In Zeiten der Digitalisierung unterhält sich alle Welt gerne über Daten und das Sammeln derselben. Aber haben Sie sich schon mal die Frage gestellt, wohin mit den vielen nutzlosen Daten – Stichwort Data Management? Wie man mit alten Kundendaten im CRM-System umgeht und was dabei hilft, Daten einem Frühjahrsputz zu unterziehen und clever auszusortieren, weiß der CRM- und Datenschutz-Experte Fabian Wüest von BSI Business Systems Integration AG.
Daten ausmisten mit System
Speichern – archivieren – löschen: insbesondere der dritte Punkt wird gerne vergessen, wenn es um das Hamstern von Daten geht. Dabei ist das Aufräumen und Ausmisten von Daten nicht nur ein Hygienefaktor: Die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) legt fest, wann und wie lange eine Firma welche Kundendaten speichern darf.
Haben Sie beispielsweise vor zwei Jahren ein neues Elektro-Bike gekauft, und die Garantiezeit beträgt zwei Jahre, darf die E-Bike-Firma Ihre Daten nur so lange speichern, wie es zur Erfüllung des Vertrags notwendig ist, also bis Ende der Garantiephase. Außer Sie haben zugestimmt, dass die Daten weiterhin für Werbe- und Informationszwecke verarbeitet werden dürfen. Aber auch dann sind nicht alle Daten von Relevanz. Wann, wie und wohin mit den Daten? Wir haben unsere Erfahrungen aus den letzten 22 Jahren und hunderten CRM-Projekten für Sie in sechs Schritten verdichtet.
Zufriedene Kunden statt Karteileichen: Daten clever aufräumen in sechs Schritten
1. Gesamtheitliche Betrachtung
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es sich lohnt, das Thema „Daten“ gesamtheitlich im Unternehmen zu betrachten. Dazu gehören Diskussionen, welche Daten für die Firma tatsächlich wichtig sind. Daten als Insellösung für eine Applikation erhöhen den Aufwand und die Anstrengungen Platz für Neues zu schaffen.
2. Rechtliche Grundlagen
Welche Daten sollen aufgeräumt werden? Hierfür müssen drei Fragen beantwortet werden: Welche Daten möchte man behalten, welche darf man aus Datenschutz-Gründen behalten und welche muss man behalten, wie das o.a. Beispiel der Garantie zeigt.
3. Zweistufiges Ausmisten
Am besten bewährt hat sich ein zweistufiges Aufräumen der Daten: zuerst räumt man die Daten weg (wie alte Kleider, die man in den Keller stellt). Dann löscht man sie endgültig (entsorgt sie definitiv im Abfall).
4. Was aufräumen?
Es lohnt sich auch die Frage zu stellen, was man genau aufräumen möchte: Ganze Kundendossiers von (nicht mehr aktiven) Kunden und/oder alte, nicht mehr relevante Informationen zu bestehenden Kunden.
5. Wiederkehrendes Aufräumen
Wie zu Hause auch, muss das Aufräumen der Daten als fortlaufende, nicht nur einmalige Aktion betrachtet werden. Hilfreich dabei ist das Sperr- und Löschkonzept, beispielsweise in BSI CRM automatisch hinterlegt, das wie ein Staubsaugerroboter laufend Datenstaub kehrt und fegt.
6. Korrektur falscher Daten
Ebenfalls nicht trivial ist das Korrigieren falsch erfasster Daten. Es lohnt sich, diese im Ursprungssystem zu korrigieren, sonst drohen wiederkehrende Fehler. Um zukünftige Falscherfassungen zu unterbinden, können Smart Fields im CRM System dienen (automatische Erkennung von Fehlern oder Ergänzung von PLZ etc.). Auch ein Abgleich mit externen Adressdatenbanken von Dienstleistern kann sehr dienlich sein.
Entrümpeln und Entstauben auf weiteren Ebenen
Hat man die Daten erst im Griff, können weitere Ebenen und Etagen in Angriff genommen werden. Mein Lieblingsthema sind die Prozesse. Sie zu modernisieren, zu entschlacken, zu vereinheitlichen damit insgesamt weniger aufzuräumen ist, erleichtert das Leben ungemein.
Auch Software lässt sich übrigens entrümpeln: Selbst die einst beste Anwendung unterliegt einem Lifecycle. Und auch bei moderner Software finden sich immer wieder Funktionen, welche nicht mehr gebraucht werden, wie zum Beispiel selten bis nie genutzte Attribute. Warum nicht einfach weg damit?
Über den Autor, Fabian Wüest, CRM- und Datenschutzexperte bei BSI Business Systems:
Über BSI AG:
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