Die Welt entwickelt sich durchgehend weiter, so muss es auch der Einzelhandel tun. Wer zurückbleibt, wird zurückgelassen – die Zukunft liegt im Omnichannel: Die dadurch gesammelten Daten ermöglichen eine modernere und persönlichere Customer Experience.
5 Wege, wie der Einzelhandel mit Omnichannel-Kundenbindung häufige Kundenwünsche erfüllt
Der stationäre Handel ist immer noch ein durchaus bedeutender Teil der deutschen Wirtschaft. So prognostiziert die GfK für den stationären deutschen Einzelhandel im Jahr 2019 ein Gesamtumsatzvolumen von 423,1 Milliarden Euro, was einem leichten Plus von 0,8 Prozent entspricht. Doch wie gestaltet sich die Zukunft für die Filialisten?
Der Handel im digitalen Wandel
Das Konsumverhalten hat sich mit dem Einfluss der digitalen Welt stark verändert: Marken sind allgegenwärtig, soziale Netzwerke wie Instagram haben sich zu einem wichtigen Vertriebskanal entwickelt, Produktbewertungen und Preisvergleiche sind in Sekundenschnelle abrufbar. Globalisierung und Digitalisierung erweitern die Auswahl an Produkten für den Verbraucher, für den Hersteller tragen sie ohne Frage zu erhöhtem Wettbewerb bei.
Umfassendes Kundenverständnis ist gefragt
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, bedarf es heute weisen Vorausblicks und vor allem eines umfassenden und multidimensionalen Kundenverständnisses. Schließlich ist es im digitalen Zeitalter wichtiger denn je, dem sich wandelnden Kaufverhalten der Kunden und den Erwartungen mehrerer Zielgruppen gleichzeitig gerecht zu werden. Die Kaufkraft verschiebt sich – die Kunden von morgen sind technologisch versiert, stets informiert und bleiben einer Marke nicht grundlos und ohne Vorteile treu.
Die letzten Jahre haben gezeigt: Der stationäre Handel ist noch lange nicht abgeschrieben. Der direkte menschliche Kontakt bleibt durch die soziale Komponente trotz Digitalisierung ein Schlüsselelement, gleichzeitig ist ein nahtloser Übergang zwischen on- und offline zu einer Grundvoraussetzung geworden, die es ermöglicht, einem Kunden das bestmöglichste Einkaufserlebnis zu bieten.
5 Gründe, warum Omnichannel ein Must-Have ist
Umso erstaunlicher ist es, dass viele Händler dieses Grundelement scheinbar immer noch nicht berücksichtigen und Omnichannel noch nicht überall zum Standard geworden ist. Dabei sollten sich doch vor allem Händler im Klaren darüber sein, dass man die Vorteile der digitalen Welt in den stationären Handel einbeziehen und integrieren muss. Nur wer heute ein bequemes und einwandfreies Erlebnis zwischen digitaler und physischer Welt liefert, bleibt auch in Zukunft konkurrenzfähig. Wer kennt den Frust nicht, der aufkommt, wenn Verkäufer nicht in der Lage sind zu prüfen, ob die Größe noch online verfügbar ist und andersherum, wenn keine Onlinesuche möglich ist, ob die passende Größe vielleicht noch im Laden vorhanden ist? Wenn man online bestellen möchte, aber tagsüber nie zu Hause ist und einem dennoch nicht die Möglichkeit geboten wird, seinen Einkauf im Laden abzuholen? Wenn man zwar noch einige Stunden Zeit zum Shoppen hat, es jedoch zu einem Anschlusstermin schaffen muss und sich keine Möglichkeit mehr bietet, die neuen Sachen irgendwo unterzubringen, man die Einkäufe aber nicht zu sich nach Hause schicken kann? Wenn das ersehnte Produkt online schon längst im Sale ist, aber stationär partout zum Normalpeis berechnet wird? Und das sind nur einige Beispiele für Frustrationspunkte, die Tag für Tag auf dem Programm eines Otto-Normal-Verbrauchers stehen.
Daten. Daten? Daten!
Doch nicht nur die Reduktion der Frustrationspunkte seiner Kunden sollte zum Täglich-Brot eines Retailers gehören, auch die Analyse des Kundenverhaltens müssen Händler für sich nutzen können. Kundenbindungsprogramme erfüllen diesen Zweck. Sie fördern nicht nur die Loyalität von Kunden und erweitern ihre Einkaufserlebnisse durch Mehrwerte wie Gutscheine, Rabatte, Event-Einladungen, bevorzugten Zugang zu Ausverkäufen, Benefits bei Partnern, etc.; sie geben vor allem Aufschluss darüber, welche Präferenzen der Einzelkunde hat, wie man gut überlegt an diesen herantritt und welches Angebot für diesen am interessantesten ist. Ein effizient gestaltetes Kundenbindungsprogramm bietet eine 360-Grad-Ansicht des Einzelkunden, schafft es in 1:1-Kommunikation mit diesem zu treten und sowohl online als auch stationär ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Durch eine alle Kanäle umfassende Loyalty-Lösung können Einzelhändler:
- Kundendaten sammeln, ordnen, zentralisieren und speichern.
- Das Kaufverhalten analysieren und in Folge dessen die besten Maßnahmen vorschlagen.
- Eine Customer Journey entwerfen, die passgenau auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten ist.
- Das Angebot innerhalb verschiedener Kanäle mitteilen.
- Dem Kunden über alle Kanäle hinaus kontinuierliche Unterstützung bieten.
Kundenbindungsprogramme identifizieren den Einzelkunden und geben Auskunft über die von diesem getätigten Schritte – sie bieten also nicht nur dem Kunden durch exklusive Vorteile einen konstanten Mehrwert, sondern erlauben auch Händlern umsatzsteigernde Erkenntnisse zu ziehen: Die Erkenntnis, welche Produkte online angeschaut, aber nicht gekauft wurden, bietet Aufschluss darüber, wie Produkte im stationären Handel platziert werden sollten oder welches Produkt durch ein personalisiertes Angebot ein stärkeres Interesse beim Kunden wecken könnte. Geht man einen Schritt weiter und bringt Beacons innerhalb der Verkaufsflächen zum Einsatz, kann man durch intelligente Platzierung Angebote noch effektiver an den Käufer bringen und gleichzeitig ein bequemeres und einfacheres Einkaufserlebnis für ihn schaffen. So kann man den Kunden etwa anhand seiner Einkaufsliste durch den Laden lotsen.
Die Kunst der richtigen Prognose
Das richtige Angebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist keine Wunschvorstellung mehr. Das Comarch Loyalty Management bietet die richtige Plattform für die Kunden-Incentivierung, die Analyse von Kundenpräferenzen und eine individuelle und auf den Einzelkunden zugeschnittene Kommunikation. Ob der Kunde eine Push-Benachrichtigung erhält, im Online Shop surft oder am PoS Einkäufe tätigt – alle Informationen spielen zusammen und bieten gebündelt wertvolle Einsicht in das Kaufverhalten des jeweiligen Konsumenten. Bezieht man die neusten Möglichkeiten der intelligenten Plattform mit ein, kann man mit Hilfe von Machine Learning (ML) im nächsten Schritt Mechanismen wie Next Best Offer zum Einsatz bringen, die aus dem Verhalten der Kunden lernen und ein Schritt-für-Schritt personalisiertes Einkaufserlebnis bieten. Fest steht, dass sowohl der nahtlose Übergang zwischen digitaler und physischer Welt als auch die Analyse des Kundenverhaltens eine solide technologische Basis erfordern, die im Idealfall dazu im Stande ist, sich mit dem Händler und seinen Kunden weiterzuentwickeln.
Autor: Alexandra Sliwinski, Business Development Manager, Comarch
