Der Kundenkontakt gehört zu den wichtigsten Bereichen im Unternehmen. Gerade dort gibt es auch zahlreiche Möglichkeiten zur Digitalisierung. In diesem CRM-Tipp liefert Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, wie man durch ein CRM-System den Kundenprozess optimieren kann.
Mit Digitalisierung den Kundenprozess verbessern
Die Digitalisierung ist in allen Unternehmensbereichen auf dem Vormarsch – nicht zuletzt im Kundendienst. Gerade hier erschließen neue CRM-Technologien mehr und mehr Möglichkeiten den Kundenprozess zu verbessern. Dieses Potential zu unterschätzen, wäre ein Fehler für jedes Unternehmen. Will man nicht dem Wettbewerb hinterherhängen, und ihm sogar vorauseilen, ist es unerlässlich sich mit Digitalisierung in diesem Bereich zu beschäftigen.
CRM-Systeme tragen auf vielschichtige Art und Weise zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Beispielsweise können Mitarbeiter – wenn alle Kundendaten im CRM gespeichert werden – durch individuell gestaltete Startseiten des Programms genau die Informationen und Daten anzeigen lassen, die für sie wertvoll sind. Damit dies aber funktioniert, muss das CRM an ein ERP-System angebunden sein. Das ermöglicht eine übersichtlichere Kunden- und Datenverwaltung und spart viel Zeit.
Zuletzt darf nicht unterschätzt werden, welchen Nutzen Unternehmen aus Robotic Process Automation (RPA) ziehen können – auch im Kundendienst. Simple und immer wiederkehrende Aufgaben, die von Mitarbeitern zumeist als lästig empfunden werden, werden dabei an Softwareroboter weitergegeben, die diese schneller und nahezu ohne menschlichen Aufwand ausüben. Die dadurch gesparte Zeit können Kundendienstmitarbeiter dann wieder in Kundenberatung und -betreuung stecken. Der Kundenservice wird somit individueller und effizienter – gleichzeitig steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter, deren Arbeit erleichtert wird.
Mit einem derart optimierten Kundenservice steigt die Zufriedenheit der Kunden automatisch. Die Implementierung der dafür nötigen Software stellt jedoch auch eine Herausforderung dar. Diese lassen sich einfacher mit guter Vorbereitung überwinden. Dabei hilft Ihnen ein Blick in das E-Book von Sybit „Projektmanagement bei der Einführung von CRM-Systemen“. Darin werden typische Stolpersteine behandelt, auf die bei solch einem Projekt geachtet werden muss.
Autor: Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH
Über Sybit:
Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.
