Starre und vor Ort installierte Anwendungen im Kundenmanagement haben spätestens dann ausgedient, wenn Mitarbeiter Corona-bedingt im Homeoffice arbeiten. Dann nämlich sind auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmen flexible Lösungen gefragt. Bei der Auswahl des passenden CRM-Systems sind einige Anforderungen zu beachten.
So gelingt flexibles Kundenmanagement auch in der Pandemie
Kundenmanagementsysteme, die auch unter erschwerten Bedingungen produktiv arbeiten, existieren: Client-Server-Protokolle zur Fernsteuerung von Bürorechnern aus dem Homeoffice zum Beispiel. Virtual Private Networks (VPN) sind weniger leistungsfähig. Sie bieten aber immerhin den Zugriff auf Daten und Verzeichnisse im Unternehmensnetz, wenn auch die direkte Ausführung von Anwendungen nicht möglich ist.
Eine dritte, zunehmend häufig auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) genutzte Möglichkeit zur Fernarbeit im CRM-System ist die Public Cloud. Sie kann alleinige Plattform für die Anwendungen und Datenspeicherung sein oder in einem hybriden System mit der Kundenmanagement-Software im firmeneigenen Rechenzentrum zusammenarbeiten. Die Cloud wächst mit ihren Aufgaben. Sie ist also frei nach oben (und unten) skalierbar und technisch immer auf dem neuesten Stand. Im Vergleich zu firmeneigenen IT-Infrastrukturen gilt die Cloud auch längst als sicherer. Anbieter von Public-Cloud-Diensten stecken mehr Geld in die Verbesserung der Sicherheit und schützen ihre Anlagen auch physisch besser vor Angriffen als das in den meisten mittelständischen Unternehmen mit ihren eigenen Rechenzentren möglich ist. Cloud-Dienste zeigen sich meist auch offener für Innovationen in Form neuer Funktionen. Solche Services gehören bei den Anbietern zum Geschäftsmodell, während Unternehmen nach innovativen Lösungen oft nur dann suchen, wenn sie einen Business Case dafür haben. Und weil Nutzer problemlos über webbasierte Anwendungen auf die Cloud zugreifen können, ist sie prinzipiell von jedem internetfähigen Endgerät erreichbar. Mehr Flexibilität geht nicht.
Fragen an das richtige System
Aber wie finden KMUs nun das für sie passende und Cloud-basierte CRM-System? Wer sich auf der grünen Wiese, also ohne Legacy-System, für die Einführung entscheidet, kann auf ein breites Angebot leistungsfähiger Anwendungen zurückgreifen. Jene müssen sich also weniger mit der Technologie beschäftigen, als mit den eigenen Anforderungen. Für ein CRM aus der Cloud sind keine Investitionen und keine Hardware-Installationen im eigenen Rechenzentrum notwendig, auch die Wartung des Systems kann der Cloud-Anbieter übernehmen.
Für mittelständische Unternehmen, die eine Migration in die Cloud von einem bestehenden CRM-System aus planen, also nach dem Brownfield-Ansatz vorgehen, fällt die Antwort etwas differenzierter aus. Hier stehen Flexibilität und Integrationsfähigkeit zusätzlich zu den eigenen Anforderungen im Vordergrund. Grundsätzlich ist die Cloud-CRM in der Lage, sich in eine vorhandene Infrastruktur zu integrieren – über offene Schnittstellen (APIs) und flexible Datenstrukturen. Dann können Unternehmen es einsetzen, um neue Aufgaben und Geschäftsmodelle zu realisieren, während die firmeneigene Legacy-Anwendung weitere Kernaufgaben erledigt.
Im Idealfall ist das Cloud-System auch modular, so dass es sukzessive die Übernahme einzelner Funktionen aus dem bisherigen System ermöglicht. Dann können Unternehmen ihr Altsystem schrittweise und nach Bedarf ablösen und für innovative Funktionen in die Cloud migrieren.
Am Ende entscheidet auch der Preis über die Wahl. Wer auf die flexiblen, verbrauchsabhängigen Kosten einer Cloud-Lösung setzt, belastet seinen IT-Etat nicht über Gebühr. Neben der Skalierbarkeit nach oben, die Lastspitzen leicht abfedert, ist die Skalierbarkeit nach unten auch aus finanzieller Sicht wichtig. Wenn, wie während der Pandemie, beispielsweise viele Ladengeschäfte nur eingeschränkt oder im schlimmsten Falle gar nicht geöffnet haben, wäre es schlicht zu teuer, eine große IT-Infrastruktur am Laufen zu halten.
Gute Datenarbeit ist die Voraussetzung für ein funktionierendes CRM-System
Unabhängig von der Frage nach dem richtigen CRM-System müssen Unternehmen selbst ein paar Vorarbeiten leisten, damit das System produktiv arbeiten kann. Dazu gehört es, die Daten und Prozesse im Kundenmanagement auf Vordermann zu bringen.
Kunden-, aber auch Stamm- und Transaktionsdaten, so sie für das Erfüllen von Kundenwünschen wichtig sind, müssen auf dem aktuellen Stand und konsistent sein, also immer dieselben, stimmigen Angaben enthalten. Kein CRM-System bietet mit inkonsistenten, unvollständigen oder fehlerhaften Daten ein gutes Kundenmanagement.
Zu den Aufgaben im Zuge der Einführung gehört auch die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter. Sie müssen keine Data Scientists für die Arbeit mit dem CRM-System werden. Aber sie sollten für den Umgang mit den neuen Möglichkeiten geschult werden und in der Lage sein, die richtigen Fragen an die Daten zu stellen, um wertvolle Erkenntnisse daraus ableiten zu können: Wie hängen Kundenverhalten und Wetter zusammen? Welche Produkte werden gerne zusammen gekauft? Wo gibt es Nachfragen, aber keine Angebote?
Und, letzter Punkt: Die besondere Situation in der Pandemie verlangt von Unternehmen eine dauerhafte Präsenz bei ihren Kunden, die nicht, wie bisher, an die physische Anwesenheit in Laden oder Büro gekoppelt ist, sondern oft nur über virtuelle Kontakte entsteht. Solche virtuellen Kontakte brauchen moderne Kommunikationstools – Chatprogramme und Tools für Videomeetings zum Beispiel. Diese Tools sollten direkt mit dem CRM-System integrierbar sein, um die größte Wertschöpfung daraus zu ziehen. So hinterlassen die Kundenkontakte wertvolle Datenspuren im System, und die Unternehmen sind so omnipräsent, als wäre Corona gar nicht (mehr) da.
