Marian Heinzelmann, Consultant bei der 5 POINT AG spricht mit Matthias Weber über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.
5 Fragen an 5 POINT zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software
Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Marian Heinzelmann, Consultant bei der 5 POINT AG, Antworten.
Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?
Marian Heinzelmann: Früher wurden HelpDesk-Software vor allem in IT-Unternehmen eingesetzt. Das macht natürlich auch immer noch Sinn. Die Beziehung zwischen Kunde, Supportmitarbeiter und Entwicklungsbereich kann so perfekt dargestellt werden. Ich bin jedoch der Meinung, dass für jedes serviceorientierte Unternehmen der Einsatz eines Ticketsystems einen deutlichen Mehrwert bietet. Die Abarbeitung von Kundenanfragen kann mit Tickets einfach viel effizienter umgesetzt werden als mit klassischen E-Mail-Programmen. Vor allem im Agenturalltag kann so die Flexibilität, Geschwindigkeit und auch das Expertenwissen in der Zusammenarbeit mit den Kunden gewährleistet werden. Anfragen oder Aufgaben können einfach im Team gelöst werden, gleichzeitig ist es auch möglich den Vertrieb über Tickets zu steuern. Das Ticketsystem deckt nicht mehr nur den Support ab, sondern den gesamten Servicebereich. Richtig eingesetzt, führt das Ticketsystem somit zur Optimierung des gesamten Kundenmanagements.
Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?
Marian Heinzelmann: Wie bereits erwähnt, ist der „richtige“ Einsatz des Ticketsystems wichtig. Entscheidend ist für mich dabei die Integration so vieler Unternehmensprozesse wie möglich. Aus diesem Grund ist projectfacts auch ein ERP-System mit integriertem Ticketsystem. Die Vorteile hierfür liegen klar auf der Hand: Alle Informationen werden in einer Umgebung gesammelt und sind bei der Nutzung des Ticketsystems verfügbar. Nehmen wir das Beispiel CRM. Wenn ein Kunde ein Ticket erstellt, sieht man direkt alle wichtigen Informationen über den Kunden. Dies können vorhandene Verträge oder bereits gestellte Anfragen sein. Auch die Zeiterfassung ist direkt integriert. Dadurch können die Mitarbeiter Ihre Aufwände direkt auf das Ticket buchen und diese bei Bedarf mit dem System abrechnen. Und auch die komplette Verzahnung mit dem Projektmanagement ist vorhanden, was die Projektarbeit effizienter macht. Das Ziel ist ganz klar: Dem Mitarbeiter alle wichtigen Informationen und Aktionen zur Verfügung zu stellen, damit er die Kundenanfrage optimal bearbeiten kann.
Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?
Marian Heinzelmann: Ein Ticketsystem macht natürlich nur dann Sinn, wenn es für die Kunden gut erreichbar ist. In erster Linie steht hier die klassische E-Mail. Die benötigen Mail Accounts werden hierfür einfach in projectfacts hinterlegt. Als weitere Kontaktmöglichkeit dient ein Webportal, über das sich der Kunden einloggen kann und Anfragen stellen und nachverfolgen kann. Häufig werden mögliche weitere Schnittstellen individuell mit dem Kunden besprochen. Unabhängig der eigentlichen Ticketkonfiguration ist meiner Meinung nach eine angliederte CRM-Lösung unumgänglich. Genauso wie auch eine Lösung für die Zeiterfassung zu empfehlen ist. Beides Punkte die in projectfacts ja unter anderem bereits vorhanden sind.
Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?
Marian Heinzelmann: Eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden ist niemals hinderlich. Wie bei allem ist es aber wichtig, dass man hierfür einen sinnvollen Prozess schafft. Es gibt auch Kunden, die einen eigenen Zugang überhaupt nicht anstreben. Dann macht es auch keinen Sinn diesen zwanghaft einzusetzen. Andere wiederum sind sehr interessiert daran. Letztendlich ist es in projectfacts möglich, einen Kundenzugang zu hinterlegen. Pro Zugang können auch weitere Berechtigungen und Einstellungen festgelegt werden. Welche Tickets darf der Kunde sehen? Hat er nur lesenden oder auch schreibenden Zugriff? Kann er selbst Statusänderungen vornehmen? Es gibt hier also eine Reihe von Möglichkeiten um die Integration des Kunden so zu gestalten, dass es für beide Seiten erfolgreich ist.
Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?
Marian Heinzelmann: Grundsätzlich gibt es da kein Patentrezept. Letztendlich hängt es immer davon ab, wie groß das Unternehmen ist, wie komplex die Prozesse sind und vor allem, was das Ziel der Softwareeinführung ist. Aber da sind wir bereits beim entscheidenden Punkt. Die Einführung muss sehr eng mit dem Kunden durchgeführt werden und auf seine Anforderungen ausgerichtet sein. In Abstimmung mit dem Kunden erstellen wir aus diesem Grund ein Einführungsprojekt. Wir bieten Prozessworkshops, Schulungstage und natürlich kontinuierliche Begleitungen an. Dabei hat der Kunden immer einen festen Ansprechpartner. Stellenweise werden auch technische Anpassungen für den Kunden von unserer Entwicklungsabteilung durchgeführt.
Oftmals ist die Frage, ob Systeme auch ohne Unterstützung eingesetzt werden können. Möglich ist das schon, jedoch raten wir davon auf. Die Erfahrung zeigt einfach, dass der größte Nutzen geschaffen wird, wenn man die Einführung gemeinsam mit dem Kunden voran treibt und dadurch schnell Erfolgsmomente schafft.
Das Interview wurde schriftlich mit Marian Heinzelmann, Consultant bei der 5 POINT AG geführt. Über Marian Heinzelmann:
Marian Heinzelmann ist Consultant bei der 5 POINT AG und hat langjährige Erfahrung als Projektleiter für Einführungs- und Beratungsprojekte. Er ist verantwortlich für die Bereiche Sales und Kundenbetreuung. Seit 2013 ist er bei 5 POINT AG tätig. Sein Studium der BWL und Soziologie absolvierte er an der TU Darmstadt.
Das Bildmaterial wurde von 5 POINT AG zur Verfügung gestellt.
