Diese Trends bestimmen das Service-Management im Jahr 2019

3. Daten werden zum alles entscheidenden Differentiator

Viele Serviceunternehmen und -abteilungen haben inzwischen ihren Business Case für IoT-Technologie ermittelt und arbeiten daran, diesen umzusetzen. 2019 werden IoT-Daten im Kundendienst exponentiell wachsen und sich als echter Service-Differentiator erweisen; etwa durch prädiktive Wartung statt reiner Break-Fix-Modelle, höhere Service-Levels oder sogar ganz neue Geschäftsmodelle. Auch der Einsatz von Digital Twins, also virtuellen Ebenbildern der Produkte oder Maschinen vor Ort, werden verstärkt zum Einsatz kommen. Indem sie die unterschiedlichsten Daten, etwa aktuelle Konfigurationen und Instandhaltungsstücklisten zusammenführen, ermöglichen sie Service-Organisationen fundierte Ferndiagnosen. Bevor die Techniker überhaupt vor Ort erscheinen, können sie Probleme untersuchen und lokalisieren, ohne dabei auf bloße Vermutungen angewiesen zu sein – und damit ihre Vor-Ort-Besuche zielführender und erfolgreicher vorbereiten. Damit gestalten Service-Organisationen nicht nur ihre eigenen Prozesse effizienter, sondern erhöhen auch die Zufriedenheit ihrer Kunden.


Sarah Nicastro, Director Service Management Business Development bei IFS sagt:

„Im Jahr 2019 werden die Themen Customer Experience und Fachkräftemangel für Kundendienst-Organisationen drängender als je zuvor. Um diese Herausforderungen zu meistern, benötigen sie leistungsfähige Service-Management-Lösungen. Diese müssen digitale Arbeitsplatztechnologien unterstützen und dabei helfen, Daten optimal auszunutzen und durchgängig eine konsequente Kundenorientierung zu implementieren.“