Klare Kommunikation
Zu Beginn eines datengetriebenen CRM-Projektes ist es für Berater wichtig, die Datensituation schnell und einfach zu erschließen. Es ist von enormer Bedeutung gemeinsam mit dem Kunden die Kundendaten zu verstehen, aufzubereiten und zu interpretieren, um die Datenlage umgehend beurteilen zu können. Data Profiling dient hier als wichtigster Schritt, zur Schaffung von Transparenz und Vertrauen. Alle Beteiligten verstehen, was in den CRM-Daten steckt, und können daher ohne Missverständnisse und Grauzonen über Daten sprechen. Eine einfache, plakative und ungeschönte Visualisierung der Datenlage ermöglicht dabei eine realistische Bewertung, verbunden mit Handlungsempfehlungen für notwendige Maßnahmen. Weg von Annahmen hin zu klaren Fakten, das ist die Grundlage für eindeutig definierte Ziele.
Die Stunde der Wahrheit – die Qualität der CRM-Daten
Ein Grundproblem bei datengetriebenen CRM-Projekten stellt das Vertrauen in die Daten und die daraus abgeleiteten Informationen und Entscheidungen dar. Von entscheidender Bedeutung ist dabei die Qualität der Daten. Im Beratungsprozess ist insbesondere die Datenqualität daher ein sensibles Thema. Viele Berater fordern von ihren Kunden die Lieferung bereinigter, qualitätsgesicherter Daten. Viel sinnvoller ist es jedoch die Datenqualität gemeinsam mit dem Kunden unter die Lupe zu nehmen, um Fragen zu klären wie: Worüber sprechen wir? Was steckt überhaupt in den Daten? So sehen alle Projektbeteiligten direkt, wo Fehler, Lücken, inhaltliche Korrelationen oder Potenziale ihrer Daten liegen.
Gemeinsam Ziele definieren in einem Analyseworkshop
Mit den richtigen Tools entwickeln umgehend alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis für die Daten. Daraus können Sie konkrete Maßnahmen sowie einen gewünschten Idealzustand als Zielbild ableiten. CRM-Berater vertrauen daher auf den Einsatz der Datenanalyse-Software InfoZoom, die mit der einzigartigen Visualisierung der Daten Live-Einblicke in die Daten ermöglicht. Im Dialog mit dem Kunden werden so ad hoc Szenarien, Kennzahlen und Daten-Insights erstellt, die der Zielvorstellung entsprechen.
Oft hat ein Kunde zwar erste Wünsche und Anforderungen, aber in den meisten Fällen sind das nur vage Vorstellungen des eigentlichen Ziels. Unter Umständen muss er mittels Brainstorming an die Hand genommen werden, um letztlich den Zielzustand zu entwickeln. Eine sorgfältige Vorbereitung und Interpretation der Ist-Datenlage in einem Analyse-Workshop erhöht die Effektivität und Akzeptanz des gesamten Projektes, wendet böse Überraschungen im Projektverlauf ab und spart somit ggf. enorme Kosten ein.
Prototyp des Zielbildes um Investitionen zu rechtfertigen
Die aus den Live-Einblicken entwickelten Szenarien bilden die Grundlage für einen Prototyp. Der Prototyp schafft wiederum Vertrauen in valide Ergebnisse und fundiert die Investition in das Projekt. Stefan Dornseifer, Geschäftsführer der humanIT Software GmbH fasst die Zielsetzung für den Einstieg in ein erfolgreiches Datenmanagement Projekt so zusammen: „Wenn Berater es schaffen im Dialog mit dem Kunden eine nachvollziehbare und nachhaltige Datenqualität zu entwickeln und bereitzustellen und damit die Grundlage für ein Vertrauen in valide Ergebnisse geschaffen wird, ermöglicht dies den weiteren Weg in Datenmanagementprojekte. Durch eine transparente Darstellung eines daraus resultierenden Nutzens sind weitere Investitionsentscheidung eindeutig zu untermauern. Data Profiling bildet also eine Grundlage, um CRM-Prozesse zu optimieren.“
