Die Pandemie hat vielen Unternehmen Ressourcen entzogen und Wachstumsinitiativen gebremst. Gleichzeitig haben sich die Erwartungen von Verbrauchern grundlegend geändert. Auf diese Situation reagieren viele Organisationen mit einer angepassten Kundenstrategie, die die Kundenbindung in den Fokus rückt. So verstärken sie die Kundenbindung.
Erfolgreiche Unternehmen verstärken die Kundenbindung
Die Pandemie hat auch im Bereich der Unternehmensdienstleistungen ihre Spuren hinterlassen: Verbraucherängste, eine geschwächte Wirtschaft, finanzielle Unsicherheit und gekürzte Budgets sind die neuen Rahmenbedingungen. Darauf reagieren viele Unternehmen, indem sie der Kundenbindung Vorrang vor der Kundenakquise geben.
Weg vom ‚Verkaufen‘ hin zum ‚Bedienen‘
Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als bestehende zu halten. Und angesichts der extrem niedrigen Nachfrage nach neuen Dienstleistungen und zunehmend gesättigter Märkte ist die Verlagerung vom „Verkaufen“ zum „Bedienen“ aus wirtschaftlicher Sicht sinnvoll.
Ein Stammkunde ist wertvoller als ein Neukunde, der aufgrund der derzeit schwierigen Marktbedingungen womöglich schnell weiterzieht und lediglich für einen kurzfristigen Umsatzanstieg sorgt.
Unternehmen optimieren daher ihr Kundenbetreuungssystem zum Verstärken der Kundenbindung. Sie nutzen zum Beispiel automatisierte Antworttechnologien, die Verbraucher rund um die Uhr mit nützlichen Informationen versorgen. Und auch bei der Kundenakquise sollten Organisationen auf Langfristigkeit achten und versuchen, mit Treueprogramme, kostenlosen Testversionen und Wohltätigkeitsaktionen Neukunden mittelfristig in Stammkunden zu verwandeln.
Offen und empathisch kommunizieren
Engere Verbindungen zu ihren Kunden knüpfen Unternehmen auch mit offener Kommunikation, Ehrlichkeit und Transparenz. Kundenbetreuer sollten etwa mehr Einfühlungsvermögen gegenüber langjährigen Kunden zeigen, um eine symbiotische Beziehung zu ihnen aufzubauen. Denn Kunden sind gegenüber entgegenkommenden und ehrlichen Kundenbetreuern deutlich nachsichtiger, sollten Probleme auftreten.
Um eine langfristige Beziehung im Tagesgeschäft aufzubauen, sollten Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden genau kennen und entsprechend darauf eingehen. Diese maßgeschneiderten Einblicke erhalten sie mit leistungsfähigen CRM-Tools, die anhand umfangreicher Datenanalysen sämtliche Details einer Kundenbeziehung visualisieren. Mit einer daraus optimierten Ansprache besteht die Chance, dass Unternehmen zu ihren Kunden eine emotionale Beziehung aufbauen können. Dies ist ein laut mehrerer Studien entscheidender Faktor beim Aufbau einer langfristige Kundenbindung.
Auch Maßnahmen für das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Unternehmen können dabei mitwirken: Unterstützungsangebote für die psychische und physische Gesundheit der Belegschaft sind in der heutigen Zeit für den Erhalt eines produktiven Arbeitsklimas von unschätzbarem Wert. Das können Unternehmen durch digitalisierte und gut ausgestattete HR-Teams, Kommunikationskanäle und interne soziale Plattformen erreichen, sodass sich Mitarbeiter untereinander austauschen und bei Bedarf um Unterstützung bitten können. Solche sozialen Initiativen führen zu einer verbesserten Außenwahrnehmung der betreffenden Organisation, was auch den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen begünstigt.
Datenschutzpraktiken überdenken
Die meisten Unternehmen optimieren mithilfe von Kundendaten Marketing, Produkte und Services. Leider gibt es aber auch kritischere Verwendungszwecke von Daten: Das ist etwa der Fall, wenn Unternehmen Webanalysen mithilfe von Diensten Dritter nutzen, die Kundendaten über Tracker an diese weitergeben. Oft stimmen Kunden dieser Datenverwendung zu – wer liest schon jede Cookie-Richtlinie? –, und die Daten landen bei einer Drittfirma, die sie für kommerzielle Zwecke verwendet.
Für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung sollten Unternehmen ihre Datenschutzrichtlinien überprüfen. Außerdem sollten sie mit Partnern zusammenarbeiten, die Produkte und Dienste unter Beachtung von Richtlinien wie Privacy-by-Design entwickeln und somit die Privatsphäre der Kunden umfassend schützen können. Die Erfahrung zeigt, dass auch ein ganzheitlicher Datenschutz für die Loyalität von Stammkunden immer wichtiger wird.
