Service in Echtzeit durch die Integration von OCR und CRM. Bis 2025 wird die weltweite Datenmenge laut IDC Directions 2019 auf voraussichtlich 163 Zettabyte anwachsen. Ein gigantisches Potenzial, das Unternehmen heute noch viel zu wenig nutzen.
Service in Echtzeit durch die Integration von OCR und CRM: Wie die optimale Customer Experience gelingt
Aktuell liegen etwa 80 bis 90 Prozent der Daten in unstrukturierter Form vor. Daher können sie nur schlecht oder gar nicht gefunden, durchsucht und genutzt werden. Die manuelle Eingabe der Informationen durch Mitarbeiter in CRM-Systeme kostet Organisationen jährlich immense Summen, die an anderen Stellen fehlen. Hinzu kommen Fehlerquoten, die Bindung von Arbeitszeit und die Frustration der Teams aufgrund der Dauerbelastung durch Routineaufgaben. Ganz zu schweigen von dem Zeitverlust, der sich auf nachfolgende Prozesse – beispielsweise im Kundenservice – negativ auswirkt. Warum Automatisierung an dieser Stelle die Lösung sein kann und wie Unternehmen die optimale Customer Experience herstellen, wenn sie OCR und CRM verknüpfen, erläutert James Adie, Vice President EMEA von Ephesoft.
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Automatisierung von Datenprozessen
Im ersten Schritt können OCR-Lösungen (Optical Character Recognition) und intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP) die manuelle Datenerfassung automatisieren und damit Fehlerquoten reduzieren, Personal entlasten und die Effizienz des gesamten Prozesses steigern. Systeme, die maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, helfen bei der Erfassung, Klassifizierung, Extrahierung, Validierung und dem Export sämtlicher relevanter Informationen. Alles, was dazu noch notwendig ist, ist das Scannen oder Abfotografieren des Original-Dokuments mit einem beliebigen Endgerät.
Im Serviceumfeld können Organisationen so effizient verborgene Informationen für sich erschließen. Indem das System beispielsweise einem Serviceauftrag die betreffende Maschine, den richtigen Techniker sowie die notwendigen Ersatzteile zuordnet. Nach einem kurzen Anlernprozess mit einigen wenigen Beispieldaten verkürzt eine solche Lösung die Bearbeitungszeit von Dokumenten im Unternehmen um bis zu 80 Prozent. Organisationen erhalten so wertvolle Informationen aus den ohnehin bereits vorhandenen Daten. Sie erzielen bessere Ergebnisse und steigern Genauigkeit und Produktivität von Anfang an.
OCR ermöglicht die Umsetzung strafferer Workflows für eine schnellere Datenverarbeitung und damit die Reduzierung von Reaktionszeiten bei Kundenanfragen. Hinzu kommt die Compliance-gerechte Datenverarbeitung, die Reduzierung von Betrugsfällen und damit verbunden der Wegfall von Sanktionen. Unternehmens- und personenspezifische Datensätze werden automatisch, schnell und genau überprüft – von der Dateneingabe bis zum Archiv.
Verknüpfung von OCR an CRM
Im Serviceumfeld ist OCR nur der erste Schritt zu einem automatisierten Prozess für eine optimale Customer Experience. Dreh- und Angelpunkt einer professionellen Kundenbetreuung ist heute in nahezu jedem Unternehmen ein CRM-System (Customer Relationship Management). Hier wird der gesamte Kundenbeziehungsprozess transparent abgebildet und gesteuert. Entsprechend müssten servicerelevante Informationen ihren Weg zwingend in dieses System finden, um einen Mehrwert für die Kundenbindung schaffen zu können. Genau an dieser Stelle ist die Verknüpfung von OCR und CRM entscheidend!
Die richtigen APIs ermöglichen die Kommunikation zwischen beiden Lösungen. Über diese Schnittstelle ist es Unternehmen möglich, sämtliche eingehenden Daten von einem OCR-System vorbereiten zu lassen. Diese können sie dann im CRM weiter nutzen. Das Ergebnis: wertvolle Informationen im Kundenbeziehungsmanagement, auf die das Serviceteam über seine gewohnte Lösung zugreifen kann, um die Customer Experience nachhaltig zu optimieren. Kundenkontaktdaten, Rechnungen, Serviceaufträge und sämtliche weiteren relevanten Details stehen schnell, effizient und fehlerfrei zur Verfügung. Dies hilft nicht nur im direkten, persönlichen Kontakt mit dem Kunden, sondern auch bei der Automatisierung von Prozessen. Beispielsweise, um den Kunden jederzeit über den aktuellen Status seines Auftrags auf dem Laufenden zu halten. Das System kann solche Meldungen dank der strukturierten Daten automatisch verschicken, ohne dass sich ein Mitarbeiter darum kümmern muss.
Vorteile auch über den Kundenkontakt hinaus
Da häufig nicht nur das Serviceteam, sondern vor allem auch Sales, Marketing und Controlling das CRM nutzen, entstehen auch hier Mehrwerte. Sämtliche digitalen Informationen sind dank der Vorbereitung durch das OCR so strukturiert und klassifiziert, dass Analysen zur Auswertung von Produktivität und Effizienz sowie Kostenübersichten, Planwerte und viele weitere Informationen per Knopfdruck ausgewertet werden können. Das Marketing profitiert von einer noch besseren Transparenz der bestehenden Kunden. Es kann daraus sowohl für diese als auch für potenzielle Neukunden zielgerichtete Kommunikationskonzepte erarbeiten. Zu guter Letzt liegt es beim Vertrieb, die gewonnenen Informationen zu nutzen, um auf deren Basis eine noch bessere Kundenbindung zu erreichen und gleichzeitig Up- und Cross-Selling-Optionen sofort zu erkennen.
Beispiele aus der Praxis
Konkret bietet die Verknüpfung von OCR und CRM zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten für die unterschiedlichsten Branchen und Unternehmen. Energieanbieter können beispielsweise durch das automatische Ablesen von Zählerständen per Smartphone des Verbrauchers eine klarere Transparenz auf Nutzerseite schaffen. Nachzahlungen wird vorgebeugt und die Ablesung durch Vor-Ort-Personal eingespart. Im Marketing überführt das automatische Auslesen von Visitenkarten auf Veranstaltungen die wesentlichen Informationen eines Leads direkt in das CRM-System. So kann Messenachbereitung und Follow-Ups weitgehend automatisch, mit einer besseren Datenqualität und geringeren Fehlerquoten erfolgen. Im Vertrieb schafft die elektronische Erfassung von Kundenaufträgen eine immense Zeit- und Arbeitsaufwandsersparnis. Übertragungsfehler werden reduziert und die Customer Experience verbessert sich, weil Aufträge schneller und verlässlicher erledigt werden.
