Pressemitteilung

Das bewegt die Branche: Service-Trends 2021

Veröffentlicht am 02.03.2021

Die Service Management Branche entwickelt sich kontinuierlich weiter und wird ein immer wichtigerer Umsatzfaktor. Um das Potenzial voll auszuschöpfen, muss sie sich noch stärker neuen Innovationen zuwenden. Das sind die Service-Trends für dieses Jahr:

Bisher waren viele Service-Anbieter noch zögerlich, sich auf die notwendigen kulturellen und technologischen Veränderungen einzulassen. Die COVID-19-Pandemie hat jedoch gezeigt, dass Unternehmen im Zweifelsfall durchaus in der Lage sind, umzudenken und alte Prinzipien über Bord zu werfen, um die Chancen der digitalen Transformation zu nutzen.

Sarah Nicastro, Field Service Evangelist bei IFS und Autorin bei Future of Field Service, stellt drei Trends vor, auf die die Service-Branche in diesem Jahr setzen wird: 

Trend 1: Innovationen durch Digitalisierung

Für die Service-Branche ist es von zentraler Bedeutung, schnell auf neue Situationen zu reagieren und ihr Angebot entsprechend zu erweitern und weiterzuentwickeln. Das zeigen die Service-Trends 2021. Dafür benötigen die Unternehmen eine starke digitale Infrastruktur. Im Jahr 2021 werden wir weitere digitale Innovationen bei Serviceunternehmen sehen. Anbieter, die ihre Transformation bereits erheblich vorangetrieben haben, werden folglich auf diesem starken Fundament aufbauen. Unternehmen, die in puncto Digitalisierung hingegen noch Nachholbedarf aufweisen, werden nun versuchen, zu ihren stärker digitalisierten Wettbewerbern aufzuschließen.

Das hat auch eine globale IFS-Studie gezeigt, für die mehr als 3.000 Führungskräfte befragt wurden: Mehr als 50 Prozent planen, die Ausgaben für ihre digitalen Transformationsinitiativen zu erhöhen und mehr in Technologien wie Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) oder das Internet of Things (IoT) zu investieren. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens IDC zeigt, wie Nachzügler der digitalen Transformation – von IDC „Digital Resisters“ genannt – ihren Rückstand aufholen: 53 Prozent dieser „Digital Resisters“ suchen nach neuen Technologien, während dies bei allen befragten Unternehmen im Schnitt gerade einmal 29 Prozent sind.

Trend 2: Servitization nimmt Fahrt auf

Im Jahr 2021 werden Fertigungsunternehmen ihr Angebot im Bereich Servitization noch deutlich erweitern. Auf dem Papier klingt das Prinzip – dass Produkthersteller sich nicht mehr mit Standardprodukten, sondern eher mit Service-Angeboten differenzieren – zwar einfach. In der Realität stellt Servitization jedoch eine monumentale Veränderung dar, wie ein Unternehmen denkt, verkauft, leistet und liefert.

Unter gewöhnlichen Bedingungen benötigen solche Veränderungen viel Zeit. Die COVID-19-Pandemie hat diese Entwicklung jedoch durch mehrere Faktoren enorm beschleunigt: Zunächst hat die Krise mehr Kundennähe geschaffen. Unternehmen haben nicht nur gelernt, was ihre Kunden benötigen, sondern auch, wie sie arbeiten. Dieses verbesserte Verständnis führt dazu, dass Anbieter und ihre Kunden gemeinsam neue Möglichkeiten für mehr Wertschöpfung entdecken. Gerade Fertigungsunternehmen haben ein deutlich gesteigertes Interesse an Serviceangeboten festgestellt. Ihre eigenen Kunden verändern ihre Erwartungshaltung an das Fertigungsunternehmen. Das reicht von dem Anspruch, die Lebensdauer ihrer derzeitigen Ausrüstung zu maximieren, bis hin zu Outcome-basierten Modellen. Diese zunehmende Offenheit für attraktive Abonnement-Modelle ebnet den Weg für Servitization Produkte und verdrängt das klassische Verkaufs- und Support-Modell.

Sicherlich werden nicht alle Unternehmen im Jahr 2021 das volle Potenzial von Servitization realisieren. Aufgrund der in den vergangenen Monaten gewonnen Erkenntnisse und der veränderten Erwartungshaltung seitens der Kunden, wird in diesem Bereich jedoch mehr investiert werden als in den vergangenen Jahren.

Service-Trends 2021

Trend 3: Aus Field Service wird „Anywhere Service”

Seit Beginn der Corona-Pandemie ist die Nachfrage nach Remote-Service Leistungen besonders hoch. Durch Service aus der Ferne können Unternehmen ihre Geschäftskontinuität – oder die ihrer Kunden – trotz Reisebeschränkungen und Quarantänemaßnahmen wahren. Jedoch reicht der Mehrwert von Remote Service weit über die Situation einer globalen Pandemie hinaus. Im Jahr 2021 wird sich unser bisheriges Verständnis von Field Service mehr und mehr zu einem „Anywhere Service“ wandeln: Wenn Remote-Service Angebote zunehmend zum Standard werden, wird es künftig für Unternehmen selbstverständlich sein, dass Service ortsunabhängig und jederzeit angeboten werden kann. Das kann beispielweise bedeuten, dass der erste „Besuch“ eines Technikers standardmäßig virtuell stattfindet. Zudem können Callcenter nach dem „Follow the Sun“-Konzept in verschiedenen Zeitzonen betrieben werden, um einen 24-Stunden-Service zu gewährleisten. Damit sind Experten weltweit zu jeder Zeit für Kunden erreichbar.

Remote-Service bringt Vorteile für die Kunden von Service-Anbietern, indem sie in den Serviceprozess eingebunden werden und so zu einer schnelleren Problemlösung beitragen. Ebenso profitieren Techniker und Außendienstmitarbeiter davon, dass unnötige Fahrten und Reisezeiten vermieden werden und sie ihr Fachwissen damit effizienter einsetzen können. Auch ist die Kollaboration durch das virtuelle Zusammenschalten mehrerer Experten durch Remote-Service jederzeit und ortsunabhängig möglich.

Dabei wird klassischer Field Service keineswegs verschwinden. Vielmehr ergänzt und beschleunigt der ortsunabhängige Remote Service die Diagnose und Lösung von Problemen. Damit können Ressourcen besser genutzt werden; Techniker können sich vor Ort auf wertschöpfende Arbeit konzentrieren und ihre Kompetenz als vertrauenswürdige Berater schärfen. So können Unternehmen ihr Service-Angebot weiter ausbauen.

Service-Anbieter haben sich den Hürden des vergangenen Jahres mit viel Mut zur Innovation gestellt, zeigen die Service-Trends. Im kommenden Jahr wird sich zeigen, ob diese Herausforderungen auch zu einer langfristigen Weiterentwicklung der digitalen Transformation in der Service-Branche führen werden. Klar ist: Unternehmen, die aufgeschlossen sind gegenüber neuen Innovationen, Kreativität und Agilität, werden nicht nur in 2021, sondern auch darüber hinaus erfolgreich sein.