Trend 3: Hybride Beratung – digital und analog intelligent kombinieren
Online- und Offline-Beratung verschmelzen zunehmend – auch in der Finanzbranche. Für einen hybriden Beratungsansatz müssen die Übergänge allerdings perfekt funktionieren. Eine neue Intelligenz des Zusammenspiels garantiert ein erstes annehmbares Level an Durchgängigkeit – und einige Finanzdienstler haben bereits begonnen, in entsprechende digitalen Lösungen zu investieren. Sie erlauben es, einen Teil der Beratung auf digitalem Weg durchzuführen und anschließend in einem persönlichen Gespräch anzuknüpfen. Die Self-Service-Optionen beim Einstieg führt dank intelligenter Systeme zu mehr Effizienz für beide Seiten. Zudem können sich Anbieter besser auf Beratungsgespräche vorbereiten, den Verlust von Daten und Informationen vermeiden und direkte Sichtbarkeit erzielen. Für Kunden bedeutet das vor allem Flexibilität, Komfort und eine nahtlose Beratung auf verschiedenen Kanälen.
Der Praxistipp des Experten lautet:
„Um den Beratungsprozess von A bis Z zu durchdringen, brauchen Versicherungen und Banken ein solides Verständnis der User Journey, der Business-Logik und der bestehenden sowie nötigen Technologie-Architektur. Wenn diese drei Perspektiven zusammenkommen, entsteht für alle Seiten Mehrwert: für den Interessenten oder Kunden sowie den Anbieter. Das erfordert allerdings auch organisatorischen Wandel beim Anbieter, was typischerweise unterschätzt wird.“
