CRM steht für Customer-Relationship-Management, kurz CRM (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege. Der Begriff wird in den Medien in zwei Bereichen benutzt.
Zum einem steht der Begriff für eine konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf den Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
Zum anderen wird der Begriff mit entsprechenden CRM-Systemen gleichgesetzt. Hier spricht man von EDV-Systemen, die die vorgenannten Kundenbeziehungsprozesse EDV-technisch unterstützen und optimieren.
Die Erfahrung hat gezeigt, dass für eine erfolgreiche und optimale Betreuung des Kunden nur dann erfolgreich ist, wenn neben der entsprechenden Software auch das Unternehmen sich auf die Thematik der optimalen Kundenbetreuung fokussiert. CRM ist kein reines Software-Thema sondern bezieht auch entsprechende Geschäftsprozessänderungen mit sich. Aufgrund der vielfältigen Kundenbeziehungen ist ein EDV-Programm notwendig, um diese nachhaltig zu managen.
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