Pegasystems Inc., führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat über 2.000 Konsumenten in Deutschland nach ihrem Verhältnis zum Sammeln von Daten für personalisierte Services befragt. Dabei zeigte sich, dass die Bereitschaft der Kunden, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben, nach wie vor nicht groß ist, auch wenn es um die Optimierung persönlicher Services geht.
Pega-Studie: Kunden wollen persönliche Daten nur ungern mit Unternehmen teilen
Daten über Kunden sind in der digitalisierten Wirtschaft für viele Unternehmen das wichtigste Gut. Kein Wunder, dass sie davon nicht genug kriegen können, vor allem, wenn sie mit personalisierten Services die Customer Experience und damit ihre Position im Wettbewerb verbessern wollen. Allerdings hat ihnen das unter anderem den Ruf von „Datenkraken“ eingebracht.
Wie die Kunden das Erfassen von persönlichen Daten im Rahmen von personalisierten Services sehen, hat Pegasystems nun in einer Studie überprüft. Dafür wurden im Oktober 2018 in Deutschland über 2.000 Erwachsene befragt.
Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27%), gefolgt von der Möglichkeit mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21%). Weniger Wert legen die Kunden offenbar auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern; das ist nur für 10% wichtig. Auf einen 24/7-Support legen nur 6% der Befragten Wert. Auf das Angebot von Produkten oder Services entsprechend der Kundenhistorie sogar nur 5% – das dürften viele Unternehmen ganz anders sehen.
Die Kunden sind aber nicht generell abgeneigt, Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57% der Befragten teilen, den eigenen Namen aber nur noch 41%, das Geburtsdatum 36%, die Anschrift 35%. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdruck nur von 4% und die DNA-Probe nur von 2% genannt werden. Erstaunlich ist jedoch, dass auch nur 3% der Befragten den Unternehmen mitteilen möchten, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch 7% sind.
Natürlich vertrauen die Kunden nicht allen Unternehmen in gleichem Maße. Am meisten Vertrauen schenken sie nach wie vor den Banken – 42% der Befragten sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Deutlich weniger Vertrauensvorschuss erhalten öffentliche Stellen (25%) und Versicherungen (21%). Große Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17%, Online-Provider wie Outlook oder Gmail sogar nur auf 10%. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix oder Spotify, wollen nur 6% vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram werden von 6% genannt. Die niedrigen Werte zeigen, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen.
Die Kunden halten auch wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen. Während Themen wie Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung für Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert haben, sind die Betroffenen – also die Kunden – hier sehr zurückhaltend. 30% der in der Pega-Umfrage Befragten meinen, sie würden immer einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28% häufig und 24% manchmal. Nur 8% würden den Menschen selten und 9% nie als Ansprechpartner bevorzugen.
Allerdings kommt es sehr darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40% der Befragen mit einem „echten“ Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41%). Für das Buchen von Urlaubsreisen präferieren jedoch nur 31% einen solchen, für den Check-in am Flughafen lediglich 28%. Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten, hier legen bloß 17% beziehungsweise 10% der Befragten Wert auf einen „echten“ Gesprächspartner.
Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in München erklärt:
„Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen“, erklärt „Wer beim Aufbau einer soliden Datenbasis und bei der Automatisierung von Services Erfolg haben will, muss noch viel Überzeugungsarbeit leisten.“
