Mit der Digitalisierung ändern sich viele als selbstverständlich gehandelte Strukturen und Prozesse in der Arbeitswelt: Neue Geschäftsmodelle halten zunehmend Einzug, die Grenzen zwischen Arbeitsplatz und heimischem Büro verschmelzen sukzessive und auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestaltet sich dezentraler. Eines behält allerdings nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden.
Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt
„In einer vom Internet dominierten Zeit spielt das Thema Distanz – nicht zuletzt aufgrund der Pandemie – eine stärkere Rolle“, so Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. Gerade im Bereich des Kundenmanagements geht es darum, den emotionalen Abstand zum Kunden schrittweise zu verringern.
„Je höher die Verbundenheit zum Unternehmen, desto größer die Chance, die Beziehung zum Kunden auch auf lange Sicht zu festigen – und das tatsächlich mithilfe der Digitalisierung“, weiß Beims. Diese bietet hierbei mehr als die Verbesserung der internen Strukturen. Unternehmen, die Digitalisierung intelligent im Sinne der Kunden nutzen, können die Customer Experience verbessern und so die Wunschkunden langfristig begeistern.
Back to the basics
Auch wenn der Fachjargon nur so vor trendigen Anglizismen für neue Methoden wimmelt, am Anfang stehen immer noch die Grundpfeiler des Kundenservice. „Erreichbarkeit über unterschiedliche Wege, Freundlichkeit, kurze Reaktionszeiten, Verlässlichkeit und Kommunikation auf Augenhöhe – ebendiese Punkte gehören zum guten Ton des Kundenservice und bilden die Grundlage für eine langfristige Interaktion. Erst wenn auf dieser Ebene alles passt, kommen weitere Maßnahmen der Kundenbindung ins Spiel“, betont Beims.
Doch finden viele Interaktionen zwischen Unternehmen heutzutage online statt. Wie lässt sich in diesem Fall Kundennähe aufbauen? Dazu bieten moderne Plattformen zur Kommunikation zusätzliche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Präsenz auf unterschiedlichen Kanälen zu zeigen steigert dabei die Sichtbarkeit des Unternehmens und signalisiert dem Kunden ein offenes Ohr.
Zugleich gestaltet sich der Kundenkontakt direkter, da von überall her die Möglichkeit zum Austausch besteht. Unternehmen können sich wiederum digitale Kundenspuren wie etwa Erfahrungsberichte oder Bewertungen zunutze machen. So lernen sie die Welt der eigenen Zielgruppe besser kennen und können das Angebot so anpassen, dass es genau in diese Welt der Wunschkunden passt.
Kommunikation – das A und O im Service
Durch die Nutzung etablierter Social-Media-Kanäle, die Implementierung eines eigenen Online-Kundenportals oder die Nutzung von E-Support-Tools, lässt sich die Kundenzufriedenheit oftmals steigern. Hier geht es schlichtweg um die Verringerung der Distanz. Der Verbraucher profitiert durch den optimierten Service, indem die Bearbeitung seines Anliegens durch digitale Schnittstellen mit großer Geschwindigkeit stattfindet – sei es durch ein optimiertes Kundenportal, direktere Methoden der Kontaktaufnahme oder eben zuvorkommenden Service.
Unternehmen sollten Kundenbedürfnisse in jedem Fall erkennen und analysieren – egal ob im B2B- oder B2C-Bereich. Die Produktentwicklung sollte daher zunehmend stärker auf den Kunden ausgerichtet werden. „Statt eines produktorientierten Kaufs geht es vielmehr darum, Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, ihnen zuzuhören und ihre Lebenssituation einzuschätzen“, so der aretas-Geschäftsführer. Kundenservice liefert die Basis für eine emotionale Bindung zum Gegenüber.
Grundsätzlich heißt es bei allen weiteren Maßnahmen: Kommunikation ist das A und O. Es soll ein Dialog mit dem Kunden entstehen – dazu gilt es Kontakte zu pflegen, und das über unterschiedliche Kanäle. Denn während Onlinehelfer meist einfache Anfragen beantworten, erwartet der Kunde vom Berater vor Ort Orientierung im Dschungel immer komplexerer werdender Produkte und möglichst passgenaue Angebote. „Dies zeigt, dass trotz aller Entwicklungen der persönliche Service von Menschen für Menschen weiterhin wichtig bleibt – gerade bei emotionalen und vielschichtigen Themen“, führt Beims abschließend an.
