CRM-Interview mit Namics über Customer Relationship Management

Veröffentlicht am 06.09.2018

Die Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Janko Zehe, Senior Principal Consultant und CRM-Experte bei Namics ein Interview zum Thema „Customer Relationship Management“ durchgeführt. Das CRM-Interview liefert Basis-Wissen zum Thema Customer Relationship Management, kurz CRM.

CRM-Interview: 5 Fragen an Namics zum Thema Customer Relationship Management

In unserem CRM-Interview zum Thema Customer Relationship Management gibt uns Janko Zehe, Senior Principal Consultant und CRM-Experte bei Namics Antworten.

1. CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?

Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet mehr als nur die bloße Implementierung eines weiteren Tools im Unternehmen. Es geht hierbei eher darum, die Geschäftsprozesse auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Voraussetzung dafür ist allerdings, aus Kundenperspektive auf das Unternehmen zu schauen und ein 360-Grad-Kundenbild zu entwickeln. Dafür braucht es vor allem Transparenz innerhalb des Unternehmens. Auch die Aspekte Teamwork und Kommunikation spielen eine Rolle: Denn nur wenn alle Informationen zu einem Kunden abteilungsübergreifend zusammengefügt werden, entsteht ein ganzheitliches Bild. Davon profitiert jeder – auch der Kunde, da seine Wünsche durch eine gezieltere Kommunikation noch stärker in den Fokus rücken.

2. Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?

Ein Standalone-CRM ist besser als kein CRM. Sonst würde der Alltag heute noch so aussehen: Vertriebler pflegen ihre Leads auf geheimen Listen und verwalten ihre Kontakte lokal. Im vernetzten Zeitalter wäre so eine Arbeitsweise fatal – gerade im Hinblick auf den Unternehmenserfolg. Kundenbezogene Daten befinden sich in vielen anderen Systemen und müssen zusammengefügt werden. Die letzten Bestellungen, Rechnungen oder etwa Produktinformationen reichern die Sicht auf den Kunden an. Außerdem sind Berichte und Auswertungen über Daten aus mehreren Systemen hinweg sehr aussagekräftig – daher bietet sich zusätzlich die Anbindung an ein ERP-System an. 

3. Welche Trends sehen Sie im Moment im Bereich CRM?

Hier sehe ich zwei Trends. Erstens, Künstliche Intelligenz. Sie hält auch Einzug in CRM-Systeme: Aus den Daten, die im CRM liegen, können mittlerweile nicht mehr nur Berichte über die Vergangenheit, sondern auch Prognosen über zukünftige Entwicklungen erstellt werden. In diesem Zusammenhang sei auch das Anwendungsfeld Predictive Analytics genannt. Dadurch lassen sich zum Beispiel neue Leads bewerten oder Vorhersagen über Umsätze oder Kampagnenerfolge treffen. Marketing Automation ist ein zweiter Trend, der die Kundenkommunikation über alle Kanäle weitestgehend automatisieren will. Treiber dieser Entwicklung ist das Ziel, Kunden nicht mit der Gießkanne, sondern gemäß ihrer individuellen Wünsche anzusprechen, um so die Interaktion bei den jeweiligen Touchpoints zu optimieren.

4. Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?

Ein CRM ist ein Daten-Hub, daher muss es zahlreiche Schnittstellen bereitstellen, die sich einfach nutzen lassen. Das System sollte schon ausreichende Features mitbringen. Jedoch sollten sich Objekte, Prozesse und Funktionen einfach an die spezifischen Bedürfnisse anpassen lassen, damit es sich optimal in die Gegebenheiten und Landschaft des Unternehmens einfügt.

Der Usability eines CRM-Systems wurde bislang häufig zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Anwendern muss es einfach möglich sein, Informationen abzurufen aber auch Daten zu pflegen. Geht das nicht, wird die Arbeit mit einem CRM als Hürde und nicht als Entlastung empfunden.

Außerdem müssen mobile Geräte und Tools nahtlos unterstützt werden. Eine Nutzung muss von überall aus und über jedes Endgerät möglich sein – idealerweise über die nativen Anwendungen wie dem Adressbuch oder dem Kalender des Smartphones.

5. In welchen Schritten würden Sie ein CRM-System im Unternehmen einführen?

In den CRM-Projekten von Namics hat sich eine agile Projektmethodik, zum Beispiel Scrum bewährt. Dadurch gelingt ein erster Launch zu einem frühen Zeitpunkt im Projekt. Der kann dazu genutzt werden, um bei einer ersten Pilotgruppe weitere Anforderungen oder Ideen für die Weiterentwicklung zu erheben. Damit lässt sich eine maximale Ausrichtung an Nutzerbedürfnissen gewährleisten.


Das CRM-Interview wurde schriftlich mit Janko Zehe, Senior Principal Consultant und CRM-Experte bei Namics ,geführt.

Interviewpartner: Janko Zehe

Janko Zehe, Senior Principal Consultant und CRM-Experte bei Namics
Janko Zehe ist Senior Principal Consultant im Bereich CRM und Salesforce bei Namics. Er begleitet Unternehmen bei der Einführung neuer CRM-Systeme und Etablierung entsprechender Prozesse. Zuvor arbeitete er unter anderem als Leiter Portalmanagement bei DocCheck und als Manager bei der IT-Unternehmensberatung Q_PERIOR. Janko Zehe studierte Betriebswirtschaftslehre an der Philipps-Universität Marburg und an der Universität Hamburg.