Unternehmen, die ihre Kerngeschäftsprozesse automatisieren möchten, sehen sich in der Regel zwei Softwarelösungen an: Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM). ERP hilft Unternehmen, ihr Geschäft erfolgreich zu führen, indem es ihre finanziellen und operativen Systeme mit einer zentralen Datenbank verbindet, während CRM hilft, die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen zu verwalten. Beide dienen als wichtige Datenspeicher. Beide berühren auch mehrere Abteilungen, und obwohl sie manchmal auf der gleichen Plattform aufgebaut sind, wird die Software oft separat gekauft und bei Bedarf integriert.
Was ist ERP und CRM?
Dieser Artikel soll helfen, die Hauptmerkmale von CRM und ERP zu identifizieren, wie sie sich unterscheiden und ob ein Unternehmen ERP, CRM oder beides benötigt.
Was ist CRM?
Kurz gesagt, ist CRM eine Software, die alle Möglichkeiten verwaltet, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Ursprünglich wurden CRM-Funktionen zunächst für Vertriebsabteilungen entwickelt und waren manchmal als Sales Force Automation (SFA) bekannt. Andere Systeme wurden bald entwickelt, um die Interaktionen mit dem Kundenservice und das Marketing zu verwalten, insbesondere im Call Center – oder wie es bekannt wurde, dem Kontaktzentrum, als das Telefon nur ein weiterer Kanal für den Kundenservice wurde.
Durch Akquisition und Entwicklung begannen Softwareanbieter, alle diese Disziplinen unter einem Dach zu vereinen, das als Customer Relationship Management bezeichnet wird. Sales Performance Management und Sales Incentive Compensation sind ebenfalls in einigen CRM-Systemen enthalten, werden aber aufgrund ihrer Komplexität oft separat verkauft.
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CRM Vorteile
Das zentrale Versprechen von CRM besteht darin, dem Unternehmen einen zentralen Speicher für alle Kundendaten zur Verfügung zu stellen, der alle Kundeninteraktionen verfolgt. Mit diesen Informationen und unter Verwendung von Analysen können Unternehmen fundiertere Entscheidungen darüber treffen, welche Kunden für zusätzliche Umsätze zu verfolgen sind, wie die Leistung der Vertriebsteams ist, wie man Kunden effizient und angemessen bedient und vieles mehr.
Mit einem zentralisierten CRM-System wissen die Vertriebsmitarbeiter beispielsweise, ob bei den Kunden, die sie besuchen, offene Kundendiensttickets vorliegen, und können entsprechend reagieren. Umgekehrt kann der Kundendienst schnell erkennen, ob ein Anrufer ein wertvoller Kunde oder ein potenziell wertvoller Kunde ist, und ihn an die entsprechende Serviceebene weiterleiten.
Was ist ERP?
Enterprise Resource Planning (ERP) hat sich aus der Materialbedarfsplanung (MRP) entwickelt, die eine Möglichkeit für Hersteller war, alle für den Betrieb eines erfolgreichen Unternehmens benötigten Ressourcen zu verstehen und zu verwalten. ERP dient als gemeinsame Datenbank für alle Teile eines Unternehmens. Im Kern bedeutet dies die Finanzen, einschließlich des Hauptbuchs (GL), der Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung, der Lohnbuchhaltung und der Finanzberichterstattung.
Aber ERP erstreckt sich auch auf die Bestandsverwaltung, das Auftragsmanagement, das Supply Chain Management und Daten im Zusammenhang mit Dienstleistungsunternehmen. ERP berührt auch die Bereiche Beschaffung, Produktion, Vertrieb und Fulfillment. Einige ERP-Systeme bieten auch Human Resources Management Systeme (HRMS), CRM und E-Commerce.
ERP-Vorteile
Die Vorteile eines ERP-Systems ergeben sich aus einer einzigen, gemeinsam genutzten Datenbank für alle finanziellen und betrieblichen Daten. Dies hat große Auswirkungen auf das Berichtswesen – sowohl auf statische Monatsberichte als auch auf Ad-hoc-Berichte, die von der Geschäftsführung angefordert werden. Eine einzige Quelle für Finanz- und Betriebsdaten bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Berichten nachschauen können, um finanzielle Erkenntnisse zu gewinnen, ohne dass die IT- oder Finanzteams die Analyse und das Reporting durchführen müssen. So können Unternehmen schneller datengestützte Entscheidungen treffen, die sich auf alles auswirken können – von der Rentabilität über neue Wachstumsmöglichkeiten bis hin zur Schaffung von Effizienz im gesamten Unternehmen.
Ein weiterer Vorteil der Umstellung auf ein ERP-System, den Unternehmen häufig anführen, ist ein schnellerer Finanzabschluss. Finanzteams verbuchen in der Regel alle Einnahmen und Ausgaben und stellen die Ergebnisse am Ende eines jeden Monats oder Quartals tabellarisch dar, was allgemein als Buchabschluss bezeichnet wird. Bei der Verwendung von Tabellenkalkulationen oder Buchhaltungssystemen der Einstiegsklasse ist in der Regel umfangreiche manuelle Arbeit, Dateneingabe und die Kontaktaufnahme mit verschiedenen Abteilungen für Finanzinformationen erforderlich. Mit einem zentralisierten ERP-System, das viele dieser Aufgaben automatisiert, haben Unternehmen von Verkürzungen der monatlichen Abschlusszeiten berichtet; diese Aufgabe kann jetzt nur noch eine Woche bis wenige Tage dauern.
ERP-Systeme führen auch eine viel größere finanzielle Kontrolle in eine Organisation ein. Mit einem zentralisierten System und rollenbasierten Berechtigungen erhalten nur Personen mit den richtigen Aufgaben Zugang zu sensiblen Daten, was die Prüfpfade verbessert und finanzielle Risiken reduziert.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Während das gesamte Unternehmen sowohl auf ERP- als auch auf CRM-Systeme angewiesen sein wird, besteht der grundlegende Unterschied zwischen ERP und CRM darin, dass ERP in erster Linie für Finanzdaten und die Finanzabteilung gedacht ist, während CRM für Kundendaten steht, die von der Vertriebs- und Kundendienstabteilung verwendet werden. Ersteres wird gemeinhin als Backoffice bezeichnet, letzteres als Frontoffice.
Einige ERP-Systeme enthalten eine CRM-Komponente, andere nicht, aber CRM-Software-Systeme enthalten keine ERP-Komponenten. Zum Beispiel ist Salesforce.com kein ERP-System (aber ein EAS-System), weil es keine Transaktionsdaten verarbeitet. Es kann zwar auf die Bestellhistorie oder Rechnungen zugreifen, aber diese Daten werden über eine Integration mit dem ERP-System eingebracht.
Wie ähnlich sind sich CRM und ERP?
ERP und CRM sind beides Geschäftsanwendungen, die Daten in einer relationalen Datenbank speichern und analysieren. Beide werden entweder über ein traditionelles On-Premises-Modell oder über Software as a Service (SaaS) bereitgestellt, bei dem der Anbieter die Software in seinem eigenen Rechenzentrum verwaltet und die Kunden über die Cloud darauf zugreifen.
Brauche ich CRM oder ERP oder beides?
Fast alle wachsenden Unternehmen, von kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) bis hin zu Großunternehmen, benötigen irgendwann sowohl ein ERP- als auch ein CRM-System – oder eine einzige Plattform für beides. Unternehmen, die ihre Finanzen mit einfachen Buchhaltungstools oder sogar Tabellenkalkulationen verwalten, wenden sich oft einem ERP-System zu, wenn sie feststellen, dass diese Systeme ihr Wachstum behindern, ineffizient sind oder sie einfach ein robusteres System benötigen.
Das Gleiche gilt für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen in den E-Mail-Clients der einzelnen Vertriebsmitarbeiter, in Tabellenkalkulationen oder Kontaktmanagementsystemen verwalten. Ob ein Unternehmen zuerst in CRM oder ERP investiert, hängt von seinem Geschäftsmodell ab. Ein Unternehmen mit einer kleinen Anzahl hochwertiger Kunden und komplexen Finanzdaten wird vielleicht eher in ein ERP-System investieren, während ein Unternehmen mit relativ einfachen Finanzdaten und einem großen Kundenstamm, der häufigen Kontakt erfordert, vielleicht das Gegenteil tut.
Letztendlich sind jedoch beide Systeme für die meisten Unternehmen unerlässlich.
Integration von ERP- und CRM-Systemen
ERP- und CRM-Systeme müssen in der Lage sein, Daten auszutauschen, und dies geschieht besser durch eine technische Integration als durch zwei Datensätze, die separat gepflegt werden müssen.
Ein Vertriebsmitarbeiter könnte beispielsweise auf die Bestellhistorie, den Kreditstatus oder ausstehende Zahlungen eines Kunden zugreifen wollen, wenn er eine Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne starten möchte. Die Finanzabteilung benötigt möglicherweise Zugriff auf das CRM-System, um Verkaufsprovisionen zu berechnen, wenn sie die Gehaltsabrechnung oder Rabatte für Großbestellungen durchführt. Ein CRM-System, das auf einer ERP-Plattform aufbaut, bietet auch Vorteile für Unternehmensleiter, die eine konsolidierte Möglichkeit benötigen, um Preisstrukturen zu untersuchen und KPIs wie Kundenakquisitionskosten und Customer Lifetime Value zu verwalten.
Ein gängiger Prozess, der eine enge Integration zwischen CRM und ERP erfordert, ist „configure, price, quote“ (CPQ). CPQ-Tools benötigen Informationen sowohl im CRM- als auch im ERP-System und sind für viele Unternehmen unerlässlich. Die größeren CRM- und ERP-Anbieter haben in der Regel vorgefertigte Integrationen füreinander, die sie oder ein Drittanbieter anbieten. Diese Integrationen können jedoch teuer und schwierig zu warten sein, wenn das CRM- oder ERP-System ein Upgrade erfährt.
ERP-Systeme mit auf der Plattform aufbauendem CRM bieten eine Reihe von Vorteilen. Erstens sind vereinheitlichte ERP- und CRM-Systeme in der Regel kostengünstiger, als wenn beide Systeme einzeln gekauft werden. Zweitens bedeutet das einheitliche Datenmodell, dass alle Informationen in Echtzeit aktualisiert werden, ohne auf Batch-Uploads oder Middleware-Verbindungen warten zu müssen. Und schließlich sind Systeme, die von Grund auf für ERP entwickelt wurden, besser in der Lage, transaktionale Prozesse zu verarbeiten. Das bedeutet einfachere Programmierung, Anpassungen und Tools von Drittanbietern.
