Das Ziel der TAP.DE Unternehmensgruppe ist es, Lösungen zu allen Abläufen und Anforderungen rund um den IT Workplace des Anwenders zu finden, die beim Kunden nachhaltig Mehrwert generieren und die Effizienz sowie Produktivität der Anwender steigern. Nach dem Motto „die Lösung ist meist einfach, man muss sie eben nur finden“, erstellen und implementieren die IT Consultants der TAP.DE individuelle Lösungskonzepte, die sich nahtlos in die Geschäftsprozesse der Kunden integrieren. Durch diese Spezialisierung ist die TAP.DE der kompetente Berater, Systemintegrator und Dienstleister für den Bereich Workplace Infrastruktur, Endpoint Security, IT Service & Finance Management sowie Process Consulting und Business Analytics. Die TAP.DE hat ihren Hauptsitz in Straubing und ist mit weiteren Niederlassungen in Deutschland und Österreich vertreten. Namhafte Unternehmen wie Magna, Puma, Software AG, Georg Fischer, die Universität Wien, die DRF Luftrettung, das Landratsamt Karlsruhe uvm. lassen sich von den Consultants der TAP.DE beraten. Neben Matrix42 ist TAP auch Partner von renommierten Software-Herstellern wie beispielsweise Citrix, Check Point, Microsoft, wandera, Protected Networks, VMware und EgoSecure.
Die EAS-MAG-Redaktion unter Leitung von Matthias Weber hat mit Iris Damb, Teamleiterin Professional Services & Service Desk bei TAP.DE Solutions GmbH, ein Interview zum Thema „Ticketsysteme und HelpDesk-Software“ geführt. Im Rahmen unserer 5 Fragen zum Thema gibt Iris Damb spannende Einsichten aus der Perspektive einer Support-Abteilung und Customer Care Bereich.
5 Fragen an TAP.DE Solutions zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software
Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Iris Damb, Teamleiterin Professional Services & Service Desk bei TAP.DE Solutions GmbH, Antworten.
Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?
Iris Damb: Ein Helpdesk ist heute weit mehr als nur ein System zur Verwaltung von Störungen. Es kann und muss vielmehr ein Indikator für die Kundenzufriedenheit sein. Deshalb ist es wichtig, dass die in den Störungsmeldungen enthalten Informationen optimal ausgewertet und genutzt werden, beispielsweise ob es sich um individuelle Anforderungen oder technische Fehler handelt. Unternehmen, die das tun und ihre Leistung konstant verbessern, werden langfristig davon profitieren.
Darüber hinaus kann ein Helpdesk der IT auch als Marketinginstrument dienen. Was meine ich damit? Die Mitarbeiter eines Unternehmens haben in der Regel nur wenig direkten Kontakt mit der IT, so dass der Helpdesk der Bereich der IT ist, der die größte Wahrnehmung im Unternehmen hat. Es wird beurteilt wie schnell die IT bei einem Problem reagiert, wie zuverlässig dieses gelöst wird und natürlich auch wie freundlich der IT-Mitarbeiter ist. So gesehen ist der Helpdesk das Aushängeschild der IT und damit sehr wichtig für die Wertschätzung innerhalb und außerhalb der Unternehmens – und zwar branchenunabhängig.
Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?
Iris Damb: Bei der TAP.DE Solutions GmbH wird die Matrix42 Workspace Management Suite und daraus speziell der ServiceDesk zur Bearbeitung von Incidents, Changes und Problems genutzt. Darüber hinaus werden auch andere Matrix42-Module, wie beispielsweise das Assetmanagement, integriert. Das hat den Vorteil, dass dank der Integration des Assetmanagements bei der Öffnung eines Tickets sofort sichtbar ist, welche Geräte der Mitarbeiter nutzt. Das gilt auch für das Lizenzmanagement, denn so lässt sich sofort bei einer Useranfrage zu einer Softwarenutzung sofort erkenn, ob dieser überhaupt eine entsprechende Lizenz hat bzw. ob diese dem User bereitgestellt werden darf.
Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?
Iris Damb: Bei der TAP.DE Solutions nutzen wir die integrierten Schnittstellen von Matrix42 Workspace Management wie Assetmanagement, Lizenzmanagement, ServiceCatalog (Request Fulfillment) und zum Contractmanagement. Ebenso haben wir Schnittstellen zu unserem CRM-System, dem ERP-Programm sowie Exchange. Die Mitarbeiter im Support erhalten von allen Systemen die notwendigen Informationen über regelmäßige Importsequenzen bereitgestellt, so dass sie die Anwender bestmöglich unterstützen können und auf deren individuelles Profil auskunftsfähig reagieren können.
Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?
Iris Damb: Ein Kundenzugang zum Ticket-System ist sehr sinnvoll. So hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen oder sogar bei der Lösung von Problemen mitzuwirken. Ein solcher Zugang sorgt dafür, dass er bei Bedarf den Status einsehen kann oder auch über gepflegte Knowledge-Base-Artikel sein Wissen weiterentwickelt.
Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?
Iris Damb: Das Wichtigste bei der Einführung einer solchen Software ist die Akzeptanz durch die Mitarbeiter, schließlich möchte man, dass die Mitarbeiter gewohnte Wege verlassen und auf ein neues System umsteigen. Damit dieses möglichst schnell und einfach gelingt, sollte ein Anreiz geschaffen werden – beispielsweise, dass beim Einstellen einer Störung in das neue System etwa der erste Mitarbeiter oder derjenige, der die Störung am besten beschrieben hat, mit einer Tafel Schokolade belohnt wird. Oberste Priorität sollte bei der Einführung der Marketingaspekt haben, aber im zweiten Step müssen unbedingt die versprochenen Verbesserungen für den User umgesetzt werden. Ansonsten verliert die neue Vorgehensweise an Glaubwürdigkeit, die Mitarbeiter ignorieren den bestehenden Prozess und bauen stattdessen – im worst Case – eine Schatten-IT auf.
Das Interview wurde schriftlich mit Iris Damb, Teamleiterin Professional Services & Service Desk bei TAP.DE Solutions GmbH geführt. Über Iris Damb
Iris Damb arbeitet seit über 10 Jahren in der IT-Branche und leitet heute bei der TAP.DE Solutions GmbH die Support-Abteilung sowie den Customer Care Bereich. Von 1999 bis 2004 hat Damb in Deggendorf erfolgreich Betriebswirtschaft mit dem Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement studiert.
Das Bildmaterial wurde von TAP.DE Solutions zur Verfügung gestellt.
