Die Unternehmen von heute beschleunigen ihre digitale Transformation, um die Kundenkommunikation und Customer Experience (CX) zu verbessern und damit im neuen wirtschaftlichen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Corona-Pandemie hat das Tempo der digitalen Transformation um mehrere Jahre vorangetrieben. Dennoch kommt es bei der Kommunikation mit Unternehmen und Dienstleistern immer noch zu Reibungsverlusten. Das sorgt was bei Kunden für eine Reihe von Frustrationen. Beispielsweise, wenn sie während eines Gesprächs nicht zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können oder sich einem Contact-Center-Agenten gegenüber wiederholen müssen, nachdem sie ihr Problem bereits einem Chatbot oder einem anderen Mitarbeiter erklärt haben.
Im Folgenden finden Sie acht Tipps, um die Customer Experience Ihrer Kunden zu verbessern.
1. Setzen Sie auf beidseitige Kommunikation
Kunden wünschen sich einen Dialog und keine einseitigen Nachrichten, die ihnen die Möglichkeit zur Reaktion verwehren. Schaffen Sie deshalb Alternativen für zweiseitige Konversationen, indem Sie eine reaktionsfähige KI – etwa einen intelligenten Chatbot – etablieren. Oder bieten Sie den Kunden Wege, mit Ihren menschlichen Angestellten zu sprechen. Beispielsweise erwecken automatisch generierte E-Mails ohne Antwortoption den Eindruck, als wollten Sie auf den Kunden einreden, anstatt ihn in ein Gespräch zu verwickeln. Bieten Sie immer die Option an, eine Antwort zu geben und verbessern Sie damit Ihre Kundenkommunikation.
2. Bieten Sie mehrere Kanäle an
Während der Pandemie haben sich die Präferenzen, mit denen die Menschen mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, verändert. Ermöglichen Sie Kunden, neben Telefon und E-Mail auch über Chat, die sozialen Medien mit Ihnen in Verbindung zu treten. Wenn Sie Ihre Kommunikationskanäle ausbauen, erweitern Sie Ihre Verfügbarkeit.
3. Lassen Sie Ihre Kunden den Kanal wechseln
Viele sind damit beschäftigt, Arbeit und Privatleben unter einen Hut zu bringen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, zwischen den Kanälen zu wechseln, damit sie auch von unterwegs kommunizieren können. Erfolgt die erste Kontaktaufnahme beispielsweise über E-Mail, sollten Sie nicht auf diesen Kanal beharren – stellen Sie es Ihren Kunden frei, Sie im weiteren Verlauf der Konversation auch per Telefon, Chat oder Video zu erreichen.
4. Ermöglichen Sie den Zugang zu menschlichen Mitarbeitern
Der persönliche Kontakt spielt eine wichtige Rolle, falls Kunden vor einem komplexen Problem stehen. Indem Sie sie mit menschlichen Angestellten im Contact Center verbinden, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen ebenfalls menschlich ist Kunden wünschen sich einen Dialog und keine einseitigen Nachrichten, die ihnen die Möglichkeit zur Reaktion verwehren. Schaffen Sie deshalb Alternativen für zweiseitige Konversationen, indem Sie eine reaktionsfähige KI – etwa einen intelligenten Chatbot – etablieren oder den Kunden Wege bieten, mit Ihren menschlichen Angestellten zu sprechen. Beispielsweise erwecken automatisch generierte E-Mails ohne Antwortoption den Eindruck, als wollten Sie auf den Kunden einreden, anstatt ihn in ein Gespräch zu verwickeln. Bieten Sie immer die Option an, eine Antwort zu geben und verbessern Sie damit Ihre Kundenkommunikation.
5. Bieten Sie Selbsthilfeoptionen an
Manche Interessenten möchten einfach nur schnell Antworten auf ihre Fragen. Wenn Sie Selbsthilfemöglichkeiten wie Chatbots oder FAQs bereitstellen, werden viele von ihnen froh sein, ihre Probleme selbst lösen zu können. Doch stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung zu setzten, falls die Selbsthilfeoptionen nicht die nötigen Antworten bieten.
6. Bieten Sie Rückrufoptionen
Kunden sind frustriert, wenn sie das Gefühl bekommen, dass ein Unternehmen ihre Zeit nicht respektiert. Deshalb sollten Sie bei langen Wartezeiten eine Rückrufoption anbieten. So verpassen Sie keine Gelegenheit, Interessenten einen reaktionsschnellen Service zu bieten.
7. Schaffen Sie alternative Zugangswege
Ist der bevorzugte Kommunikationskanal eines Kunden nicht verfügbar und es steht keine Alternativlösung zur Verfügung, hat er keine Möglichkeit, sein Problem zu lösen. Das kann sich negativ auf die gesamte Kommunikation mit dem Unternehmen auswirken. Halten Sie also Ausschau nach potenziellen Sackgassen und stellen Sie sicher, dass Sie alternative Zugangswege schaffen. Bieten Sie Ihren Support beispielsweise auch per SMS an, dann kann Ihr Kunde Sie weiterhin schriftlich erreichen, auch wenn sein Lieblingsmessenger keine Option ist.
8. Setzten Sie auf Technologie-Tools
Großartige Kommunikationstechnologien sorgen für ein exzellentes Erlebnis und verwandeln Frust in Zufriedenheit. Beispielsweise unterstützen Cloud-Contact-Center-Lösungen eine Omnichannel-Kommunikation und ermöglichen es Ihren Kunden, über ihre Lieblingskanäle zu kommunizieren. Durch die Integration von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen können die Mitarbeiter Ihres Kundensupports rechtzeitig auf Datensätze zugreifen, sodass die Kunden sich nicht wiederholen müssen.
Kommunikations-APIs (Application Programming Interfaces) verbessern ebenfalls die Customer Experience: Mit einer Messaging-API können Sie die Kundschaft beispielsweise über ihre bevorzugten sozialen Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber ansprechen. Eine Sprach-API hingegen verbindet die Verbraucher mit menschlichen Agenten und integriert gleichzeitig Selbsthilfeoptionen, um ein schnelleres Erlebnis zu bieten. Eine Video-API unterstützt persönliche Interaktionen von Angesicht zu Angesicht, die sich ideal für intensivere Kundeninteraktionen und virtuelle Dienste eignen.
Fazit
Mit dem digitalen Wandel der Unternehmen haben sich auch die Menschen verändert – sie erwarten ein hochwertiges, reaktionsschnelles Erlebnis. Obwohl Kunden bei der Kommunikation mit Firmen immer noch auf Reibungsverluste stoßen, stellen ihre Probleme wertvolle Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience dar.
Durch den Einsatz moderner Kommunikationstechnologien zur Optimierung der Kundenkommunikation können Sie die Frustrationen der Verbraucher beseitigen und sich in der heutigen Geschäftslandschaft stärker behaupten.
