Kundenkommunikation via Blockchain

Was bleibt nach dem Bitcoin-Hype? Unternehmen loten derzeit das Potenzial der Blockchain-Technologie aus und es spricht viel dafür, dass sie eine wichtige Rolle bei der Kundenkommunikation spielen wird. Wird die Blockchain zur neuen digitalen Revolution?

Kundenkommunikation via Blockchain

Wir befinden uns im Jahr 2025. Julia ist mit dem Auto unterwegs und fährt auf einen anderen Wagen auf. Das Auto protokolliert die GPS-Koordinaten, fotografiert die Szene und erfasst die Messwerte, die in den fünf Minuten vor dem Unfall gesammelt wurden. Die Daten werden in eine Blockchain geschrieben.

Kurz nach dem Unfall ruft Julia ihre Versicherung an, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Diese weiß bereits, was passiert ist, denn sie hat Zugriff auf die Blockchain. Der Anruf wird von einem Contact-Center-Mitarbeiter entgegengenommen, da Untersuchungen zeigen, dass Versicherte direkt nach einem Unfall lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen.

Im Hintergrund steuert jedoch das KI-System des Versicherers das Telefongespräch. Während der Mitarbeiter die Versicherte beruhigt, hört das KI-System zu und fügt die Aufzeichnung des Gesprächs in die Blockchain ein. Zu einem späteren Zeitpunkt kann das KI-System anhand der vom Auto erfassten Daten und der Informationen aus dem Gespräch die nächsten Schritte zur Schadensabwicklung einleiten. Die nicht veränderbare, chronologisch geordnete Blockchain ist intelligent genug, die nötigen Schritte automatisch zu veranlassen und ermöglicht dem KI-System, Julias Versicherungsanspruch zu bearbeiten. Sie interagiert mit den verschiedenen Beteiligten wie Polizei, Rettungsdienst, Versicherung der Gegenpartei und Autowerkstatt. Und die ganze Zeit über hält sie Julia selbstständig via Chat auf dem Laufenden.

Zukunftsmusik? Die Blockchain ist kein Heilsversprechen, hat aber das Potenzial, weit mehr zu sein als nur ein Nischenzahlungssystem. Gerade in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden könnte sie sich bewähren.

Vier Anwendungsszenarien:

Szenario 1: Kommunikation über alle Kanäle hinweg sichern

Ein wichtiges Ziel im Kundenservice ist die so genannte Omnichannel-Kommunikation. Es ist jedoch technisch herausfordernd, einen durchgehenden Kommunikationsstrang über alle denkbaren Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Kundenkommunikation passiert an verschiedenen Orten, die wir häufig nicht bestimmen können; sie muss samt Chronologie und Detailinformationen gesichert werden, auch wenn Letztere in der ursprünglichen Quelle gar nicht mehr enthalten sind. Eventuell ist auch ein Prüfprotokoll erforderlich, etwa im Fall einer Kundenbeschwerde oder einer juristischen Beanstandung. Hier könnte die Blockchain Lösungen liefern: Signierte, geordnete Datenblocks, die nicht verändert oder gelöscht werden können, sind eine exzellente Methode, die zahlreichen Puzzleteile der Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen korrekt zusammenzusetzen.

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