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Wenn die Zeit drängt: Wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt

Software für Customer Relationship Management (CRM) kann schwer zu implementieren sein. Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH, erläutert, wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt.

Wenn die Zeit drängt: Wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt

Geschäftsprozesse auf das Kundenbeziehungsmanagement auszurichten, bildet ein komplexes Vorhaben: Es gilt nicht nur, eine komplette systemische Neuausrichtung zu stemmen, sondern auch Bestandsdaten, Prozesse und Formate in das neue System zu integrieren. Darüber hinaus muss auch der Workflow für alle Beteiligten so gestaltet werden, dass eine Rückkehr zum Daily Business möglichst schnell und ohne Reibungsverluste gelingt. Steht für diese Umsetzung zudem wenig Zeit zur Verfügung, können bereits kleine Fehler das gesamte Projekt der CRM-Einführung gefährden.

Fünf Tipps unterstützen Verantwortliche bei der CRM-Einführung:

1. Gute Vorbereitung schafft zeitlichen Puffer

Grundlage für die Implementierung einer Kundenbeziehungsmanagement-Software bildet das CRM-Lastenheft. Hierin dokumentieren Verantwortliche die zu erreichenden Ziele inklusive der Anforderungen an das Vorhaben sowie der zu bewältigenden Aufgaben. So dient das Heft als roter Faden für den Gesamtprozess. Struktur erhalten die To-do-Punkte durch Angabe der jeweiligen Priorität. Wer bereits in die Vorbereitung seines Projektes zur CRM-Einführung etwa 30 bis 50 Prozent der verfügbaren Zeit investiert, generiert einen Puffer für unvorhergesehene Ereignisse.

2. Transparenter Umgang mit den Beteiligten

Fest steht: Eine CRM-Software zu integrieren bedeutet Veränderungen in essenziellen Unternehmensabläufen. Diese stoßen – trotz aller Vorteile eines kundenzentrierten Datenmanagements – nicht bei allen Beteiligten auf Euphorie. Um bei Mitarbeitern eine möglichst große Befürwortung zu erzielen, erweist sich eine transparente Kommunikation über das Projekt als umso wichtiger. Indem Verantwortliche einen offenen Austausch pflegen und sich auch für Kritik und Anregungen offen zeigen, gewinnen sie die Zustimmung in den eigenen Reihen, was sich insgesamt positiv auf den weiteren Prozessverlauf auswirkt.

3. Unverhofft kommt oft

Was bei der Mitarbeiterführung funktioniert, setzt sich auch zunehmend in der Projektabwicklung durch: agile Arbeitsweisen wie zum Beispiel Scrum. Verglichen mit klassischen Methoden ermöglicht agiles Projektmanagement, flexibel auf Veränderungen im Verlauf der CRM-Einführung zu reagieren. Als zentral gilt hierbei, klassische Hierarchien, Prozessabläufe und Planvorgaben zu hinterfragen sowie Mitarbeiter und Kunden intensiv in die Projektumsetzung einzubinden.

4. Maßgeschneidert sitzt besser

Je weniger Reibungspunkte eine CRM-Software aufweist, desto zügiger verläuft ihre Implementierung. Indem das Tool bereits vor der Inbetriebnahme auf die individuellen Bedürfnisse des Anwenders zugeschnitten wird, erhöht sich zum einen die Benutzerfreundlichkeit und verschafft Verantwortlichen zum anderen einen zeitlichen Vorteil. Passen Anwenderanforderung und Software-Funktionen bereits gut zusammen, entfallen an diesen Stellen eventuelle Nachjustierungen, die den Gesamtprozess unterbrechen. So gelingt es dem Anwender schnell, seinem Tagesgeschäft mit CRM-Unterstützung noch effizienter nachzugehen.

5. Alle in einem Boot

Als essenziell für den erfolgreichen Ablauf eines CRM-Projekts lässt sich – ganz im Sinne einer agilen Arbeitsweise – zudem die Einbindung von Interessenvertretern festhalten. Im Rahmen der CRM-Einführung fallen sensible Kunden- und Mitarbeiterdaten an, weshalb der Personal- oder Betriebsrat für eine Prüfung und Genehmigung des Vorhabens mit einbezogen werden muss. Geschieht dies möglichst frühzeitig, vermeiden Verantwortliche, dass das Projekt an dieser Stelle ins Stocken gerät.


Autor: Jürgen Litz

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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