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So gelingt flexibles Kundenmanagement auch in der Pandemie

Starre und vor Ort installierte Anwendungen im Kundenmanagement haben spätestens dann ausgedient, wenn Mitarbeiter Corona-bedingt im Homeoffice arbeiten. Dann nämlich sind auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmen flexible Lösungen gefragt. Bei der Auswahl des passenden CRM-Systems sind einige Anforderungen zu beachten.

So gelingt flexibles Kundenmanagement auch in der Pandemie

Kundenmanagementsysteme, die auch unter erschwerten Bedingungen produktiv arbeiten, existieren: Client-Server-Protokolle zur Fernsteuerung von Bürorechnern aus dem Homeoffice zum Beispiel. Virtual Private Networks (VPN) sind weniger leistungsfähig. Sie bieten aber immerhin den Zugriff auf Daten und Verzeichnisse im Unternehmensnetz, wenn auch die direkte Ausführung von Anwendungen nicht möglich ist.

Eine dritte, zunehmend häufig auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) genutzte Möglichkeit zur Fernarbeit im CRM-System ist die Public Cloud. Sie kann alleinige Plattform für die Anwendungen und Datenspeicherung sein oder in einem hybriden System mit der Kundenmanagement-Software im firmeneigenen Rechenzentrum zusammenarbeiten. Die Cloud wächst mit ihren Aufgaben. Sie ist also frei nach oben (und unten) skalierbar und technisch immer auf dem neuesten Stand. Im Vergleich zu firmeneigenen IT-Infrastrukturen gilt die Cloud auch längst als sicherer. Anbieter von Public-Cloud-Diensten stecken mehr Geld in die Verbesserung der Sicherheit und schützen ihre Anlagen auch physisch besser vor Angriffen als das in den meisten mittelständischen Unternehmen mit ihren eigenen Rechenzentren möglich ist. Cloud-Dienste zeigen sich meist auch offener für Innovationen in Form neuer Funktionen. Solche Services gehören bei den Anbietern zum Geschäftsmodell, während Unternehmen nach innovativen Lösungen oft nur dann suchen, wenn sie einen Business Case dafür haben. Und weil Nutzer problemlos über webbasierte Anwendungen auf die Cloud zugreifen können, ist sie prinzipiell von jedem internetfähigen Endgerät erreichbar. Mehr Flexibilität geht nicht.

Fragen an das richtige System

Aber wie finden KMUs nun das für sie passende und Cloud-basierte CRM-System? Wer sich auf der grünen Wiese, also ohne Legacy-System, für die Einführung entscheidet, kann auf ein breites Angebot leistungsfähiger Anwendungen zurückgreifen. Jene müssen sich also weniger mit der Technologie beschäftigen, als mit den eigenen Anforderungen. Für ein CRM aus der Cloud sind keine Investitionen und keine Hardware-Installationen im eigenen Rechenzentrum notwendig, auch die Wartung des Systems kann der Cloud-Anbieter übernehmen.

Für mittelständische Unternehmen, die eine Migration in die Cloud von einem bestehenden CRM-System aus planen, also nach dem Brownfield-Ansatz vorgehen, fällt die Antwort etwas differenzierter aus. Hier stehen Flexibilität und Integrationsfähigkeit zusätzlich zu den eigenen Anforderungen im Vordergrund. Grundsätzlich ist die Cloud-CRM in der Lage, sich in eine vorhandene Infrastruktur zu integrieren – über offene Schnittstellen (APIs) und flexible Datenstrukturen. Dann können Unternehmen es einsetzen, um neue Aufgaben und Geschäftsmodelle zu realisieren, während die firmeneigene Legacy-Anwendung weitere Kernaufgaben erledigt.

Im Idealfall ist das Cloud-System auch modular, so dass es sukzessive die Übernahme einzelner Funktionen aus dem bisherigen System ermöglicht. Dann können Unternehmen ihr Altsystem schrittweise und nach Bedarf ablösen und für innovative Funktionen in die Cloud migrieren.

Am Ende entscheidet auch der Preis über die Wahl. Wer auf die flexiblen, verbrauchsabhängigen Kosten einer Cloud-Lösung setzt, belastet seinen IT-Etat nicht über Gebühr. Neben der Skalierbarkeit nach oben, die Lastspitzen leicht abfedert, ist die Skalierbarkeit nach unten auch aus finanzieller Sicht wichtig. Wenn, wie während der Pandemie, beispielsweise viele Ladengeschäfte nur eingeschränkt oder im schlimmsten Falle gar nicht geöffnet haben, wäre es schlicht zu teuer, eine große IT-Infrastruktur am Laufen zu halten.

Gute Datenarbeit ist die Voraussetzung für ein funktionierendes CRM-System

Unabhängig von der Frage nach dem richtigen CRM-System müssen Unternehmen selbst ein paar Vorarbeiten leisten, damit das System produktiv arbeiten kann. Dazu gehört es, die Daten und Prozesse im Kundenmanagement auf Vordermann zu bringen.

Kunden-, aber auch Stamm- und Transaktionsdaten, so sie für das Erfüllen von Kundenwünschen wichtig sind, müssen auf dem aktuellen Stand und konsistent sein, also immer dieselben, stimmigen Angaben enthalten. Kein CRM-System bietet mit inkonsistenten, unvollständigen oder fehlerhaften Daten ein gutes Kundenmanagement.

Zu den Aufgaben im Zuge der Einführung gehört auch die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter. Sie müssen keine Data Scientists für die Arbeit mit dem CRM-System werden. Aber sie sollten für den Umgang mit den neuen Möglichkeiten geschult werden und in der Lage sein, die richtigen Fragen an die Daten zu stellen, um wertvolle Erkenntnisse daraus ableiten zu können: Wie hängen Kundenverhalten und Wetter zusammen? Welche Produkte werden gerne zusammen gekauft? Wo gibt es Nachfragen, aber keine Angebote?

Und, letzter Punkt: Die besondere Situation in der Pandemie verlangt von Unternehmen eine dauerhafte Präsenz bei ihren Kunden, die nicht, wie bisher, an die physische Anwesenheit in Laden oder Büro gekoppelt ist, sondern oft nur über virtuelle Kontakte entsteht. Solche virtuellen Kontakte brauchen moderne Kommunikationstools – Chatprogramme und Tools für Videomeetings zum Beispiel. Diese Tools sollten direkt mit dem CRM-System integrierbar sein, um die größte Wertschöpfung daraus zu ziehen. So hinterlassen die Kundenkontakte wertvolle Datenspuren im System, und die Unternehmen sind so omnipräsent, als wäre Corona gar nicht (mehr) da.

Autor: Suvish Viswanathan

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So kann Sie Unternehmenssoftware erfolgreicher machen:

Was ist Unternehmenssoftware?

Unternehmenssoftware ist eine Sammlung von Anwendungen und Tools, die speziell entwickelt wurden, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Sie deckt eine Vielzahl von Funktionen ab, darunter Buchhaltung, Personalwesen, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Lieferkettenmanagement und Enterprise Resource Planning (ERP). Diese Softwarelösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihre Abläufe zu automatisieren, Daten effizient zu verwalten und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu verbessern. Durch den Einsatz von Unternehmenssoftware können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, indem sie Echtzeitdaten und Analysen nutzen. Darüber hinaus ermöglicht sie die Skalierung von Geschäftsaktivitäten, die Reduzierung von Kosten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, was letztendlich zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit beiträgt.

Wie kann Unternehmenssoftware ein Unternehmen digital erfolgreicher machen?

Unternehmenssoftware kann Unternehmen digital erfolgreicher machen, indem sie Geschäftsprozesse automatisiert und optimiert, wodurch Effizienz und Produktivität steigen. Sie ermöglicht die Integration verschiedener Abteilungen und fördert eine nahtlose Zusammenarbeit, indem sie Echtzeitdaten bereitstellt. Durch präzise Datenanalysen können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Markttrends schneller erkennen. Unternehmenssoftware verbessert zudem die Kundenbeziehungen durch effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM), was zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Die Automatisierung von Routineaufgaben reduziert menschliche Fehler und spart Zeit und Ressourcen. Darüber hinaus unterstützt sie Unternehmen dabei, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und ihre digitale Transformation voranzutreiben, um im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu bleiben.

Wichtige Schlagworte im Kontext von Unternehmenssoftware:

Digitalisierung

Der Prozess, bei dem analoge Geschäftsprozesse in gute und sinvolle digitale umgewandelt werden, um Effizienz und Produktivität zu steigern.

Integration

Die Verbindung verschiedener Softwarelösungen und Systeme, um einen reibungslosen Informationsfluss und eine einheitliche Datenbasis im Unternehmen zu gewährleisten.

Automatisierung

Der Einsatz von Software zur Durchführung wiederkehrender Aufgaben ohne menschliches Eingreifen, um Fehler zu reduzieren und Ressourcen zu sparen.

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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CRM-System

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. Es sammelt und organisiert alle Informationen zu Kunden und Interaktionen an einem zentralen Ort, was eine bessere Kundenkommunikation und -betreuung ermöglicht. CRM-Systeme unterstützen Vertrieb, Marketing und Kundenservice, indem sie Verkaufsprozesse optimieren, Marketingkampagnen automatisieren und Support-Anfragen verwalten. Zudem bieten sie Analysewerkzeuge, um Kundenverhalten und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Ziel eines CRM-Systems ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und letztlich den Umsatz zu maximieren.
 
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Autor

Suvish Viswanathan