Matthias Weber im Gespräch mit Thomas Merchel, Projektleiter und Senior Consultant bei merkarion, zum Thema CRM (Customer Relationship Management).
5 Fragen an merkarion zum Thema Customer Relationship Management
Auf unsere 5 Fragen zum Thema Customer Relationship Management gibt uns Thomas Merchel, Projektleiter und Senior Consultant bei merkarion Antworten.
Frage 1: CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?
CRM ist für mich ein zentrales Informations- und Steuerungssystem, welches Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zu einem leistungsstarken Erfolgsteam verbindet und die Kundenzufriedenheit erhöht. Statt eines umständlichen Nebeneinanders verschiedener Systeme wie Excel, Outlook oder gar das gute alte Papier, zieht das Team mit einer guten CRM-Lösung gemeinsam an einem Strang. Integrierte Kalender informieren über geplante Aktionen und verschaffen Zugriff auf die gesamte Kontakthistorie eines Kunden. Dadurch kann beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter leicht nachvollziehen, wann ein Kollege aus dem Innendienst zuletzt mit einem Kunden telefoniert hat und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Das reibungslose Zusammenspiel der Abteilungen untereinander fördert die Kundenbeziehung, da der Kunde sich gut betreut und wertgeschätzt fühlt.
Mitarbeiter werden gezielt und gewinnbringend eingesetzt und Potentiale und Handlungsbedarf bei den Kundenbeziehungen können frühzeitig erkannt werden. Zudem ist ein gutes CRM-System modular aufgebaut und lässt sich mit geringen technischem Aufwand exakt an die eigenen Bedürfnisse anpassen.
Frage 2: Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?
Nein, denn nur eine sinnvoll mit vor- und nachgelagerten Anwendungen, wie z.B. einem ERP-System verknüpftes CRM-Lösung, beschleunigt die Arbeitsabläufe drastisch. Eine Vielzahl von Schnittstellen in einem guten CRM-System stellen sicher, dass es sich nahtlos in die bestehende Software-Infrastruktur einfügt. Können Absatzdaten aus ERP-Systemen und anderen Datenquellen wie Pendellisten direkt im CRM-System importiert werden, hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf die aktuellen Absatzdaten seiner Kunden und ist selbst in der Lage, bedarfsgerecht tagesaktuelle Statistiken auf Knopfdruck zu generieren. Eine besonders komfortable und zeitsparende Möglichkeit bietet sich CRM-Nutzern aus der Getränkebranche, die GEDAT angeschlossen sind: die CRM-Lösung ProfitSystem kann nahtlos mit dem GEDAT-Herstellermodul verbunden werden. Die indirekten Absatzdaten werden dann automatisch in ProfitSystem übernommen.
Frage 3: Welche Trends sehen Sie im Moment im Bereich CRM?
Der Ausbau von CRM-Lösungen als App-Versionen für mobile Endgeräte macht es möglich, dass der Außendienst direkt am Point of Sale Zugriff auf alle Kundeninformationen erhält – selbst bei eingeschränkter oder fehlender Konnektivität. Integrierte Barcode-Scanner bieten schnelles Erfassen von Aufträgen ohne langes Suchen im Artikelstamm. Auch für die Tourenplanung ist eine mobile Anwendung von Vorteil: trifft ein Außendienstmitarbeiter einen Kunden nicht an, kann er einfach einen weiteren Kunden im Umkreis suchen und für eine modifizierte Tourenplanung heranziehen. Die vom System optimierten Fahrtstrecken bedeuten weniger Kosten und mehr Zeit für den Kunden. Ein weiterer Aspekt für die Zukunft ist die Vereinbarkeit eines CRM-Systems mit der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Zusatzfunktionen in der CRM-Lösung müssen den Anwender bei der Einhaltung der neuen Regelungen unterstützen und ihm helfen, das vorgegebene Schutzniveau für die Kundendaten zu gewährleisten. Ferner müssen die Module der Anwendung updatefähig bleiben und mit einem umfassenden Berechtigungskonzept die Daten vor unbefugtem Zugriff schützen.
Frage 4: Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?
Vor der Einführung eines CRM-Systems ist eine umfangreiche Analyse der Prozesse und Workflows unabdingbar, um ein genaues Anforderungsprofil zu erhalten. Den anschließenden Auswahlprozess begleiten häufig Unternehmensberater, die in erster Linie auf einen hohen Abdeckungsgrad der CRM-Lösung für das gewünschte Profil achten. Weitere wichtige Punkte sind die Möglichkeiten zur Individualisierung und die Anpassung an die bestehende Software-Infrastruktur. Ein schlankes, modulares CRM-System sollte genau den Funktionsumfang bieten, der benötigt wird, ohne kostenpflichtige und nutzlose Zusatzfeatures, um die Wirtschaftlichkeit der Investition zu garantieren. Trotz hohem Individualisierungsgrad der CRM-Lösung sollte nie außer Acht gelassen werden, dass ein Update auf eine aktuelle Programmversion jederzeit möglich bleibt und keine Folgekosten durch erforderliche Anpassungen entstehen. Eine integrierte Test- und Entwicklungsumgebung bietet außerdem die Möglichkeit, neue Programmfeatures gefahrlos auszuprobieren, ohne die produktive Umgebung zu beeinträchtigen. Zudem spielen die Erfahrungswerte des Anbieters eine entscheidende Rolle. Bei einer gesunden Kunden-Hersteller-Beziehung lassen sich schnell Referenzen finden und Kontakte zur Informationsgewinnung herstellen.
Frage 5: In welchen Schritten würden Sie ein CRM-System im Unternehmen einführen?
Die Einführung eines CRM-Systems beginnt mit einem Workshop. Dieser dient dazu, die Anforderungen des Kunden genau zu betrachten und Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Hier sollten bereits alle maßgeblichen Bereiche und Abteilungen eingebunden werden, denn die rege Kommunikation ist ein ganz wichtiger Faktor für ein erfolgreiches Projekt. Nach der Phase der Basisinstallation und die Anbindung an das bestehende ERP-System folgt das kundenspezifischen Customizing. Hierbei wird aus dem Standard-CRM-System das maßgeschneiderte Vertriebsinstrument des Kunden. Um alle relevanten Unternehmensprozesse einzubinden, ist die Nähe zum Kunden in dieser Phase unabdingbar. Anschließend setzen Key-User aus allen Bereichen nach einer umfangreichen Schulung das CRM-System unter Echtbedingungen ein. Diese Pilotphase dient zur Feinjustierung der CRM-Lösung. Für den Wechsel in den Echtbetrieb werden daraufhin die restlichen Endanwender geschult – entweder durch den CRM-Anbieter oder in Eigenregie durch die Key-User. Abhängig vom Funktionsumfang und vom Individualisierungsgrad sollte man für eine professionelle Einführung eines CRM-Systems drei bis sechs Monate einplanen.
Das Interview wurde schriftlich mit Thomas Merchel, Projektleiter und Senior Consultant bei merkarion geführt.
Über merkarion GmbH
Die inhabergeführte merkarion GmbH aus Dortmund blickt in der Konsumgüterbranche mit dem Thema des Customer Relationship Management auf über 25 Jahre Erfahrung zurück. Als langjähriger Partner der Getränkewirtschaft kennt merkarion sowohl die Grundanforderungen der Konsumgüterindustrie als auch die branchenspezifischen Eigenheiten. Dieses Know-how bildet das Fundament für ProfitSystem – eine CRM-Lösung, die die Vorteile einer Standard-Software mit umfassenden Möglichkeiten zur Individualisierung verbindet. Und somit für mittelständische Unternehmen aus vielen verschiedenen Bereichen höchst attraktive Eigenschaften bietet.
Als Teil der SMF group, zu der außerdem die Dortmunder SMF KG, die Nicolai GmbH aus Reilingen bei Heidelberg und die Pascada GmbH Wiesbaden gehören, erweitern merkarion ständig seine Expertise, indem Synergien innerhalb der Unternehmensgruppe genutzt werden. Darüber hinaus verbindet merkarion strategische Partnerschaften mit einer Vielzahl weiterer Unternehmen aus der Branche. Der stetige Austausch garantiert auch die optimale Integration in bestehende Software-Umgebungen.
