Cloud-Lösungen erfreuen sich großer Beliebtheit – besonders Customer Relationship und Experience Management profitieren von Cloud-Modellen. Das realisieren nun auch die Software-Anbieter.
Gestalten Sie die Customer Experience von morgen – Mehrwerte durch Cloud basierte Lösungen
Innerhalb der letzten zwei Jahrzehnte konnte sich Cloud Computing als Alternative zu On-Premise als Nutzungsmodell etablieren. Mittlerweile erfolgt die Verlagerung in die Cloud in den unterschiedlichsten Bereichen des Berufsalltags. Dabei waren die einzelnen Evolutionsschritte zunächst geprägt von einer jahrelangen Skepsis und fehlendem Vertrauen der Unternehmen. Vor allem der Umgang mit dem Thema Datenschutz war ein entscheidender Diskussionspunkt. Doch worin liegt der Unterschied und die Herausforderung eines Cloud basierten Modells?
Die US-amerikanische Standardisierungsstelle NIST (National Institute of Standards and Technology) liefert eine Definition, was sich hinter dem Begriff versteckt:
„Cloud Computing ist ein Pay-per-Use-Modell, das einen bequemen, bedarfsgerechten Netzwerkzugriff auf einen gemeinsamen Pool von konfigurierbaren und zuverlässigen Computerressourcen (z.B. Netzwerke, Server, Speicher, Anwendungen, Dienste) ermöglicht, die mit minimalem Aufwand für das Verbrauchermanagement oder die Interaktion mit Dienstanbietern schnell bereitgestellt und freigegeben werden können.“
Was bedeutet das für Organisationen?
Entscheidendes Argument für die Implementierung einer Cloud-Lösung ist die mögliche Konzentration auf das Kerngeschäft. Sowohl in der Vergangenheit als auch heute sind IT-Projekte einer der größten Kostentreiber für Unternehmen und dabei oft unflexibel und unelastisch. IT-Projekte sind in der Regel langwierig und teuer und meist verbunden mit dem Versuch, eine Software an die Spezifikas des Unternehmens anzupassen. Das ist auch im Umfeld CRM und Customer Experience Management nicht anders.
Allerdings zeigt sich auch hier: mit der Bereitschaft sich einem engeren Diktat der Softwarehersteller zu unterwerfen, erhält man im Gegenzug die Freiheit, seinen IT-Bedarf nahezu frei zu skalieren und somit ohne großen Aufwand an die tatsächlichen Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Gleichzeitig reduziert sich das initiale Investment und die Zeit, die für die Einführung einer Softwarelösung benötigt wird. Auch wichtige Themen wie die EU-DSGVO zeigen, dass Cloudanbieter die damit verbundenen Herausforderungen zentral angehen und für Ihre Kunden Lösungen erarbeiten.
Neben Salesforce, die das Konzept, Unternehmensanwendungen über das Internet bereitzustellen von Anfang an verfolgt, bieten nunmehr alle großen Anbieter wie SAP, Oracle oder Microsoft passende Lösungen in der Cloud an. Dabei nähern sie sich nicht nur im genutzten Wording an, sondern vor allem in den verfügbaren Funktionen. Die Lösungen werden austauschbarer.
Umso wichtiger wird es, die feinen Unterschiede zwischen verschiedenen Lösungen genauestens zu analysieren und miteinander zu vergleichen. Gerade in der vielschichtigen Ansprache der Kunden stellt das individuelle Kommunikationsmanagement einen zunehmend komplexen und gleichzeitig bedeutsamen Faktor der Customer Journey dar. Diese setzt sich aus mehr als die Summe aller Touchpoints zusammen – sie ergibt sich aus ihrem Zusammenspiel. Wer es schafft, seinen Kunden auf eine ganz individuelle Reise durch die digitalen Kontaktpunkte zu führen, erzeugt positive Markenerlebnisse. Die Grundlage hierfür ist die genutzte CRM-Software.
Der sich angleichende Funktionsumfang
Der entscheidende Punkt für die erfolgreiche Einführung einer CRM bzw. Customer Experience Lösung, bleibt die zugrundeliegende strategische Ausrichtung und eine darauf basierte Softwareevaluierung. Auch hierbei treten die klassischen Funktionen einer CRM Lösung zunehmend in den Hintergrund.
Die Forrester Wave™ „Digital Experience Platforms“ von 2019 verbildlicht den zunehmend angleichenden Ansatz der führenden CRM-Software Anbieter und ihre daraus folgend nahezu einheitliche Marktposition.
Bei sich angleichenden Lösungen machen vor allem integrative Aspekte einen Unterschied. Sie sollten den Unternehmen ermöglichen, über alle Touchpoints Daten zu erheben und in ein zentrales System zu konsolidieren.
Fokus Customer Centricity
Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse ist zentraler Differenzierungsfaktor und Schlüssel zu emotionaler Bindung. Die Kundenbindung soll langfristig gestärkt, aus zufriedenen sollen loyale Kunden werden. Die Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg und ist Grundlage für wichtige Unternehmensziele, wie Neukundengewinnung, Cross- und Upselling und Churn Reduktion. Beim Customer Experience Management werden die Kundenerlebnisse entlang der relevanten Touchpoints systematisch ermittelt, analysiert und an tatsächlichen Kundenerwartungen ausgerichtet.
Gleichsam muss ein Unternehmen auch eine intern gerichtete Nutzerzentrierung verwirklichen. Durch eine positive User Experience kann ein höheres Akzeptanzpotenzial ausgeschöpft werden. Hierbei spielen neben guter Usability auch kommunikative Maßnahmen eine wichtige Rolle. Langfristig werden die Daten eines Unternehmens den entscheidenden Business Impact machen. Der analytische Umgang mit Daten ermöglicht es, Kunden zu verstehen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. Die frühzeitige Definition strategischer Ziele hilft auch hier, für eine Toolauswahl die richtigen Schwerpunkte zu setzen.
Flexibilität, Skalierbarkeit und kontinuierliche Verbesserung der Softwarelösung versprechen mehr Raum für Fokussierung. Cloud Computing bietet Chancen, den Return on Investment (ROI) zu steigern, und gleichermaßen die Total Cost of Ownership (TCO, Gesamtkosten des Betriebs) zu reduzieren. Das bietet vor allem klein und mittelständischen Unternehmen die Chance, neue Wege im CRM und Customer Experience Management zu beschreiten und den Anschluss in der Digitalisierung nicht zu verlieren.
