Wer kennt es nicht: In der Bannerwerbung ploppt plötzlich genau der Schuh auf, der schon so lange auf der Wunschliste steht. Und das zu einem Wahnsinnspreis. Die Vorfreude steigt. Klick in den Online-Shop, dann der Klick aufs Produkt. Der Schuh ist noch in der richtigen Größe verfügbar. Klick in den Warenkorb, ab zum Checkout. Und dann die Ernüchterung: „Der Artikel ist leider nicht mehr verfügbar.“ Das Einkaufserlebnis ist ruiniert, der Kunde oder die Kundin nachhaltig verprellt.
Fünf Tipps zur Verbesserung von E-Commerce-Shops
Fünf Tipps von Celigo, wie Sie den Kundenfrust beim E-Shoppen mit Automatisierungslösungen vermeiden können.
Vernetzen Sie Ihren Online-Shop (Supply Chain)
Zufriedene Kund:innen sind das oberste Ziel im Verkauf. Der Weg dahin führt über ein perfektes Einkaufserlebnis. Das bedeutet: Die Verfügbarkeit der Produkte zur richtigen Zeit ist ebenso gewährleistet wie ein nahtloser Prozess ohne Abbrüche – vom ersten Klick auf das Produkt über Informationen zur Lieferung bis hin zur eventuellen Retoure verbunden mit der Rückerstattung des Kaufpreises. Onlineshop-Betreiber:innen gelingt dies durch automatisierte Systeme, die Hersteller, Lagerbetreiber, Online-Shop, Lieferdienst, Zahlungsdienstleister, Spediteure und eigenes Accounting perfekt miteinander vernetzen. Dafür müssen E-Commerce-Apps, Warehouse Management-Systeme, Retourenmanagement-Systeme, ERP-Systeme (Enterprise Resource Planing) und CRM-Systeme (Customer Relationship Management) in den Prozess integriert werden, die es erlauben, Daten von Kund:innen, Lieferanten und externen Logistikanbietern zu erfassen. Die Folge: Produkt- und Lieferwünsche können erfüllt werden, Wartezeiten werden verkürzt, Abbruchquoten verringert, Bearbeitungsfehler vermieden und so Einkaufserlebnisse optimiert. Davon profitiert nicht nur die Reputation des Shops, sondern auch Partner und Kund:innen.
Optimieren Sie Ihren Shop durch die Verbindung zu relevanten Datensystemen
Probleme im E-Commerce entstehen häufig bei der Verarbeitung von Daten, beispielsweise kann die Verwaltung einer großen Anzahl von Artikelnummern (SKUs – Stock Keeping Units),über mehrere Vertriebskanäle und in mehreren Währungen hinweg chaotisch und fehlernanfällig werden, wenn sie nicht automatisiert wird. Dadurch entstehen fehlerhafte Produktlisten, die nicht aktuell sind und damit zu niedrigeren Konversionsraten führen. Manuelle Aktualisierungen von Daten über E-Commerce-Storefronts, Marktplätze und Systeme wie Points of Sale, Order Management Systeme, Geodatendienste (z.B. Web Map Systeme) sowie Produktinformationsmanagement-Systeme (PIM) sind fehleranfällig. Sie kosten Zeit, Qualität und Kund:innen. Automatisierung hilft, dass Daten nur an jeweils einem relevanten Ort gepflegt werden müssen und von dort aus allen angeschlossenen Systemen in Echtzeit zur Verfügung stehen.
Machen Sie Ihr System durch Datenanalyse intelligent
Daten liefern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten un und liefern Informationen, die in Marketing- und Werbekampagnen einfließen und die Wirksamkeit dieser Aktionen überwachen können.. Das beginnt vor dem Kauf: Wie finden Kund:innen den Weg in den Shop? Über den QR-Code auf der Plakatwerbung in Bahnhofsnähe, das Website-Banner auf der Newsseite oder die Werbeanzeige auf Social Media? Mit diesen Informationen lassen sich Werbemaßnahmen gezielt steuern und nachhaltig gestalten. Über Abbruchquoten während des Einkaufs können Schwachstellen ermittelt und behoben werden. Dank der Auskunft, warum Kund:innen einen Artikel zurückschicken, lassen sich das Produktmarketing optimieren, das Produktangebot verbessern und gegebenenfalls weitere Informationen und weitere Produktinformationen wie etwa angepasste Size-Guides für den Schuhkauf bereitstellen. Zusätzlich können Ladenhüter einfach identifiziert werden – und finden über gezielte Marketingmaßnahmen und Rabattaktionen doch noch den Weg in den Warenkorb.
Der Umgang mit all diesen Daten will gelernt sein. Sind die verschiedenen Systeme nicht richtig integriert, werden die Daten inkonsistent und ungenau , wodurch notwendige Einblicke in die Lieferkette und das Einkaufsverhalten verhindert werden.
Optimieren Sie Ihr IT-Automatisierungs-Projekt
Es gibt eine Fülle an Integrationslösungen, die sowohl in der Einarbeitung als auch in der täglichen Anwendung eine Menge Zeit kosten. Statt dieser komplexen und komplizierten Lösungen gibt es Anwendungen, die mit vorgefertigten Vorlagen, sofort einsetzbaren Integrationsanwendungen und Konnektoren für beliebte E-Commerce-Shops, Marktplätze, Point Of Sale-, Product-Information-Management-, Product-Lifecycle-Management-, Web-Map-Service- und Order-Management-System-Anwendungen punkten. Der Vorteil: Die Integration von Automatisierungslösungen funktioniert ohne Programmieraufwand für gängige Integrationen, so dass mit weniger Ressourcen schnell ein Mehrwert geschaffen wird.
Wichtig sind daneben mögliche Hürden bei Einrichtung, Bedienung und Änderungen im Automatisierungs-Prozess, also etwa die Einbindung neuer Händler oder Lieferanten. Eine intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es IT-Spezialist:innen und Geschäftsanwender:innen gleichermaßen, diese und andere Integrationen zu erstellen und zu verwalten. Damit kann jede:r im Team sofort loslegen. Integrationsplattformen erfassen alle Produkt-Workflows an einem Ort und verbinden sämtliche Anwendungen, Datenquellen und Workflows miteinander – so gelingt eine agile Omnichannel-Commerce-Infrastruktur. Ein übersichtliches Dashboard erlaubt die einfache Überwachung und ein nachhaltiges Fehlermanagement.
Verbessern Sie den Kundenservice
Eine perfekt organisierte und integrierte Supply-Chain, optimal aufbereitete und genutzte Daten und eine strukturierte und skalierbare Omnichannel-Commerce-Infrastruktur tragen zum optimalen Kundenerlebnis bei. Dennoch können Fragen oder Probleme auftauchen. Die Lösung: ein kompetenter und freundlicher Kundenservice. Um dies zu erreichen, ist es am wichtigsten, ein vollständiges und genaues Bild der Kund:innen zu gewinnen.. Dank der Integration von Kommunikationsanwendungen wie Zendesk erhalten Supportmitarbeitende einen direkten Einblick in alle Bestellungen, Rücksendungen und Tickets der Kund:innen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Der Vorteil: Sie können schneller reagieren, den Kund:innen direkt weiterhelfen und Folgeprozesse im ERP automatisch in Gang setzen. Dadurch lassen sich zahlreiche Anfragen effizient bearbeiten.
Fazit
Fünf einfache Schritte, ein Zauberwort: Automatisierung. Integrationsplattformen erleichtern die genannten Prozesse und ermöglichen es E-Commerce-Unternehmen, eine agile Omnichannel-Commerce-Infrastruktur aufzubauen. Unternehmensweite Prozesse können über eine einzige Plattform automatisiert und gesteuert werden, die mit dem Wachstum des Unternehmens skalierbar ist und ein einheitliches Einkaufserlebnis ohne Unterbrechungen garantiert.
