Pressemitteilung

Wer die Wahl hat, hat die Qual: Zehn Punkte, auf die bei der Auswahl einer Field Service Management-Lösung zu achten ist

Veröffentlicht am 14.02.2019

SAP Customer Experience fasst die relevanten Kriterien zusammen, mit denen Wartungsanbieter ihre Marktposition im Kontext der Digitalisierung stärken

Wer die Wahl hat, hat die Qual: Zehn Punkte, auf die bei der Auswahl einer Field Service Management-Lösung zu achten ist

Digitalisierung, Internationalisierung und steigender Kostendruck: Die Wettbewerbsbedingungen ändern sich rasant – auch für Unternehmen, deren Kerngeschäft professionelle Wartungsdienstleistungen für Kunden umfasst. Schließlich entwickeln sich Services immer mehr zu einem Mittel, durch das sich Unternehmen effektiv von ihrer Konkurrenz abheben. Grund genug, zehn Punkte zusammenzufassen, die Wartungsspezialisten und Dienstleister bei der Auswahl der passenden Lösung für ihr Field Service Management (FSM) beachten sollten.

1. Effiziente Einsatzplanung

Ressourcen zu planen, zählt aufgrund des beträchtlichen Verwaltungsaufwands zu den eher kostspieligen Unterfangen. Daher empfiehlt sich eine Field Service-Software, die sämtliche Informationen sowie erforderliche Ressourcen zusammenführt, damit große Aufträge erfolgreich und routiniert geplant werden können. Allein der Zeitbedarf für die Informationssuche zu bestimmten Einsatzorten, der Auftragshistorie oder kundenspezifischen Besonderheiten lässt sich über ein effizientes Online-Tool unkompliziert innerhalb von Sekunden abrufen. Mit Blick auf eine schlanke Ressourcenplanung spricht zudem vieles für eine Lösung, die präzise Informationen darüber vereint, welche Materialien, Werkzeuge und technischen Fähigkeiten für Arbeiten an einer bestimmten Anlage benötigt werden.

2. Offline-Mobilität

Der Einsatzort, die Kontaktperson und das zu wartende Anlagenteil bilden die wichtigsten Basisinformationen, die der Techniker für seinen Serviceauftrag benötigt. Viele moderne Softwarelösungen sind in der Lage, dem Techniker diese Daten über ein mobiles Gerät zur Verfügung zu stellen. Als noch praxistauglicher und effizienter erweist sich indessen eine Lösung, mit der ein Techniker alle relevanten Informationen und Daten über eine App herunterladen kann, um auch dann jederzeit darauf zugreifen zu können, wenn gerade kein Internetsignal verfügbar ist. Zusätzlichen Nutzen bietet die Option, den aktuellen Informationsstand und die Auftragshistorien mit dem elektronischen Kalender des Technikers zu synchronisieren.

3. Crowd Service

Das innovative Konzept Crowd Service gestattet es, Service-Engpässe strategisch zu vermeiden. Unternehmen können in ihrem eigenen Ökosystem – innerhalb der Unternehmensgruppe, bei Tochtergesellschaften, Partnern oder Freiberuflern – durch On-Demand-Verteilung schnell zusätzliche Technikerunterstützung finden und in ihren Außendienst einbinden. Als Resultat lassen sich Ressourcen bündeln, Services verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) gleicht das System die individuellen Anforderungen eines Projekts mit den Qualifikationen der verfügbaren Techniker ab. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kunde die bestmögliche Unterstützung vor Ort erhält.

4. Checklisten-Funktion

Neben umfassender Erfahrung und einwandfreier Qualifikation gehören Prozessstandards und konsistente Abläufe zu den wichtigen Anforderungen bei Technikereinsätzen im Servicegeschäft. Vordefinierte Checklisten können den Mitarbeitern vor Ort eine willkommene Hilfestellung bieten, Aufgaben bis ins Detail zu erfassen und auszuführen und Kunden dadurch lückenlosen Service zu bieten. Um den vollen Nutzen aus solchen Checklisten zu ziehen, sollten sich diese bei Änderungen an Anlagen jederzeit zentral aktualisieren und automatisch an die mobilen Geräte der einzelnen Techniker ausspielen lassen.

5. Mobile Datenerfassung

Im Einsatz vor Ort kommt es nicht nur darauf an, jeden Handgriff an einer Anlage oder Maschine des Kunden fachgerecht auszuführen, sondern auch relevante Details des betreffenden Auftrags lückenlos zu erfassen. Dazu gehören beispielsweise die Einsatzdauer der jeweiligen Anlage, die Zahl absolvierter Produktionszyklen, Betriebstemperaturen, Verschleiß sowie verbrauchte Materialien. Für ein möglichst effizientes Prozedere sollte der Techniker die Möglichkeit haben, alle diese Informationen direkt in die mobile App einzugeben. Auch Fotos und Videos mithilfe von Smartphone und Co. aufzunehmen, kann sich für Techniker als wirksames Mittel zur Dokumentation von Vorher-Nachher-Zuständen mit Zeitstempel erweisen.

6. Synchronisierte Prozesse

Mobile Endgeräte dienen dem Techniker im Idealfall nicht bloß dazu, wertvolle Informationen herunterzuladen und zu verwerten. Bei entsprechender Integration in die IT-Landschaft bietet mobile Hardware auch die Option, dass der Techniker die von ihm erfassten Daten in der Cloud oder dem ERP-System seines Unternehmens speichert – ein idealer Schutz vor Datenverlust und eine effiziente Protokollfunktion zugleich. Ein weiterer Vorteil gegenüber manuellen Systemen besteht darin, dass der Workflow von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung erheblich transparenter und flexibler handhabbar gestaltet wird. Ein konkretes Beispiel: Noch vor Ort lässt sich ein automatisch erstellter Bericht vom Technikereinsatz unterschrieben und auf elektronischem Wege zurück an das Büro senden. Anschließend wird ein Rechnungsentwurf erstellt, der von einem Mitarbeiter geprüft und verschickt werden kann. Zahlungsvorgänge lassen sich so um Wochen früher abschließen.

7. Digitales Reporting

Eine spürbare Entlastung für Techniker bietet die Möglichkeit, alle erforderlichen Daten bereits während des Einsatzes über ihr mobiles Gerät zu erfassen und den obligatorischen Auftragsbericht mithilfe einer entsprechenden App automatisch erstellen zu lassen. Dieses Vorgehen gewährleistet eine konsistente Formatierung und inhaltliche Gestaltung aller Aufträge. Zudem wird in jedem Bericht vermerkt, wer der verantwortliche Techniker ist. Derweil erhält auch der Kunde auf diesem Weg unverzüglich nach getaner Arbeit einen Bericht, den er direkt in der App unterschreiben kann. Bei entsprechender Synchronisation mit dem ERP-System des Wartungsunternehmens kann der Auftrag so in Echtzeit mit einem Erledigungsvermerk versehen werden.

8. Big Data und IoT

Big Data revolutioniert das Datenmanagement in sämtlichen Branchen. Schon heute lassen sich damit in Echtzeit Daten von Anlagen erfassen, auf deren Grundlage Entscheidungen getroffen und Vorausberechnungen zukünftiger Entwicklungen angestellt werden können. Wenn beispielsweise sämtliche Daten in puncto Lebenszyklus und Anlagennutzung zusammengetragen werden, kann das Produktentwicklungsteam Optimierungen vornehmen, die die Lebensdauer der Produkte verlängern, Verschleiß vorausberechnen und die Gesamtkosten senken. Mit der passenden FSM-Lösung können Techniker bereits während ihres Einsatzes Daten zur aktuellen Leistung der Anlagen erfassen und speichern. Inzwischen bieten IoT-Geräte die technische Option, regelmäßig erfasste Daten bequem zu verschicken. Darüber hinaus lassen sie sich wirkungsvoll in die Signalkette einbinden, wenn ein Teil ihrer Ausrüstung einen Fehler meldet. In diesem Fall sollte die Software automatisch einen Service-Call erstellen und auf Basis gesammelter Daten vorhersagen, wann die nächste Wartung erfolgen sollte.

9. Kundenzufriedenheit

Ein essenzieller Faktor, die Anforderungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen, besteht darin, bereits die gesamte Planung einer Field Service-Strategie auf das Unternehmen und die Ziele des Auftraggebers auszurichten. Die ideale Softwarelösung sollte schon in der Planungsphase automatisch Details zur Verfügung stellen, mit denen sich Wartungseinsätze um die Hauptproduktionszeiten herum planen und präventive Wartungsmaßnahmen in ruhigere Zeiträume legen lassen. Es gilt die Faustregel: Je mehr Zeit Wartungsanbieter in die Beziehung zu ihren Auftraggebern investieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, sie als treue Kunden zu gewinnen.

10. Zusammenarbeit und Innovation

Insbesondere bei großen Aufträgen beispielsweise für die Wartung und Instandhaltung von Maschinen ist eine sorgfältig orchestrierte Zusammenarbeit mehrerer Techniker über längere Zeiträume gefragt. Hier punktet eine FSM-Lösung, die ihre Anwender dabei unterstützt, auch komplexe Aufträge zu verwalten und jederzeit den Überblick über die eingesetzten Ressourcen und Fachkräfte zu wahren. Nicht zuletzt gilt es, den Mehrwert der eingesetzten Field Service-Software wie ein Werkzeug einzusetzen, das den Unternehmenserfolg perspektivisch auf sichere Füße stellt und neue Geschäftsmöglichkeiten erschließt. Das Innovationspotenzial der vorhandenen Optionen sollte dabei objektiv beurteilt und in die Entscheidung für die Lösung der Wahl einbezogen werden.


Autor: Manuel Greunacher, General Manager SAP Field Service Management