Kundenservice im Lockdown: Bedeutet der Lockdown gleich Umsatzflaute für stationäre Betriebe? Nicht, wenn sie kreativ sind.
Kundenservice im Lockdown: Vom Zuhause der Mitarbeiter ins Zuhause der Kunden
Wie lange uns die Pandemie noch in unserem Alltag einschränken wird, können selbst die gefragtesten Virologen oder Epidemiologen nicht vorhersagen. Deshalb müssen sich viele Unternehmen quer durch alle Branchen auch in diesem Jahr weiterhin die überlebenswichtige Frage stellen, wie sie ihren Geschäftsbetrieb aufrechterhalten. Denn der Lockdown zwingt die Mitarbeiter ihre Arbeit aus dem Homeoffice heraus zu erledigen. Ebenso verbietet er es Kunden und Interessenten, im Geschäft vorbei zu kommen. Mitarbeiter sowie Kunden und Interessenten sitzen also Zuhause – wie finden sie im Kundenservice trotzdem zusammen?
Für manche Unternehmen ist die Lösung einfach: Die Kunden können wie bereits gewohnt anrufen und Nachrichten schreiben. Der einzige Aufwand besteht darin, den Mitarbeitern die Arbeit im Homeoffice zu ermöglichen.
Andere Berufsfelder stehen zum Kundenservice allerdings vor größeren Herausforderungen. Für sie gilt es – falls nicht bereits geschehen – sich alsbald neu zu erfinden. Dabei handelt es sich um Unternehmen, bei denen traditionell ein persönlicher Kundenkontakt gefragt ist, wie beispielsweise bei Gebrauchtwagenhändlern, Ämtern und Behörden oder dem gesamten Vertreter- und Bildungswesen.
Kunden und Interessenten den Kontakt im Kundenservice von Zuhause aus ermöglichen
Viele Unternehmen sind traditionell stark auf den persönlichen Kontakt zum Kunden angewiesen, und eine Abwicklung ohne Kundenservice war bisher undenkbar. Derlei Unternehmen müssen zuerst einmal schauen, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen ohne den persönlichen Kontakt verfügbar machen. Danach am wichtigsten ist für sie ihren Kunden durch Werbung und Marketingmaßnahmen zu vermitteln: Wir sind auch in Krisenzeiten für euch da. Kunden und Interessenten muss eine einfache und bequeme Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen, wenn dieser persönlich vor Ort nicht möglich ist.
Kreative Ideen können hier die Beratung über neue Kanäle wie Messaging-Dienste sein. Auf diesen Kanälen lassen sich viele Kundengruppen aktuell am besten erreichen – und das zu den für die Kunden geeignetsten Uhrzeiten. Auch die virtuelle Besichtigung des Verkaufsraums und Vorführung der Produkte via Videochat sind denkbar. Verträge und Finanzierungen müssen sicher online abschließbar sein. Ein Schichtbetrieb und die Automatisierung über Bots können verhindern, dass Anfragen im Kundenservice ins Leere laufen. Wenn der Informationsaustausch der Mitarbeiter untereinander gewährleistet ist und Wissen geteilt wird, können Anfragen von jedem einzelnen beantwortet werden.
Mitarbeitern die Arbeit von Zuhause aus ermöglichen
Ist die Erreichbarkeit des Unternehmens gesichert, gilt es den Mitarbeitern zu ermöglichen, die (neuen) Kanäle aus dem Homeoffice zu bedienen. Manch ein Unternehmen mag bereits länger geplant haben, seinen Mitarbeitern Homeoffice anzubieten und setzt dies nun gezwungenermaßen etwas schneller um als ursprünglich geplant – eine beschleunigte Evolution, sozusagen. Für andere war dies vorher undenkbar.
Wichtig beim Umzug der Arbeit vom Büro ins eigene Zuhause ist eine gute Infrastruktur. Telefonie sowie Internet- und Serverzugang per VPN bilden hier die Basis. Für zügiges wie akkurates Bearbeiten der Anliegen im Kundenservice ist das Anpassen der virtuellen Arbeitsplätze auf Laptop oder neuen Monitor entscheidend. Ziel ist ein ergonomisches Arbeiten. Außerdem gilt es, Prozesse digital abzubilden, die vormals auf Papier erledigt wurden – etwa Verträge und Unterschriften.
Eine konvergente Strategie zahlt sich im Kundenservice langfristig aus
In den wenigsten Fällen handelt es sich beim Umzug ins Homeoffice um eine „natürliche Evolution“ für die Unternehmen. Vielmehr gilt es, schnell adäquate Lösungen zu finden, um auch im Lockdown Geschäfte machen zu können. Nichtsdestotrotz sollten diese Lösungen durchdacht sein, um langfristig Bestand zu haben. Lösungen wie die Einführung eines isolierten Videochat bieten kurzfristige Abhilfe. Doch nur eine konvergente Strategie ermöglicht langfristig einen effektiven Kundenservice. Unternehmen sollten gemeinsam mit Technologieanbietern Lösungen finden, die sich einerseits schnell umsetzen lassen, um auf akute Anforderungen reagieren zu können, die aber auch zukünftige Ansprüche an den Kundenservice in Betracht ziehen. So vermeiden Unternehmen eine Ansammlung an unzusammenhängenden Applikationen.
