
Damit Kunden Waren online bestellen und im Laden abholen können, muss der Auftrag an die Filiale übermittelt werden, um dort die Waren heraussuchen (pick) und verpacken zu können. Das OMS erkennt, ob der gewünschte Artikel in der Filiale vorrätig ist oder ob nicht eine andere Filiale den Auftrag übernehmen sollte. Zudem informiert das OMS über das Profil eines Stores: Wie groß ist er? Wie viele Pakete können dort täglich ausgeliefert oder verpackt werden? Und für die Abholung kann der Mitarbeiter am Servicepoint im OMS erkennen, wo in der Filiale sich die Bestellung befindet, um sie dem Kunden überreichen und die Übergabe im System quittieren zu können.
2. Werten Sie Daten über den Warenbestand systematisch aus?
Da im OMS alle Warenbestände hinterlegt sind, lassen sich diese Daten systematisch auswerten. Damit lassen sich der Kundenservice verbessern und die Prozesse optimieren – was zur Steigerung der Betriebswirtschaftlichkeit beiträgt. Ist z.B. der Bestand eines Artikels in einer Filiale zu hoch und in einer anderen zu niedrig, lässt sich auf Basis der Daten im OMS eine Umlagerung der Waren anstoßen. Oder Händler initiieren Marketingaktionen in einer Region, um den Abverkauf anzukurbeln und Markdowns möglichst gering zu halten. Weiterhin können sie ihre Kunden bitten, einen Artikel in einer bestimmten Filiale zu retournieren, weil dort der Bestand niedrig ist. So lässt sich der teure Umweg über ein Zentrallager vermeiden, und der Artikel gelangt schneller wieder in den Verkauf.
3. Optimieren Sie Ihren Service auf Basis von Kundendaten?
Kunden möchten die Verfügbarkeit von Produkten einsehen, Lieferungen am selben Tag oder zu einer bestimmten Zeit erhalten, den Lieferstatus verfolgen und proaktiv über den Zeitpunkt der Zustellung bzw. Abholung informiert werden. Damit Kundendienst, Logistikmitarbeiter und Verkäufer den Kunden in jeder Phase seiner Customer-Journey optimal betreuen können, müssen sie jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Kundendaten haben: von den Vorlieben über die Einkaufshistorie bis hin zu aktuellen Bestellungen. Als zentrale Datendrehscheibe sammelt ein OMS Kundendaten über alle Kanäle hinweg in Echtzeit und stellt sie optimiert kanalübergreifend zur Verfügung – inklusive relevanter Aktionsmöglichkeiten je Kanal, wie etwa eine Reservierungsoption: Wenn der Kunde im Callcenter anruft oder mit einem Filialmitarbeiter spricht, der einen Artikel nicht vorrätig hat, kann er im OMS sehen, ob das Produkt in der nächsten Filiale verfügbar ist und es dort reservieren.
4. Verbessern Sie die Geschäftsprozesse?
Die systematische Sammlung von Kundendaten bildet ebenso die nötige Grundlage, um die Geschäftsabläufe kundenorientiert optimieren zu können. Auch hier leistet ein OMS wertvolle Unterstützung, indem es Logistik, Debitorenmanagement, Point-of-Sale und Servicecenter eng miteinander verknüpft. Zugleich ermöglicht es, Daten zu Kunden, Bestellungen, Artikeln und Beständen nicht nur mit weiteren Informationen anzureichern, sondern diese auch auszuwerten – zugunsten eines besseren Service und transparenteren Prozessen.
5. Betreiben Sie ein leistungsstarkes OMS?
Anstatt den äußerst komplexen Versuch zu unternehmen, den Onlineshop, das Logistik- oder ERP-System, die Customer-Care- oder Store-Lösung in ein OMS zu verwandeln, ist der Einsatz eines professionellen Oder-Management-Systems meistens die günstigere und einfachere Option. Aufgrund seines modularen Aufbaus und seiner service-orientierten Architektur (SOA) lässt es sich an weitere Systeme, wie etwa eine Callcenter-Lösung oder eine Preis- und Promotion-Engine, bedarfsgerecht anbinden und erlaubt, alle Daten und Geschäftslogiken per Web-Services zu nutzen. Ein OMS beinhaltet neben relevanten Kundendaten auch die erforderliche Geschäftslogik für Ordersplitting, Routing und Retourenabwicklung. Zudem ermöglicht es die zentrale Datenspeicherung und -auswertung und unterstützt, darauf aufbauend, die Optimierung von Geschäftsprozessen. Das führt zu einem besseren Kundenservice im Callcenter und in den Filialen sowie zu einer transparenteren und effizienteren Verwaltung der Bestände über verschiedene Lager und Stores hinweg. Mit einem Callcenter-Modul, einem Instore-Modul zur Anbindung von POS-Systemen, einem Preis- und Promotion-Modul sowie einem Dropshipping-Modul bildet ein OMS das technologische Fundament für modernen Cross-Channel-Commerce.
Autor: Dr. Martin Anduschus, Vice President von Arvato Systems
