Von CXM über IIoT bis hin zu KI: Das wird 2020 wichtig im Field Service Management

Field Service Management wird 2020 spannende Entwicklungen erleben. Unternehmen, die die Chancen neuer Technologien nutzen, werden ihr FSM mit KI oder IoT zu neuen Höchstleistungen bringen können. Lesen Sie hier, von welchen Trends der Field Service am meisten profitieren wird.

Von CXM über IIoT bis hin zu KI: Das wird 2020 wichtig im Field Service Management

Maschinen und Produktionsanlagen sind zunehmend vernetzt, um eng getaktete und komplex organisierte Lieferketten am Laufen zu halten. Ein Ausfall einer Maschine kann schnell den gesamten Prozess zum Erliegen bringen und Millionenkosten verursachen. Daher muss das Field Service Management in der Lage sein, schnell und flexibel auf mögliche Ausfälle zu reagieren. Moderne Kommunikationstechnologien ermöglichen einen ständigen Informationsfluss und -austausch, der es dem Außendienst erlaubt, Kunden proaktiv und effizient zu unterstützen und positive Service-Erlebnisse zu liefern. SAP Customer Experience fasst die Trends zusammen, die im kommenden Jahr die digitale Transformation prägen werden.

1. Customer Experience Management

Laut einer aktuellen Befragung von Gartner erwarten 81 Prozent der Unternehmen für das Jahr 2020, dass die Customer Experience zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird. Somit bildet das Schaffen positiver Servicemomente die Basis für den weiteren Geschäftserfolg – gerade für Firmen aus dem Field Service Management-Segment. Kunden erwarten heute ein hohes Verständnis für ihre Probleme sowie schnelle und flexible Hilfestellung. Um die Erwartungen der Kunden zu verstehen und den eigenen Service daran auszurichten, sollten Servicedienstleister neben den Daten von Maschinen und Anlagen auch Informationen über die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sammeln. Eine solche 360-Grad-Betrachtung in Kombination mit einem integrierten Datenmanagement stärkt das Verständnis des Außendienstes dafür, wie Kunden den geleisteten Service erleben und wie ihre Reaktionen das Geschäft beeinflussen können.

weiter zu: 2. Industrial Internet of Things (IIoT)

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