Redaktionsbeitrag

Mensch & Maschine Hand in Hand – so gelingt Leadmanagement mit intelligenten CRM Anwendungen

Veröffentlicht am 02.03.2021

Leadmanagement ist eine wichtige Aufgabe in modernen Unternehmen. Es kann sich aber als äußerst schwierig erweisen, wenn Unternehmen nicht auf die richtigen Lösungen setzten. So erleichtern Sie das Leadmanagement mit intelligenten CRM Anwendungen:

Mensch und Maschine Hand in Hand – so gelingt das Leadmanagement mit intelligenten CRM Anwendungen

Die Digitalisierung ist für den modernen Vertrieb Fluch und Segen zugleich. Plötzlich spült der Umschwung von analog zu digital durch Online-Marketing, soziale Medien oder Kontaktdatenbanken Unmengen potenzieller Leads in die eigenen Kundenverzeichnisse. Klarer Fall auf den ersten Blick: eine Wohltat für alle Vertriebsmitarbeiter.

Schaut man genauer hin, ergeben sich gleichzeitig jedoch ganz neue Herausforderungen im Leadmanagement: wie filtere ich bei der Flut an Leads diejenigen heraus, bei denen die Kontaktaufnahme besonders versprechend ist? Wie identifiziere ich die, bei denen akuter Handlungsbedarf besteht? Und wie kann ich individuell auf die Bedürfnisse der potentiellen Kunden eingehen? Schließlich fühlen sich Kunden von generischen Ansprachen längst nicht mehr angesprochen.

Das Motto „ein Template für alle” ist passé. Und für die manuelle Sichtung von hunderten Leads und ihre Priorisierung fehlt hingegen schlicht die Zeit. Die Leadgenerierung und die Leadqualifizierung sind, laut der Pipedrive-Studie State of Sales, für über ein Drittel der Befragten die größten Herausforderungen im Vertrieb. Manuell ist das Potential der durchaus vorhandenen Daten also kaum zu heben, ohne dabei die Belastungsgrenzen auszureizen. 

Es scheint daher einmal mehr die Gunst der Stunde digitaler Anwendungen geschlagen zu haben. Doch insgesamt nutzt gerade einmal die Hälfte der Befragten Technologie und Automatisierung, um die Herausforderungen des Leadmanagement zu meistern. Der Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb 2020 des Beratungsunternehmens KPMG in Zusammenarbeit mit der Hochschule Esslingen fand außerdem heraus, dass der Vertrieb noch häufig auf den Faktor Mensch zurückgreift. Bei 41 Prozent der Unternehmen geschieht die Kundenakquisition vollständig oder überwiegend analog, die Kundenbetreuung ist zu gerade mal 19 Prozent digitalisiert.

Zeit, Licht ins Dunkle zu bringen. Was können Sie denn nun, die viel beschriebenen CRM Systeme? Vier Aspekte, bei denen moderne Vertriebstechnologie das Lead Management unterstützt und fruchtbare Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine schafft. 

Leadgenerierung

Startpunkt: Die – noch immer – größte Herausforderung der Vertriebsteams, die Lead-Generierung. Kaltakquise zieht schon lange nicht mehr, Konkurrenzprodukte überschwemmen den Markt, Online-Sales-Maßnahmen überschwemmen mit unkuratierten potentiellen Kontakten und nun fallen auch noch Präsenztermine weg. Wie also – möglichst vielversprechende – Leads generieren? Es ist kein Geheimnis unter Vertriebsmitarbeitern: je besser ich die Leads nach den gewünschten Kriterien filtern kann, desto vielversprechender alle darauf folgenden Aktivitäten.

Statt ressourcenintensiv das eigene Netzwerk abzugrasen, Google-Recherchen zu betreiben oder manuell Kontaktdatenbanken nach möglichen Leads zu durchforsten, unterstützen CRMs mit integrierten, filterbaren und kuratierten Datenbanken. Automatisch durchsucht die Technologie Tausende von Kundenprofilen nach den gewünschten Kriterien und präsentiert dem Verkäufer in kurzer Zeit passende Kandidaten. Zudem analysieren Tools das Verhalten von Webseiten Besuchern, lernen aus Verweildauer und Klickverhalten und sprechen dem Mitarbeiter so intelligente Empfehlungen aus, zum Beispiel bei welchem Lead sich die direkte Ansprache lohnt.

Die Kontaktaufnahme und -Priorisierung

„Communication is key!” Diese – zugegebenermaßen – Plattitüde hat ihren wahren Kern. Denn laut einer Studie von Inside Sales ist derjenige gut beraten, der auf Kundenanfragen innerhalb der ersten fünf Minuten reagiert. Danach sinkt die Erfolgsquote nämlich um das zehnfache. CRM-Anwendungen bieten daher integrierte und individualisierbare Chatbots an. Diese antworten dem Kunden in Echtzeit, klopfen das erste Interesse ab; sie qualifizieren den Lead praktisch vor. Anschließend leiten sie das Gespräch bei Bedarf, zum Beispiel bei hochtechnischen Fragen zum Produkt, über eine Live Chat Funktion an einen verfügbaren Mitarbeiter weiter.

Gemeinsam mit der Hilfe der angesprochenen Kundendatenbanken entsteht so ein strukturierter Qualifizierungsprozess, der den Vertriebsmitarbeiter im Leadmanagement entlastet. Dieser kann sich nun voll und ganz den richtigen Leads widmen, indem weniger vielversprechende Leads vorzeitig aussortiert beziehungsweise zurückgestellt werden. Kundendaten, die bereits in der Kommunikation zwischen dem Lead und dem Chatbot preisgegeben werden, werden automatisch im System verordnet und ein neuer Datensatz gegebenenfalls angelegt. Zusätzlich können die vielen Mailanfragen schneller verarbeitet werden. Die Technologie analysiert die Anfrage, vergleicht mit ähnlichen Konversationen und erstellt darauf aufbauend einen Entwurf für den Vertriebsmitarbeiter. Dieser muss die E-Mail nur noch gegenlesen, nach Wunsch anpassen und absenden.

Der Verhandlungs-und Verkaufsphase im Leadmanagement

Auch in der Verhandlungsphase stehen intelligente CRMs als Sparring Partner zur Seite. Hier jedoch gilt: Der Mensch muss, nach wie vor, eine übergeordnete Rolle spielen. Denn Unternehmen, die ihren digitalen Verkaufsprozessen den “Human Touch” hinzufügen, erzielen laut einer McKinsey Studie fünfmal höhere Umsätze. Unterstützen können smarte Vertriebstools dennoch, indem sie beispielsweise Opening Rates von E-Mails und Webseiten-Aufrufe analysieren und Empfehlungen für den Vertriebsmitarbeiter im Leadmanagement ableiten: hier ist ein baldiges Follow-Up notwendig, hier kann es langsam in die nächste Deal-Phase gehen. So werden die Phasen im Verkaufsprozess datenbasiert ineinander übergeleitet. Der Vertriebsmitarbeiter kann besser einschätzen, woran er ist und erhöht so seine Erfolgsaussichten.

Die Kundenpflege im Leadmanagement

46 Prozent der deutsche Konsumenten befürworten personalisierte Werbung, so das Ergebnis einer Studie der Beratungsgesellschaft McKinsey. Gerade bei großen Kundenstämmen liegt es jedoch fern des menschlich Machbaren, alle Kunden und deren Bedürfnisse persönlich und regelmäßig abzufragen. So wundert es nicht, dass die meisten Werbebotschaften für 42 Prozent der Befragten nach wie vor wie Massenware wirken. Auch hier hilft Technologie, die die Kundenbedürfnisse stetig analysiert, gewisse Trends aus Branchen ableitet und Learnings aus früheren E-Mails, wie Click-Rate oder bevorzugte Produkte, an den Vertriebsmitarbeiter für das Leadmanagement weitergibt. Dieser kann seine Kommunikation so zielgerichtet anpassen. Die KI erstellt dabei direkt im System automatisch Meetings mit den Kunden und beachtet deren persönliche Präferenzen.