Trends im CRM-Umfeld: Die Zukunft gehört xRM-Lösungen

Integriertes Kundendaten-Management statt Verwaltung von Datensilos: Die Zukunft gehört xRM (extended Relationship Management)-Lösungen.

Trends im CRM-Umfeld: Die Zukunft gehört xRM-Lösungen

Self-Service-Technologien, digitale Assistenten, Künstliche Intelligenz – die technologischen Weiterentwicklungen im Kundenbeziehungsmanagement schreiten unaufhaltsam voran. Voraussetzung, um von den neuen Möglichkeiten profitieren zu können, ist allerdings eine vollständige Integration der CRM-Lösung in das ERP-System. Auf diese Weise lassen sich nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern auch zu Geschäftspartnern und Lieferanten über eine einzige Plattform verwalten – Stichwort xRM (extended Relationship Management).

Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie wissen, was heute technisch alles möglich ist und erwarten eine nahtlose Customer Experience. Hinzu kommt, dass sie sich längst nicht mehr nur aufgrund von Preis und Qualität für ein Produkt entscheiden. Vor allem ihre Erfahrungen mit einem Anbieter sowie die Bewertungen anderer Konsumenten spielen eine immer größere Rolle. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen Informationen rund um ihre Kunden sammeln und entsprechend verarbeiten. Oft werden diese Daten dabei aufwändig in ein ERP-System eingegeben oder per E-Mail an Produktion und Logistik weitergeleitet. Das kostet nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Fehleranfälligkeit. Zudem entstehen dadurch Datensilos, die die Sicht auf das Wichtigste versperren: den Kunden.

360°-Blick auf Kunden, Partner und Lieferanten

Abhilfe schafft eine vollständige, lokale oder Cloud-basierte Integration der CRM-Lösung (Customer-Relationship-Management) in das ERP-System des Anbieters sowie in andere kundenrelevante Anwendungen – etwa E-Mail- oder Shop-Systeme. Dadurch erhalten nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern auch Produktion und Logistik sowie Einkauf, Controlling und Projekt-Management einen 360°-Blick auf den Kunden. Ob es um Kommunikation, um eine individualisierte Bestellung oder den aktuellen Lagerstatus geht: Alle Daten sind immer auf dem neuesten Stand und von einer einzigen Plattform abrufbar. Eine manuelle Eingabe entfällt.

Ein weiterer Vorteil einer integrierten CRM-Lösung: Es lassen sich damit nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern auch zu Geschäftspartnern innerhalb und außerhalb des Unternehmens – etwa Lieferanten und Kapitalgebern – erfassen, verwalten und analysieren. Die Zukunft gehört insofern so genannten xRM-Systemen (extended Relationship Management), die verschiedene Geschäftsbereiche zum Beispiel über die Cloud einbinden und optimieren. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass genug qualitativ hochwertige Daten und ergänzende Datenquellen in die Plattform integriert werden. Zudem müssen die Kundenbetreuer in der Lage sein, die neuen Funktionen auch zu nutzen. Eine xRM-Lösung sollte daher intuitiv bedienbar sein, so dass sich jeder ohne lange Einarbeitung schnell zurechtfindet.

Im Trend für xRM: Self Service, Social CRM, digitale Assistenten

Weitere Trends im Kundenbeziehungs-Management sind Self-Service-Technologien, Social-CRM und digitale Assistenten. So können Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in Echtzeit auf ihre Bestellungen zuzugreifen und verschiedene Kanäle zu nutzen. Auch die Automatisierung von Hintergrundprozessen wird immer wichtiger. Zum Beispiel kann der Kundenberater personalisierte Angebote erstellen, die auf im xRM-System gespeicherten Kundendaten, Informationen aus sozialen Netzwerken sowie seinen Erfahrungen mit dem jeweiligen Kunden basieren. Oder ihm werden während des Kundenkontakts automatisch wichtige Fragen und Antworten zum jeweiligen Produkt eingeblendet. Dadurch gewinnt er wertvolle Zeit, die er dem Kunden widmen kann.

Künstliche Intelligenz und Machine Learning entlasten die Mitarbeiter

Ein Ende der technologischen Weiterentwicklungen im CRM-Umfeld ist nicht absehbar. Eine immer wichtigere Rolle gerade im Hinblick auf xRM spielen dabei Systeme auf Basis von Machine Learning (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI). Damit lassen sich Abläufe effizienter gestalten und vorausschauende Analysen (Predictive Analytics) realisieren. Für die Mitarbeiter bedeutet das eine deutliche Entlastung. Im Trend liegen vor allem ML-Anwendungen für datengetriebene Empfehlungen, KI-gestützte Prognosen sowie Bots, die Informationen – beispielsweise zu Umsatz oder Kundenzufriedenheit – aus der Datenmasse ziehen.

Auch digitale Sprachassistenten und Chatbots für den personalisierten Kundenkontakt werden immer besser. Ihr Einsatz beschränkt sich längst nicht mehr auf einfache Fragen und standardisierte Antworten, um die Sales- und Service-Teams zu entlasten. Die smarten Agenten entwickeln sich zunehmend zu persönlichen Shopping-Assistenten. Da speziell jüngere Kunden ein komplett digitales Einkaufserlebnis erwarten, empfiehlt es sich für Unternehmen, sich die Chancen dieser neuen Technologien zunutze zu machen.

„Insellösungen sind nicht mehr zeitgemäß.“

„Das Thema CRM entwickelt sich permanent weiter. Um die neuen Technologien nutzen zu können, benötigen Unternehmen allerdings eine zentrale Plattform, auf die alle Abteilungen Zugriff haben. Das eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten der Analyse. Sie gewinnen eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und können auf diese Weise die Customer Experience verbessern. Insellösungen und eine parallele Datenhaltung in ERP- und CRM-Systemen sind nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen sollten jetzt die Voraussetzungen schaffen, um von einem integrierten Kundendaten-Management mithilfe einer xRM-Plattform zu profitieren“, konstatiert Christian Zöhrlaut, Director Products Medium Segment bei Sage.