Redaktionsbeitrag

Field Service Management und Unternehmenssoftware: In drei Schritten zur Traumhochzeit

Veröffentlicht am 19.07.2019

Field Service Management (FSM) und klassische Unternehmenssoftware können nicht länger getrennt voneinander gesehen werden. Beide Bereiche nutzen wichtige Kundendaten, die dem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Service-Experte bei Sybit, Thomas Linner, hat drei Tipps aus seiner Erfahrung in Kundenprojekten.

Field Service Management und Unternehmenssoftware: In drei Schritten zur Traumhochzeit

1. Erfahren Sie, was der Kunde wirklich will

Laut eines SAP-Berichts zum Kapitalmarkttag 2019 glauben 80 Prozent der CEOs, dass ihr Unternehmen ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet – obwohl nur 8 Prozent der Kunden dieser Meinung sind. Was also will der Kunde wirklich? Die Antwort darauf kennt vor allem auch der Servicetechniker, der vor Ort wichtige Informationen etwa zu Reklamationsprozessen sammelt. Mit einem Smartphone oder Tablet kann er auch offline alle relevanten Informationen abrufen und ist so besser auf den Kunden vorbereitet. Entscheidende Erkenntnisse aus dem Feld kann er über Checklisten an das Back-Office weitergeben und so das Cross- und Up-Selling unterstützen. Denn Kundenzufriedenheit beginnt mit den Informationen der Mitarbeiter über die Kunden – sofern diese geteilt werden.

2. Denken Sie ganzheitlich

Alle Team-Mitglieder haben durch FSM den gleichen Blick auf Service-Aktivitäten und können so jede Information, die im Feld beim Kunden gesammelt wurde, auf Geschäftsprozesse anwenden. Von der Einplanung eines Serviceauftrags über die Routenplanung des Technikers bis zur Abrechnung im ERP-System sind alle Prozesse miteinander verknüpft und größtenteils automatisiert. Manuelle oder doppelte Dateneingaben entfallen.

3. Nehmen Sie sich Zeit. Es zahlt sich aus.

Ein Field Service Management entfaltet seinen vollen Nutzen, wenn dafür vorab die strategische Basis gelegt wurde. Nur wer das Ziel kennt, sieht später auch den Erfolg. Gerade die Einführung und Integration neuer Systeme erfordert eine intensive Analyse des Ist-Zustandes, Konzeption des Soll-Zustandes (inkl. passender Integration in die bestehende Systemlandschaft) sowie die frühe Einbindung der relevanten Mitarbeiter. Erfahrungsgemäß eignet sich eine iterative Einführung meist mehr als der kurze großer Wurf ohne Nachhaltigkeit. Nach der Einführung gilt: Daten sind nur dann wertvoll, wenn man sie auch nutzt – und so beste Kundenerlebnisse bietet.


Autor: Thomas Linner, Service-Experte bei Sybit

Thomas Linner ist seit rund 5 Jahren im CRM-Umfeld bei der Sybit GmbH als SAP Solution Consultant tätig und ist spezialisiert auf den Bereich Service. Zertifiziert ist er unter anderem für die FSM-Lösung von Coresystems und kann Erfahrung durch diverse Projekte mit der SAP Service Cloud vorweisen.

Über Sybit:

Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten, über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.