Ihre Kunden kommen nicht wieder? Diese zehn Strategien zu Kundenbindung funktionieren wirklich

Der langfristige Erfolg eines jeden Unternehmens steht und fällt mit seinen Kunden. Auf die stete Akquise weiterer neuer Kunden legen Sie daher vermutlich großen Wert. Doch schenken Sie auch den Meinungen und Aktivitäten Ihrer Bestandskunden Beachtung? Falls nicht, sollten Sie sich auf jeden Fall mit Maßnahmen zur Kundenbindung auseinandersetzen.

Ihre Kunden kommen nicht wieder? Diese zehn Strategien zu Kundenbindung funktionieren wirklich

Was bedeutet Kundenbindung? Kurz gesagt, geht es darum, Ihre Kunden so effektiv wie möglich zu verwalten und an Ihr Unternehmen zu binden, sodass sie gerne wiederkommen, fortwährend Ihre Produkte kaufen und Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Und ob Sie es glauben oder nicht: Kundenbindung ist kostengünstiger und profitabler als Kundenakquise. Studien der Unternehmensberatung Bain & Company haben ergeben, dass durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um lediglich 5 % Gewinne zwischen 25 % und 95 % erzielt werden können. Lohnenswert sind entsprechende Maßnahmen demnach allemal. In diesem Artikel werden 10 Kundenbindungsstrategien vorgestellt, die Ihnen dabei helfen werden, Ihre Kunden zu halten und Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen. Doch zunächst…

… warum sollten Sie sich um Ihre Bestandskunden bemühen?

Diese Frage haben Sie sich vermutlich auch schon gestellt. Der Kunde hat Ihr Produkt gekauft, Sie haben das Geld erhalten – nun gilt es, weitere Kunden anzuwerben. Tatsächlich besteht jedoch die Möglichkeit, dass der Kunde, der Ihr Produkt gekauft und verwendet hat, so zufrieden damit ist, dass er es weiterempfiehlt. Bestandskunden sind bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informiert und haben ein gewisses Vertrauen zu Ihnen. Zudem sind Informationen zum Kunden und seinem Einkauf in Ihrer Datenbank gespeichert – Sie kennen also seine Wünsche und Präferenzen. Daher ist es gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren, anstatt den gesamten Akquiseprozess erneut zu durchlaufen und das gleiche Verhältnis zu einem neuen, fremden Kunden aufzubauen. Zudem sind Bestandskunden wandelnde Werbemittel. Sind sie zufrieden mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens, wird mit Sicherheit zumindest ihr engeres soziales Umfeld davon erfahren.

Im Rahmen der Kundenbindung lässt sich genau herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sowohl mit Ihren Produkten/Dienstleistungen als auch – und das ist beinahe noch wichtiger – mit Ihrem Kundendienst sind. Der häufigste Beweggrund für die Abwanderung von Kunden ist deren Unzufriedenheit mit der Behandlung, die sie durch das Unternehmen erfahren haben. Leider werden Sie in der Mehrzahl der Fälle nie Kenntnis darüber erhalten, was genau vorgefallen ist. Womöglich wurden die Abwanderer bereits mehrmals enttäuscht, sodass sie der Einfachheit halber lieber gleich zur Konkurrenz wechseln, anstatt Ihnen durch Ausfüllen eines Beschwerdeformulars mitzuteilen, was schiefgelaufen ist. Ihren Freunden hingegen werden sie auf jeden Fall von ihrer Unzufriedenheit berichten – oder sie posten schlechte Bewertungen auf Facebook, Twitter und Co. Auf einen einzigen vergraulten Kunden können somit viele weitere folgen.

Um den Erfolg Ihres Unternehmens auf lange Sicht abzusichern, empfiehlt es sich daher, einige Regeln des Kundenbindungsmanagements zu befolgen und so Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.

10 Kundenbindungsstrategien für Ihr Unternehmen

1. Sorgen Sie für bestmöglichen Kundendienst

Es ist bewiesen, dass negative Ereignisse stärker im menschlichen Gedächtnis verhaftet bleiben als positive. Für Sie bedeutet dies, dass Ihre Kunden etwaige negative Assoziationen mit Ihrem Unternehmen lange Zeit bewahren und sowohl im wirklichen Leben als auch in den sozialen Medien kommentieren werden.

Die Bedeutung eines exzellenten Kundendienstes ist demnach nicht zu unterschätzen. Denn selbst wenn der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist, kann eine Entschuldigung durch freundliches, um seine Zufriedenheit bemühtes Personal die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen aufrechterhalten. Womöglich können durch den Zwischenfall sogar Gewinne erzielt werden.

Bedenken Sie vor diesem Hintergrund jedoch auch, dass Kundenzufriedenheit nur mit gutem Personal erzielt werden kann. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber Wertschätzung, denn auch für Kunden ist eine positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu ihrem Job und zum Kundendienst spürbar und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Jeder Mitarbeiter, der Ihr Unternehmen nach außen vertritt und in direktem Kundenkontakt steht, sollte eine positive und professionelle Einstellung an den Tag legen.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Arbeitsmittel zur Verfügung, mit denen sie die Kundenkommunikation so zeiteffizient wie möglich und ohne viele Fragen durchführen können. Jedem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass das Unternehmen ihn und seine Einkaufshistorie kennt und dass die schnelle Lösung seiner Probleme Priorität hat. Bedenken Sie stets, dass Sie nicht nur einzelne Kunden verlieren, wenn diesen mit Desinteresse begegnet wird – auch zukünftige Gewinne stehen auf dem Spiel und eventuell sogar der Ruf Ihres Unternehmens (man kann schließlich nie wissen, ob der unzufriedene Kunde nicht vielleicht beschließt, seine Enttäuschung mit anderen zu teilen und diese zu „warnen“).

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