Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen sind schon seit einiger Zeit in aller Munde. Große Versprechen stehen im Raum, wie etwa die Verbesserung vieler Alltagsprodukte und -services. Wie aber lassen sich diese neuen Technologien ganz konkret für unternehmerische Zwecke einsetzen, etwa zur Sicherung des betrieblichen Wachstums, in der Mitarbeiterbindung oder für verbesserte Kundenerlebnisse? Anhand der beruflichen und privaten Erfahrungen will Dr. Michael Berger Ihnen hierzu einen kleinen Überblick geben.
Wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen die Geschäftswelt verändern
Der Begriff Maschinelles Lernen wird häufig als Äquivalent für Künstliche Intelligenz verwendet. Dabei handelt es sich tatsächlich um einen Teil der Künstlichen Intelligenz, mit der Spezialisierung auf „Lernen aus Daten“. Künstliche Intelligenz oder auch KI ist ein Überbegriff für sämtliche Technologien, welche komplexe Problemstellungen mit simulierter menschlicher Intelligenz zu lösen versuchen. KI verwendet also Methoden, welche normalerweise von Menschen zur Problemlösung angewendet werden, ist mittlerweile aber auch in der Lage eigene Ansätze zu entwickeln.
Der Schwerpunkt des Maschinellen Lernen liegt auf der Entwicklung von Methoden und deren Umsetzung als Computerprogrammen, welche Daten aufnehmen, mit Hilfe von antrainierten oder selbstlernenden Algorithmen analysieren und anschließend selbständig eine Entscheidung treffen. Hierbei geht es um die Wiedererkennung von antrainierten Mustern (überwachtes Lernen), das Erlernen und Erkennen von neuen Mustern (unüberwachtes Lernen) und dem Lernen anhand von Erfolgen und Fehlern (verstärkendes Lernen).
Allein diese Möglichkeiten offenbaren jedem Unternehmen eine immense Zeitersparnis und Produktivitätssteigerung. Den Mitarbeitern können damit wiederkehrende und simple Tätigkeiten abgenommen bzw. Entscheidungsfindungen erleichtern. Sie können sich also umgekehrt auf jenen Teil der Arbeit konzentrieren, welche die Maschine nicht eigenständig ausführen kann, d.h. kreative und komplexe Prozesse.
Mit Maschinellem Lernen Kundenerlebnisse verbessern
Möchte man Maschinelles Lernen unternehmerisch einsetzen, so steht an erster Stelle die Frage, welche datengetriebenen Prozesse im Unternehmen vorliegen und wie diese automatisiert werden können. Für wiederkehrende Prozessschritte bzw. Entscheidungen, die von vorliegenden Daten abhängen, eignet sich der Einsatz von maschinellem Lernen.
In meinem Unternehmen zeichnen wir anonymisiert auf, wie unsere Kunden auf ihre Dokumente zugreifen und welche Anwendungen und Funktionen innerhalb unseres Cloud-basierten Dokumentenmanagement-Systems sie nutzen. Intelligente Verfahren erkennen dabei Muster und Trends, welche uns wiederum als Handlungsempfehlungen für die Planung weiterer unternehmerischen Schritte dienen.
Maschinelles Lernen kann auch bei der Verbesserung von Kundenerlebnissen nützlich sein. Mein Lieblingsbeispiel ist das automatische Ausfüllen von Metadaten-Feldern für spezifische Dokumente. Auch hier ist es das Maschinelle Lernen, welches dem Nutzer Vorschläge basierend auf seinen früheren Einträgen macht. Für den Kunden ist die automatische Vervollständigung der Metadaten-Felder eine durchweg positive Erfahrung. Denn erstens muss man die immer gleichen Angaben für ähnliche Dokumente nicht erneut eintragen und zweitens werden Übertragungsfehler vermieden. Vergessen Sie dabei nicht: Positive Kundenerlebnisse sind wichtige Voraussetzungen für Kaufentscheidungen!
Intelligentes Verkaufen anhand von Daten
Künstliche Intelligenz bietet uns im besten Fall ein tieferes Verständnis unserer Kunden. KI kann vorhersagen, welches Produkt ein Kunde kaufen wird, noch bevor er es kauft. Jeder von uns hat das schon einmal erlebt, etwa während eines Einkaufs bei Amazon. Keine Frage: Es ist einfach praktisch, wenn man während des Einkaufsprozess nützliche Artikel für den eigenen Warenkorb vorgeschlagen bekommt. Aber gehen wir noch einen Schritt weiter. Mit wenig Aufwand kann KI weitere Kundensignale erkennen, etwa die Kaufabsicht oder auch die Wahrscheinlichkeit des Kaufabbruchs bzw. einer Stornierung. Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter kann man auf diese Weise dazu anhalten, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot abzugeben. Persönliche Betreuung gepaart mit Künstlicher Intelligenz führt damit zu einer Art technologischen Magie. Denn dadurch, dass Ihr Unternehmen die Kunden viel besser versteht, können Kaufprozesse weitaus stärker personalisiert werden als bisher.
Mitarbeiterbindung durch KI
Die durch KI bereitgestellten Signale kann man aber nicht nur auf Kunden anwenden, sondern auch auf die eigenen Mitarbeiter. So erkennen Personalexperten dank KI, falls ein bestimmter Mitarbeiter Signale sendet, die auf eine sich annähernde Kündigung hindeuten. Unternehmen wie IBM nutzen dieses Wissen, um wertvolle Mitarbeiter frühzeitig anzusprechen, Gegenangebote zu unterbreiten und eine Abwanderung zur Konkurrenz zu unterbinden. Neurekrutierungen sind auf diese Weise minimiert, und die Firma spart bares Geld.
Verbesserte Kundenerlebnisse, Vorhersagen in Kaufprozessen und eine intelligente Mitarbeiterbindung. Gerade in diesen Bereichen lohnt sich eine unternehmerische Investition in Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen ganz besonders.
