Service-Unternehmen und -Abteilungen ringen um Kunden und Nachwuchskräfte.
Diese Trends bestimmen das Service-Management im Jahr 2019
Der global agierende Anbieter von Business Software IFS erläutert drei Trends, die Kundendienst-Organisationen im Jahr 2019 prägen werden.
Service-Unternehmen und -Abteilungen stehen im verschärften Wettbewerb – und das nicht nur um Kunden, sondern auch um Nachwuchskräfte. IFS zeigt auf, welche zentralen Trends deshalb 2019 das Service-Management bestimmen werden:
1. Anstehender Generationswechsel setzt Umdenken in Gang
Der Fachkräftemangel im Service ist schon länger ein großes Problem. Nun verschärft es sich weiter, da viele langjährige Mitarbeiter auf den Ruhestand zugehen. Das zwingt die Service-Organisationen zu einem Umdenken bei der Nachwuchsrekrutierung. Erfahrung kann nicht länger ihr Top-Kriterium für Neueinstellungen sein. Stattdessen werden sie verstärkt auf Soft Skills achten, die ein schnelles Einlernen gewährleisten. Diese Entwicklung wird sich auch IT-seitig niederschlagen. So werden im Service-Management verstärkt moderne Technologien zum Einsatz kommen, um die vorhandenen Erfahrungen maximal auszuschöpfen und die neuen Kollegen optimal zu unterstützen. Dazu zählen beispielsweise Augmented-Reality-Lösungen, mit denen Experten per Fernzuschaltung weniger erfahrene Mitarbeiter durch anspruchsvolle Service-Aufgaben lotsen können. Beim Knowledge Management wird zudem Künstliche Intelligenz eine immer größere Rolle spielen. So können Chatbots etwa Technikern im Außendienst ermöglichen, per Sprach- oder Texteingabe direkt vor Ort nötiges Wissen zu erfragen.
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