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Field Service Management und Unternehmenssoftware: In drei Schritten zur Traumhochzeit

Field Service Management (FSM) und klassische Unternehmenssoftware können nicht länger getrennt voneinander gesehen werden. Beide Bereiche nutzen wichtige Kundendaten, die dem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Service-Experte bei Sybit, Thomas Linner, hat drei Tipps aus seiner Erfahrung in Kundenprojekten.

Field Service Management und Unternehmenssoftware: In drei Schritten zur Traumhochzeit

1. Erfahren Sie, was der Kunde wirklich will

Laut eines SAP-Berichts zum Kapitalmarkttag 2019 glauben 80 Prozent der CEOs, dass ihr Unternehmen ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet – obwohl nur 8 Prozent der Kunden dieser Meinung sind. Was also will der Kunde wirklich? Die Antwort darauf kennt vor allem auch der Servicetechniker, der vor Ort wichtige Informationen etwa zu Reklamationsprozessen sammelt. Mit einem Smartphone oder Tablet kann er auch offline alle relevanten Informationen abrufen und ist so besser auf den Kunden vorbereitet. Entscheidende Erkenntnisse aus dem Feld kann er über Checklisten an das Back-Office weitergeben und so das Cross- und Up-Selling unterstützen. Denn Kundenzufriedenheit beginnt mit den Informationen der Mitarbeiter über die Kunden – sofern diese geteilt werden.

2. Denken Sie ganzheitlich

Alle Team-Mitglieder haben durch FSM den gleichen Blick auf Service-Aktivitäten und können so jede Information, die im Feld beim Kunden gesammelt wurde, auf Geschäftsprozesse anwenden. Von der Einplanung eines Serviceauftrags über die Routenplanung des Technikers bis zur Abrechnung im ERP-System sind alle Prozesse miteinander verknüpft und größtenteils automatisiert. Manuelle oder doppelte Dateneingaben entfallen.

3. Nehmen Sie sich Zeit. Es zahlt sich aus.

Ein Field Service Management entfaltet seinen vollen Nutzen, wenn dafür vorab die strategische Basis gelegt wurde. Nur wer das Ziel kennt, sieht später auch den Erfolg. Gerade die Einführung und Integration neuer Systeme erfordert eine intensive Analyse des Ist-Zustandes, Konzeption des Soll-Zustandes (inkl. passender Integration in die bestehende Systemlandschaft) sowie die frühe Einbindung der relevanten Mitarbeiter. Erfahrungsgemäß eignet sich eine iterative Einführung meist mehr als der kurze großer Wurf ohne Nachhaltigkeit. Nach der Einführung gilt: Daten sind nur dann wertvoll, wenn man sie auch nutzt – und so beste Kundenerlebnisse bietet.


Autor: Thomas Linner, Service-Experte bei Sybit

Thomas Linner ist seit rund 5 Jahren im CRM-Umfeld bei der Sybit GmbH als SAP Solution Consultant tätig und ist spezialisiert auf den Bereich Service. Zertifiziert ist er unter anderem für die FSM-Lösung von Coresystems und kann Erfahrung durch diverse Projekte mit der SAP Service Cloud vorweisen.

Über Sybit:

Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten, über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.

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DAS EAS-MAG-Glossar für den Beitrag:

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EAS-MAG-Glossar:

ERP-System

Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) ist eine integrierte Softwarelösung, die zentrale Geschäftsprozesse eines Unternehmens abdeckt, wie Finanzen, Produktion, Vertrieb, Lagerhaltung und Personalmanagement. Es ermöglicht eine nahtlose Datenverarbeitung und -vernetzung über verschiedene Abteilungen hinweg, wodurch betriebliche Effizienz und Transparenz gesteigert werden. Durch die zentrale Datenbank in einem ERP-System werden Silos vermieden, und Unternehmen können auf konsistente, aktuelle Informationen zugreifen. Dies erleichtert Entscheidungsprozesse, optimiert Ressourcen und fördert die Zusammenarbeit. Moderne ERP-Systeme sind oft modular aufgebaut und können individuell an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden.

Unternehmenssoftware

Unternehmenssoftware ist eine spezialisierte Software, die Unternehmen bei der Optimierung und Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse unterstützt. Zu den gängigen Anwendungen gehören Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), und Human Resource Management Systems (HRMS). Diese Softwarelösungen integrieren verschiedene Geschäftsbereiche wie Buchhaltung, Vertrieb und Personalwesen, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Unternehmenssoftware ermöglicht die zentrale Verwaltung von Daten, fördert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und bietet Echtzeitdaten für fundierte Entscheidungsfindungen. Sie reduziert manuelle Arbeitsaufwände, minimiert Fehler und spielt eine zentrale Rolle in der digitalen Transformation von Unternehmen, erfordert jedoch eine sorgfältige Implementierung und Schulung.

 
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