Diese Trends bestimmen das Service-Management im Jahr 2019

2. Customer Experience wird zunehmend taktisch angegangen

Die volle Konzentration auf die Customer Experience (CX) prägt die Servicebranche inzwischen schon seit zwei bis drei Jahren; und sie stellt eine der größten Wandlungen der Branche überhaupt dar. Für viele Organisationen ist die optimale Kundenzufriedenheit heute das strategische Ziel Nummer eins. In diesem Jahr werden sie sich nun verstärkt daran machen, die taktischen Mittel zum Erreichen dieses Ziels weiter auszuarbeiten und zu verfeinern. Dazu zählt etwa die Weiterentwicklung von Metriken zur Messung der Customer Experience, die Ernennung von Führungsveranwortlichen für das Thema oder sogar die Einrichtung eigener CX-Geschäftseinheiten und -Abteilungen. Erste große Fertigungsunternehmen verfügen bereits über einen Director für Customer Experience und unterstreichen damit, wie wichtig dieses Thema auch für B2B-Service-Organisationen inzwischen geworden ist. Im Jahr 2019 werden sich derartige Positionen im Kundendienst weiter verbreiten und dabei auch zunehmend mittelständische Unternehmen erreichen.

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