Redaktionsbeitrag

Interview mit HQ Labs über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Veröffentlicht am 29.03.2021

Tobias Hagenau ist Mitgründer von HQLabs und in der Geschäftsführung für die Bereiche Marketing & Sales zuständig. Die ERP-News-Redaktion unter Leitung von Matthias Weber hat mit Tobias Hagenau ein Interview zum Thema „Ticketsysteme und HelpDesk-Software“ geführt. Eine Erkenntnis: Das Projektgeschäft von Agenturen kommt ohne Ticketing gar nicht aus. Deswegen bietet das HQ relevante Funktionen gleich selbst oder per JIRA-Integration. Zudem können auch Kunden und Dienstleister im HQ eigene Accounts bekommen.

5 Fragen an HQ Labs zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Tobias Hagenau, Mitgründer von HQLabs Antworten. 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Tobias Hagenau: Das Ticketing ist einfach eine der modernsten Arten, Aufgaben und Arbeitsschritte in Teams zu verwalten und ihren aktuellen Arbeitsstatus zu überwachen. Und gerade in Agenturen ist die Verwaltung von Aufgaben und Tickets ein wesentlicher Teil des Tagesgeschäfts. Besonders wichtig ist dabei, dass die Aufgaben und Tickets immer auch mit dem kaufmännischen Prozess verknüpft sind. Nur dadurch wird im Projektgeschäft transparent, zu welchem Angebot ein Ticket gehört und ob die darauf gebuchten Zeiten gegenüber dem Kunden abrechenbar sind.

Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Tobias Hagenau: Unsere cloudbasierte Software – das HQ – ist eine der modernsten Anwendungen für das Projektgeschäft. Insbesondere die Arbeit von Agenturen können wir damit optimal unterstützen. Und weil für Agenturen Ticketing ganz zentral ist, bieten wir einige wesentliche Funktionen natürlich auch in unserer Software an – und machen zudem die Integration von JIRA besonders einfach. Das HQ ist eine Eigenentwicklung von uns und basiert auf Microsoft-Technologien wie MS SQL, ASP.NET und Microsoft Azure. Für den Betrieb des HQ greifen wir auf eines der modernsten Rechenzentren Deutschlands zurück, das der T-Systems gehört.

Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Tobias Hagenau: In unserem Fall sind eigentlich gar nicht viele Schnittstellen nötig. Denn uns ist es wichtig, mit dem HQ die gängigsten Prozesse im Projektgeschäft schon von Haus aus sehr breit abzudecken. Aber natürlich stellt unsere Software eine offene API zur Verfügung, damit das HQ mit beliebig vielen anderen Tools und Werkzeugen verbunden werden kann. Gerade im Ticketing bieten wir auch standardisierte Integrationen an: etwa von Atlassian JIRA, einfach weil es im Entwicklungsbereich und für Digitalagenturen zu den verbreitetsten Ticketsystemen zählt. Und wir integrieren natürlich Microsoft Exchange, weil es die populärste Technologie für die Aufgaben-, Termin- und Kontaktsynchronisation ist.

Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Tobias Hagenau: Unsere Erfahrung zeigt, dass mehr Zusammenarbeit mit dem Kunden auch die Abwicklung von Tickets und Aufgaben einfacher macht. Sicherlich muss man viele Rückmeldungen filtern, damit zum Beispiel in der Softwareentwicklung der Entwickler nicht den größten Teil seiner Arbeitszeit mit der Kommunikation statt mit dem Entwickeln verbringt. Dennoch hat eine enge Abstimmung mit dem Ticket-Ersteller hochgradig Sinn. Im HQ bieten wir darum die Möglichkeit, sowohl Kunden als auch Dienstleister mit eigenen Accounts auszustatten. So wird für sie eine intensive Mitarbeit an Aufgaben und das Freigeben von Ergebnissen möglich.

Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

Tobias Hagenau: Viele kleinere Agenturen führen ihre neue Softwareplattform ohne externe Unterstützung ein. Damit das funktioniert, braucht es in der Agentur natürlich jemanden, der sich in die Details der neuen Plattform eingearbeitet hat – einen Power-User oder einen internen Administrator. Auch ein interner Projektleiter mit der nötigen Autorität ist eigentlich unverzichtbar. Wenn eine Agentur aber 20 oder 30 Nutzer hat, dann werden erfahrungsgemäß die Prozesse schon so komplex, dass der interne Sachverstand bei der Einführung schnell an Grenzen stößt. Dann sollte man sich ruhig professionelle Hilfe holen. HQLabs bietet zum Beispiel selbst eine Konfigurations- und Schulungsunterstützung für alle Nutzer. Für größere Einführungsprojekte greifen wir bei Bedarf dann auf ein Netzwerk mit erfahrenen Implementierungspartnern zurück. Und was eigentlich bei jeder Softwareeinführung hilft, das ist Quick Wins zu nutzen: Was schnell umsetzbar ist, sollte man auch zuerst auf die Straße bringen. Agilität schlägt Perfektion.


Das Interview wurde schriftlich mit Tobias Hagenau, Mitgründer von HQLabs geführt. Über Tobias Hagenau: