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Kollaborative Intelligenz: Der Schlüssel zu einem wirklich authentischen Kundenerlebnis

Ein guter Kundenservice basiert auf Vertrauen und Authentizität. Wenn Kunden einen Ansprechpartner suchen, haben sie in der Regel alle anderen Möglichkeiten zur Problemlösung ausgeschöpft. Suchen in bekannten Suchmaschinen, Online-Foren und FAQs haben sie frustriert zurückgelassen. Nun brauchen sie einen einfühlsamen Ansprechpartner, um ihr Problem bzw Ihr Anliegen individuell und optimal zu lösen. Aber auch der direkte Kundenservice kann schnell unauthentisch und somit auch frustrierend sein. Besonders dann, wenn die Anrufer eine Künstliche Intelligenz (KI) anstelle eines einfühlsamen Mitarbeiters erreichen, welcher das Gespräch leiten sollte, oder aber einen Mitarbeiter erreichen, während eine KI das Problem um einiges effizienter lösen könnte. Die Lösung nennt sich kollaborative Intelligenz.

Aktuell entscheiden sich 36 Prozent aller Kunden für die KI oder einen Self-Service-Chat, um schnell an Informationen zu gelangen. Wenn es jedoch um ein sensibles oder dringendes Problem geht, wünschen sich die Kunden doch einen menschlichen Ansprechpartner.

Ein wesentlicher Teil des Kundenservice beruht auf der Verbindung von Mensch zu Mensch und Empathie. Daher ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem und digitalem Service zu finden. Transparenz, Authentizität und Vertrauen sind bei der Gestaltung der Customer Journey nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Denn so bindet man die Kunden an das Unternehmen.

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„Tricksen“ am Kunden erschüttert das Vertrauen

Das Vertrauen der Kunden zu brechen, kostet Geld. Tatsächlich gaben 53 Prozent der Verbraucher an, dass sie auf die Produkte und Leistungen einer Marke verzichten, wenn sie erst einmal enttäuscht wurde. Ein solcher Vertrauensverlust wirkt sich finanziell negativ auf das Unternehmen aus. 44 Prozent der Verbraucher weltweit geben jedes Jahr mindestens 500 Euro oder mehr für Marken aus, denen sie am meisten vertrauen.

Der Versuch, eine automatisierte Stimme als menschlichen Agenten auszugeben und Chatbots zu vermenschlichen, kann in emotionsgeladenen Szenarien zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. In einer solcher Situation fühlen sich viele in die Irre geführt, wenn sie feststellen, dass sie mit einer Künstlichen Intelligenz kommunizieren. Aktuell stehen einige Branchen vor großen Herausforderungen. Steigende Lebenshaltungskosten, Reiseunterbrechungen und extreme Wetterbedingungen sind nur einige aktuelle Beispiele, die authentische, menschliche Interaktionen erfordern. Für 76 Prozent aller Kunden ist es wichtig, dass Marken Einfühlungsvermögen zeigen, ihre Frustrationen erkennen und verstehen, dass ihnen in bestimmten Situationen eine authentische zwischenmenschliche Kommunikation wichtiger ist.

Kollaborative Intelligenz bewahrt Authentizität

Das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen sowie der Geschwindigkeit und Datenbreite der künstlichen Intelligenz ist entscheidend für die Bewältigung der zunehmenden Zahl sensibler Kontakte. Dieser neue Wandel hin zu einer kollaborativen und intelligenten Zusammenarbeit von Menschen und KI stärkt die Agenten, anstatt sie zu ersetzen.

Kollaborative Intelligenz bietet das Beste aus beiden Welten für den Kundenservice. Der Erstkontakt wird von einem intelligenten virtuellen Agenten (IVA) übernommen. Er kann selbstständig und schnell zuhören, Informationen recherchieren und Datenabfragen erledigen – beispielsweise liefert er Updates über den Bestellstatus oder nennt die Öffnungszeiten des Unternehmens. Der IVA identifiziert zudem dringende Fälle, nimmt die Identität des Kunden auf und sammelt kontextbezogene Details, die in Echtzeit an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.

Auf diese Weise können Contact Center auch weiterhin authentische zwischenmenschliche Beziehungen anbieten, wenn sie erforderlich sind. Diese kollaborative Intelligenz steigert die Zufriedenheit aller Beteiligten: Die Service-Agenten können die Anrufer besser betreuen, was dazu führt, dass Agenten und Kunden gleichermaßen glücklicher sind. Die kollaborative Intelligenz senkt außerdem die Kosten und beschleunigt den Kundenservice, was im Umkehrschluss bedeutet, dass Unternehmen glücklicher sind.

Die neue Rolle des menschlichen Agenten

Mit der kollaborativen Intelligenz wird sich die Rolle der menschlichen Agenten weiterentwickeln. Laut einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie haben 73 Prozent der Call Center einen Anstieg der Fluktuationsrate ihrer Agenten festgestellt. Die Einbindung von Künstlicher Intelligenz und kollaborativer Intelligenz zur Unterstützung menschlicher Agenten bietet eine wichtige Lösung zur Bekämpfung dieser Fluktuation.

Die künstliche Intelligenz hilft den Agenten, ihre Arbeit besser zu erledigen. Sie gibt ihnen konsistente Anleitungen, so dass sie sich nicht an Playbooks orientieren müssen. Außerdem stellt die KI Notizen für dir Agenten bereit, so dass sie den Kunden ihre ungeteilte Aufmerksamkeit widmen können. Neuen Mitarbeitern hilft die Künstliche Intelligenz zudem, sich schneller einzuarbeiten. All dies sind repetitive Aufgaben, die eine Künstliche Intelligenz schon heute den Agenten abnimmt. Die menschlichen Agenten haben dann die Zeit, sich vollständig auf die Anrufer zu konzentrieren, zuzuhören und einfühlsam zu sein.

Mit Blick auf die Zukunft ist klar, dass kollaborative Intelligenz die Zukunft der Contact Center ist. Die nahtlose Integration von Künstlicher Intelligenz in den Berufsalltag der Agenten wird in Zukunft zu einer Kundenerfahrung führen, die Vertrauen unter den Anrufern schafft. Die Kombination aus menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen mit der Geschwindigkeit und den Daten einer Künstlichen Intelligenz stellt sicher, dass Kundeninteraktionen authentisch bleiben, während gleichzeitig Wartezeiten verkürzt und Routineanfragen automatisiert werden. Im Jahr 2023 wird ein solches Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Marken sein, die ihre Markentreue pflegen und ihren Gewinn steigern wollen.

Autor: Sabine Winterkamp, Managing Director Germany bei Five9

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So kann Sie künstliche Intelligenz erfolgreicher machen:

Was ist künstliche Intelligenz?

Im Kontext von Unternehmenssoftware bezieht sich künstliche Intelligenz (KI) auf Technologien, die Geschäftsprozesse automatisieren und optimieren, indem sie menschenähnliche Intelligenz auf spezifische Aufgaben anwenden. KI-gestützte Software kann große Datenmengen analysieren, Muster erkennen und Vorhersagen treffen, um fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Anwendungen umfassen Chatbots für den Kundenservice, die Automatisierung von Routineaufgaben, personalisierte Marketingstrategien und vorausschauende Wartung. KI verbessert die Effizienz und Genauigkeit, reduziert Kosten und steigert die Produktivität. Durch die Integration von KI in Unternehmenssoftware können Unternehmen Wettbewerbsvorteile erlangen, da sie schneller und agiler auf Marktveränderungen reagieren können, während sie gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern.

Wie kann künstliche Intelligenz ein Unternehmen digital erfolgreicher machen?

Künstliche Intelligenz (KI) kann ein Unternehmen digital erfolgreicher machen, indem sie Prozesse automatisiert, Entscheidungsfindung verbessert und Effizienz steigert. KI-gestützte Analysen bieten tiefe Einblicke in Daten, ermöglichen präzisere Vorhersagen und helfen, Geschäftsstrategien zu optimieren. Durch Automatisierung können Routineaufgaben effizienter erledigt werden, was Kosten senkt und menschliche Ressourcen für strategische Aufgaben freisetzt. KI verbessert auch die Kundenerfahrung durch personalisierte Empfehlungen und schnelle Reaktionen auf Anfragen. In der Produktion optimiert KI die Lieferkette und verringert Ausfallzeiten durch vorausschauende Wartung. Insgesamt fördert KI Innovation, Agilität und Wettbewerbsfähigkeit, indem sie Unternehmen befähigt, schneller und intelligenter auf Marktveränderungen zu reagieren.

Wichtige Schlagworte im Kontext von künstliche Intelligenz:

Automatisierung

Der Einsatz von KI, um wiederkehrende Aufgaben in Unternehmensprozessen zu automatisieren, wodurch Effizienz gesteigert und menschliche Ressourcen für strategische Aufgaben freigesetzt werden.

Predictive Analytics

Die Verwendung von KI-Techniken, um aus Daten Vorhersagen über zukünftige Ereignisse oder Trends zu treffen, die Unternehmen helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Chatbots

KI-gesteuerte Programme, die in Unternehmenssoftware integriert sind, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, den Kundenservice zu verbessern und die Benutzererfahrung zu optimieren.

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Digitalisierung

Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung traditioneller Geschäftsprozesse und -modelle durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies umfasst die Integration von Softwarelösungen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Verbesserung der Datenverarbeitung und Optimierung der Kommunikation. Durch Digitalisierung können Unternehmen Effizienz steigern, Kosten senken und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern. Sie ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und bietet Zugang zu Echtzeitinformationen. Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und SCM-Systeme spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung, indem sie Prozesse integrieren und Transparenz schaffen. Digitalisierung fördert Innovation, steigert die Wettbewerbsfähigkeit und unterstützt Unternehmen bei der Anpassung an sich wandelnde Marktanforderungen.

KI - Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet die Fähigkeit von Computern und Maschinen, Aufgaben zu übernehmen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Dazu gehören Lernen, Problemlösung, Mustererkennung und Entscheidungsfindung. KI-Systeme nutzen Algorithmen und Daten, um eigenständig zu lernen und sich zu verbessern. Beispiele sind maschinelles Lernen, neuronale Netze und natürliche Sprachverarbeitung. KI findet Anwendung in vielen Bereichen, darunter autonome Fahrzeuge, Spracherkennung, personalisierte Empfehlungen und medizinische Diagnosen. Sie bietet das Potenzial, Effizienz und Innovation zu steigern, bringt jedoch auch ethische Herausforderungen und Diskussionen über Datenschutz und Arbeitsplatzveränderungen mit sich. KI verändert die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten.

Unternehmenssoftware

Unternehmenssoftware ist eine spezialisierte Software, die Unternehmen bei der Optimierung und Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse unterstützt. Zu den gängigen Anwendungen gehören Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), und Human Resource Management Systems (HRMS). Diese Softwarelösungen integrieren verschiedene Geschäftsbereiche wie Buchhaltung, Vertrieb und Personalwesen, um Effizienz und Produktivität zu steigern. Unternehmenssoftware ermöglicht die zentrale Verwaltung von Daten, fördert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und bietet Echtzeitdaten für fundierte Entscheidungsfindungen. Sie reduziert manuelle Arbeitsaufwände, minimiert Fehler und spielt eine zentrale Rolle in der digitalen Transformation von Unternehmen, erfordert jedoch eine sorgfältige Implementierung und Schulung.

 
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Autor

Sabine Winterkamp, Managing Director Germany bei Five9