Redaktionsbeitrag

Interview mit CRM Partners zum Thema CRM – Customer Relationship Management

Veröffentlicht am 21.10.2020

Matthias Weber im Gespräch mit Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, zum Thema CRM (Customer Relationship Management).

5 Fragen an CRM Partners zum Thema Customer Relationship Management

1. CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?

Nun, ein CRM-System ist natürlich auch nur ein Mittel zum Zweck. Aber ein entscheidendes! Ohne ein modernes CRM-System ist ein Unternehmen kaum mehr in der Lage, seine Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden. Denn die fortschreitende Digitalisierung mit ihren scheinbar grenzenlosen Möglichkeiten zur Personalisierung weckt Erwartungen: Kunden gehen davon aus, jederzeit absolut im Mittelpunkt zu stehen. Sie verlangen persönlichen Kontakt, individuelle Betreuung und einen Service nach Maß. Das bedeutet konkret, dass jeder einzelne Kunde und auch jeder Interessent erwartet, eine optimale Rundum-Betreuung zu erhalten – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur persönlichen Begegnung.

Wir sprechen von modernem Customer Engagement. Es reicht bei weitem nicht mehr aus, den Kunden bloß zufriedenzustellen. Das Unternehmen muss ihn an sich binden, ihn von sich begeistern. Und das gelingt eben nur mit einem professionellen CRM-System. Damit lassen sich individualisierte Kundenbeziehungen in automatisierten Abläufen steuern. Egal, ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachberichte – alle digital verfügbaren Inhalte kann das Unternehmen an definierte Zielgruppen ausspielen. So bleibt es eng am Kunden und wird von ihm als wichtiger, bestenfalls sogar als unverzichtbarer Partner wahrgenommen.

2. Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?

Nein, ganz im Gegenteil: Die 0815-Standardlösung nur mit einfachem Kontaktmanagement hat schon lange ausgedient. Ein Unternehmen muss seinen Kunden ganzheitlich im Blick behalten. Wenn der Kundenberater beispielsweise einen Kunden kontaktiert, muss er genau Bescheid wissen: Ist vielleicht noch eine Reklamation offen? Oder hat der Kunde gerade einen Kauf abgeschlossen, und man sollte ihm jetzt Servicedienste anbieten? Gibt es eventuell noch offene Forderungen an den Kunden? All diese Informationen zu den kaufmännischen Vorgängen liegen im ERP-System vor und warten nur darauf, genutzt zu werden.

Allein so erhält man wirklich den kompletten Überblick über seinen Kunden – auf der Basis von validen Echtzeitdaten und über alle Geschäfts- und Kommunikationsvorgänge hinweg. Das eröffnet nicht zuletzt auch KMUs ganz neue Möglichkeiten. Von wirklich bedarfsgerechten Serviceangeboten bis hin zur Nutzung bislang brachliegender Cross- und Upselling-Potenziale.

Durch die Digitalisierung liegen einem Unternehmen heute viel mehr und vor allem rechentechnisch auswertbare Information zum Kunden vor, als es früher der Fall war. Viele Unternehmen nutzen bereits jetzt jede verfügbare Information, um den Kunden besser zu verstehen. Diese Entwicklung wird sich auch in Zeiten steigender Anforderungen an den Datenschutz fortsetzen. Unter Beachtung der gesetzlichen Bestimmungen, etwa durch die DSGVO, werden erfolgreiche Marktteilnehmer ihren Kunden nicht aus den Augen verlieren und seine typischen Interessen und Interaktionen weiterhin erfassen.

Hinzu kommen neue technische Entwicklungen, etwa für Marketing Automation, Social Listening und Business Intelligence Analysen. Es ist zu erwarten, dass sich vor allem Lösungen durchsetzen, die sich flexibel für verschiedene Anwendungen eignen. Also nicht nur für Portale und Apps, sondern beispielsweise auch im Bereich von Wearables und Connected Cars. Echtes Customer Engagement erfordert heute eine nahtlose Integration all dieser Systeme. Es gilt, Daten aus allen Quellen zu einem Komplettbild der Customer Journey rechtskonform zu verknüpfen – nicht zuletzt im Hinblick auf den Datenschutz und die informationelle Selbstbestimmung.

4. Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?

Zunächst muss man sich entscheiden, ob es eine On Premise Lösung oder ein CRM-System aus der Cloud sein soll. Es gibt viele Aspekte, die für eine On Premise Lösung sprechen. Dazu zählen etwa die Upgrade-Flexibilität – das Unternehmen bestimmt selbst, ob und wann es seine Software auf die neueste Version aktualisieren möchte – oder die oft einfachere Integration eines lokalen CRM-Systems in die vorhandene IT-Landschaft. Auch ist die Cloud nichts für ein Unternehmen, das die direkte und vollständige Kontrolle über seine Daten begrenzt im eigenen Haus behalten möchte.

Es gibt aber auch gute Gründe, das CRM-System in der Cloud zu hosten. Einer ist die wachsende Mobilität der Beschäftigten: Immer mehr Mitarbeiter arbeiten von zu Hause oder von unterwegs. Das betrifft insbesondere Vertriebler und Service-Experten, aber auch Bürofachkräfte, etwa im Marketing. Also genau die, die auf stets aktuelle und sofort verfügbare Kundendaten aus dem CRM-System angewiesen sind. Ein weiteres Argument für die Cloud ist der Wegfall von Installation und Wartung – und damit die Entlastung der IT-Abteilung. Eine eierlegende Wollmilchsau gibt es jedoch auch unter den CRM-Systemen nicht.

Wichtig ist deshalb, sich im Vorfeld festzulegen: Welche Funktionen sind wirklich zwingend notwendig? Wie sind dabei die Prioritäten zu setzen? Und welche Features sind einfach nur „nice to have“ oder gar überflüssig? Ich würde sogar noch weiter gehen und mich bereits zu diesem Zeitpunkt fragen, welche Funktionen in Zukunft an Bedeutung gewinnen werden. Man sollte sich nicht scheuen, ein kompetentes CRM-Beratungsunternehmen ins Boot zu holen, das bei der Entscheidungsfindung unterstützt und die Implementierung des Systems vorantreibt.

5. In welchen Schritten würden Sie ein CRM-System im Unternehmen einführen?

Einerlei, ob On Premise- oder Cloud-Lösung: Die Anpassung des gewählten CRM-Systems an die unternehmensspezifischen Bedürfnisse und seine Implementierung sind sehr sorgfältig zu planen. In ihrer Komplexität stehen sich Cloud-Projekt und Inhouse-Lösung übrigens in nichts nach. In beiden Fällen erfordert die Systemeinführung umfangreiche Prozessanpassungen – es darf keinesfalls eine Insellösung entstehen. Vielmehr muss das CRM-System in die IT-Landschaft integriert bzw. über Schnittstellen mit bestehenden Systemen verbunden werden. Auch hier kann ein erfahrenes CRM-Consulting Team sehr effektiv helfen und die IT entlasten. Nun bedarf es selbstverständlich auch noch kompetenter Mitarbeiter, die mit dem Programm arbeiten.

Erfahrungsgemäß bringen sie dann die besten Leistungen, wenn sie motiviert sind. Das erreicht man am einfachsten, wenn die Nutzer möglichst frühzeitig informiert, eventuell bereits in den Auswahlprozess einbezogen werden. Ein Anwender wird eine Software nur dann vollumfänglich nutzen, wenn er richtig mit ihr umzugehen weiß. An praxisnahen Anwenderschulungen kommt man aus meiner Sicht in der Regel daher nicht vorbei. Außerdem: Die Implementierung eines CRM-Systems ist eigentlich kein zeitlich abgeschlossenes Projekt, sondern eine ganzheitliche Aufgabe im Unternehmen. Selbst nach dem Start sind das System selbst und die CRM-Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Schließlich ist das CRM-System kein unkonventionelles „Stadt-Name-Land-Spiel“ für die Mitarbeiter im Vertrieb oder Marketing, sondern dient dazu, jeden Kunden optimal zu betreuen.


Das Interview wurde schriftlich mit Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, geführt.